The Post Office est le plus grand réseau de détail du Royaume-Uni et la plus grande chaîne de services financiers du pays avec plus d’agences que toutes les banques et sociétés de construction du Royaume-Uni réunies. Elle dispose également de canaux directs croissants tels que les centres de contact et les services en ligne.
Aujourd’hui, The Post Office peut se targuer de plus de 370 ans de service, fournissant plus de 170 produits et services dans 11 500 agences à l’échelle nationale, avec plus de 17 millions de visites de clients et 47 millions de transactions par semaine couvrant le courrier et la vente au détail, les services financiers, les services gouvernementaux et les télécommunications.
Il existe environ 260 agences en gestion directe, gérées par The Post Office. Les autres agences sont gérées de façon autonome par des sous-postmasters ou des partenaires, dont Tesco et WHSmith. En tant qu’entreprise commerciale à vocation publique, The Post Office est implantée à moins de 5 km de 99,7 % de la population, fournissant des services essentiels au cœur des communautés et apportant une valeur sociale estimée à 2,3 milliards de livres.
« Avec un réseau stable, des investissements, une modernisation et une volonté de rendre les services plus pratiques pour le client, The Post Office évolue. Nous sommes aujourd’hui une entreprise en pleine croissance qui s’appuie sur son atout principal, à savoir un réseau national d’agences gérées par des personnes de confiance au niveau local, tout en améliorant ses canaux en ligne et directs. »
James Scutt, Responsable de l’expérience client, de la stratégie et du développement, The Post Office
« Mais The Post Office est aujourd’hui plus que j'amais une entreprise indépendante multicanal, avec une activité de services financiers dynamique et à croissance rapide, séparée de Royal Mail et s’engageant dans une nouvelle ère de croissance, de modernisation et d’excellence du service à la clientèle auprès de la population britannique », a déclaré M. Scutt, et de poursuivre : « The Post Office augmente également sa capacité numérique, en veillant à ce que ses clients puissent accéder à ses produits et services en ligne, tout en introduisant une technologie de pointe pour faciliter le parcours client en agence. » « The Post Office est un acteur clé dans le passage au numérique, en fournissant des étapes de contrôle physique telles que la vérification d’identité, qui sont cruciales pour que le Royaume-Uni saisisse les opportunités de la révolution numérique. Notre relation avec Qmatic est essentielle pour mener cette révolution dans les agences », a ajouté M. Scutt.
The Post Office n’a cessé de chercher des moyens d’améliorer l’expérience de ses clients dans ses agences par le biais de l’innovation, et pendant une grande partie de cette période, elle a pu compter sur sa solide relation commerciale avec Qmatic.
« En tant qu’entreprise, nous sommes conscients des défis auxquels nous sommes confrontés et nous savons que la voie à suivre ne sera pas toujours facile. Nous opérons dans un climat financier difficile et nous sommes confrontés à des défis auprès du grand public. Mais nous avons suffisamment confiance en notre entreprise, en son rôle unique et en ses forces pour savoir que nous pouvons assurer la transformation de l’entreprise depuis notre réseau d’agences jusqu’à notre présence en ligne », a déclaré M. Scutt.
Depuis plus d’une décennie, les clients de The Post Office sont habitués à la technique des queues d’appel, qui consiste à faire une seule file d’attente, quel que soit le service ou le produit demandé, pour ensuite être appelé et se voir attribuer un bureau de service à la clientèle.
Avec plus de 170 lignes de services et de produits désormais disponibles, certaines transactions simples, d’autres très complexes et nécessitant l’assistance d’un spécialiste, The Post Office a décidé de transformer et de repenser le parcours client existant en se concentrant sur la centralisation des services, en supprimant les barrières physiques et en créant un environnement clair et facile à utiliser.
Après tout, il n’existe plus aujourd’hui de détaillants ayant pignon sur rue et proposant des services aussi divers que le change et le transfert d’argent, les prêts hypothécaires, l’assurance-vie, le courrier et toute une série de services publics.
Cette complexité signifiait que le parcours client pouvait être long, tandis que le personnel de comptoir devait lui-même être qualifié dans un large éventail de disciplines.
The Post Office transforme également son apparence physique, en améliorant son offre en magasin afin de mettre en valeur ses offres de vente au détail, tout en rendant le processus d’attente proprement dit plus confortable et plus agréable pour le client.
Qmatic a mis en place plusieurs bornes connectées à Internet pour une zone de libre-service dédiée, ainsi que des tablettes pour le personnel et plusieurs écrans numériques et médias pour informer les clients de leur place dans la file d’attente.
L’ensemble du système fonctionne sur la plateforme Qmatic Orchestra, une solution de gestion du parcours client robuste, qui permet à The Post Office de mieux gérer l’expérience du client une fois qu’il arrive dans l’une des 37 agences clés directement gérées qui ont déjà déployé la solution.
« Tout est beaucoup plus facile et rapide pour les employés. En principe, tout le monde peut tout traiter. Si, par exemple, la zone de conseil préliminaire est bondée, les conseillers du back-office peuvent aider. Ainsi, nous pouvons nous déployer dans nos bureaux et traiter plus rapidement les préoccupations de notre clientèle. Le nouveau système est également plus simple sur le plan technique : il y avait auparavant deux systèmes connectés, maintenant tout provient d’une seule source », explique le Dr Jochen O. Ley, Responsable des services de conseil et d’information.
Les visiteurs reçoivent désormais un ticket papier avec leur référence unique et leurs besoins de service, ce qui signifie que directement, ils seront mis en relation avec un membre du personnel qui possède les connaissances et les compétences nécessaires pour répondre à leurs besoins.
Toutes les informations relatives à leur temps d’attente sont désormais clairement affichées sur les grands écrans et des annonces vocales automatiques les informent quand c’est leur tour. Étant donné que le parcours client n’implique désormais plus de faire la queue pour être appelé, les clients sont libres de se détendre dans la nouvelle agence ou de profiter du nouvel espace de vente au détail créé pour regarder les produits.
Mais Qmatic permet également à The Post Office de comprendre le parcours de ses clients en agence, et d’avoir un aperçu des services demandés à quel moment de l’année, du mois ou même de la journée. Qmatic garantit également une gestion centralisée des ressources, y compris de l’affichage numérique des informations et la gestion des effectifs selon les compétences, afin de s’assurer que le bon personnel est disponible au bon moment.
« L’équipe Qmatic travaille conjointement avec The Post Office pour lancer des initiatives et de nouvelles idées qui nous aident à améliorer notre offre de produits et de services dans les bureaux de poste. L’équipe fait preuve d’un esprit de coopération exceptionnel et nous aide en toute simplicité à réduire les temps d’attente de nos clients », déclare M. Scutt.
The Post Office est le plus grand réseau de détail du Royaume-Uni et la plus grande chaîne de services financiers du pays avec plus de 11 500 agences à travers le Royaume-Uni.
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