Unicaja Banco, dont le siège social se trouve à Malaga, en Espagne, occupe une position de leader incontestable dans ses régions d’origine (Andalousie et Castille-et-León), où la banque concentre plus de 80 % de son réseau commercial, avec un statut de banque locale. Unicaja Banco n’est présent qu’en Espagne et possède une présence dans tout le pays avec plus de 1 000 agences et quelque 6 200 employés, ainsi qu’une base clientèle solide de plus de trois millions de clients. Caractérisé par son modèle de banque universelle destiné aux entreprises de détail, où l’innovation et la transformation numérique sont une priorité absolue, Unicaja Banco comprend une technologie qui améliore le service pour la clientèle et l’efficacité de la banque.
S’adapter aux besoins des clients
Pour répondre aux nouvelles demandes des clients et transformer l’expérience de l’agence, Unicaja Banco a décidé de mettre en œuvre une solution de gestion des files d’attente Qmatic afin d’améliorer son service client en agence, de réorganiser ses flux de travail et de créer un parcours client optimisé. En investissant dans l’expérience client, la banque souhaitait permettre à ses clients d’être toujours informés des temps d’attente et de savoir quand ils seraient servis. La solution demandée par Unicaja Banco devait être capable d’exécuter ces fonctions et de permettre aux responsables de surveiller la situation du service à tout moment.
Une expérience en agence redéfinie
Après une analyse des objectifs et des besoins de l’Unicaja Banco, il a été décidé d’installer Qmatic Solo, un système autonome rentable et évolutif qui organise les files d’attente et fournit de précieuses informations de gestion. Ce système de gestion des files d’attente comprend des bornes en libre-service utilisées dans les zones d’accueil ou de réception, ainsi que des moniteurs multimédia pour informer les clients dans les halls d’accueil ou les zones d’attente en leur indiquant où ils se trouvent dans la file d’attente à tout moment. Ainsi, la banque peut créer un meilleur flux de clients, tout en réduisant le temps d’attente perçu dans ses agences.
Grâce à la mise en œuvre de Qmatic Solo, la banque a pu permettre à ses clients de faire la queue sans effort dans ses agences. La seule chose que les clients doivent faire à leur arrivée est de sélectionner le service sur l’écran tactile et d’imprimer un ticket. Et en connectant la signalétique numérique au système de gestion des files d’attente, les écrans dans la banque tiennent les clients bien informés des temps d’attente actuels réduisant ainsi le niveau global d’incertitude et de stress des clients. De plus, grâce à des rapports et des informations à jour, la direction est toujours informée du flux de clients, des types de services demandés et des temps d’attente actuels ce qui permet à Unicaja Banco d’améliorer continuellement son service client.
