L'entreprise promeut la culture gastronomique italienne et l’histoire du vin/de la nourriture. C'est le point de vente de prédilection de ceux qui veulent acheter des spécialités italiennes de qualité supérieure et les goûter ou en savoir plus à leur sujet lors d’ateliers de dégustation et de rencontres avec des producteurs. L'entreprise partage avec vous les histoires des produits, des méthodes de production et des artisans qui contribuent à faire de l’Italie le premier pays du monde sur le plan de la biodiversité. Eataly, c'est le plus grand détaillant de produits alimentaires spécialisés fabriqués en Italie. Dans ses nombreux points de vente en Italie et dans le monde entier, Eataly montre comment des produits de haute qualité peuvent être mis à la disposition de tous, placés à portée de main du client et proposés à des prix accessibles.
Créer une expérience engageante et personnalisée
Les responsables des rayons frais du magasin de Rome Ostiense souhaitaient créer une expérience plus engageante et personnalisée pour leurs clients, conformément à la philosophie d'Eataly. « Pour nous, les clients ne sont pas que des chiffres », explique Marco Piarulli, Store General Manager, « Nous avons pour objectif de leur offrir une expérience unique et significative. C’est pourquoi nous n’étions pas satisfaits du système de tickets numérotés pour gérer les files d’attente. Nous voulions une solution qui nous permettrait d’établir un lien direct entre les clients et le personnel et de renforcer le message selon lequel chaque client est important. »
Eataly transforme le flux de clients
La mise en œuvre de Qmatic Orchestra a aidé Eataly à transformer ses systèmes de gestion des files d’attente pour les clients dans les rayons frais. Le flux de clients fonctionne désormais de la manière suivante :
- Le client sélectionne le service souhaité dans une borne d’auto-enregistrement, saisit son nom et reçoit un ticket.
- En attendant son tour, il peut continuer à parcourir le magasin et acheter d’autres articles, en sachant qu’il ne perdra pas sa place dans la file d’attente.
- Lorsque c’est à son tour, le client est informé par appel automatique qui utilise son propre nom (appel par système nominatif). C’est un détail, mais qui a un impact significatif sur l’interaction entre le détaillant et le client. Entendre son propre nom crée un sentiment immédiat de familiarité et d’unicité. C'est exactement l’impact qu'Eataly souhaite créer.
- Un système de Business Intelligence collecte des données et suit les informations importantes à chaque étape du processus.
« La nouvelle méthode a été immédiatement acceptée et appréciée », confirme M. Piarulli. Avec la plateforme Orchestra, l’interaction avec les clients est devenue plus efficace, plus personnelle, plus directe et plus rapide, conformément aux valeurs et aux principes qui ont toujours marqué ce plus grand détaillant de produits alimentaires fabriqués en Italie.
