“Rund 18 Millionen Kunden, darunter ein Drittel aller Kleinunternehmen, besuchen uns jede Woche. In den letzten 18 Monaten wurden mehr als 1.000 unserer Niederlassungen umgestellt, wobei die Kundenzufriedenheit mit den neuen Modellen bei 96 % lag. Qmatic ist das Herzstück unseres direkten Filialnetzes und transformiert das Kundenerlebnis.”
Transformation der Kundenreise bei Post Office mit Qmatic
Post Office ist das größte Einzelhandelsnetzwerk Großbritanniens und die größte Finanzdienstleistungskette des Landes mit mehr Zweigstellen als alle Banken und Bausparkassen Großbritanniens zusammen. Darüber hinaus verfügt sie über wachsende Direktkanäle wie Kontaktcenter und Online-Dienstleistungen.
Heute kann Post Office auf über 370 Jahre Erfahrung zurückblicken und bietet landesweit mehr als 170 Produkte und Dienstleistungen in 11.500 Zweigstellen mit über 17 Millionen Kundenbesuchen und 47 Millionen Transaktionen pro Woche, darunter Post und Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Regierungsdienste und Telekommunikation.
Wichtige Dienstleistungen für Kunden in ganz Großbritannien
Post Office betreibt rund 260 direkt verwaltete Zweigstellen. Die übrigen Zweigstellen werden auf Agenturbasis entweder von Sub-Postmeistern oder Partnern wie Tesco und WHSmith geführt. Als Wirtschaftsunternehmen mit öffentlichem Zweck ist Post Office für 99,7 % der Bevölkerung in einem Radius von fünf Kilometern zu finden. Es erbringt zentrale Dienstleistungen im Herzen der Gemeinden und hat einen sozialen Wert von schätzungsweise 2,3 Mrd. GBP.
„Mit einem stabilen Netzwerk, Investitionen, Modernisierung und dem Streben nach mehr Komfort und Service für den Kunden geht Post Office voran. Wir sind jetzt ein Wachstumsgeschäft, das auf unserem Kernstück, einem landesweiten Zweigstellennetz, aufbaut, das von lokalen, vertrauenswürdigen Mitarbeitern geführt wird, und gleichzeitig wird unsere Online- und Direktkanäle ausgebaut.“
James Scutt, Head of Customer Experience, Strategy and Deployment, Post Office
„Qmatic ist entscheidend, um diese Revolution in der Niederlassung voranzubringen“
„Aber Post Office ist heute mehr denn je ein unabhängiges Multi-Channel-Unternehmen mit einem lebendigen, schnell wachsenden Finanzdienstleistungsgeschäft, getrennt von Royal Mail, das eine neue Ära des Wachstums, der Modernisierung und der Kundenexzellenz im Dienste der britischen Bevölkerung einleitet“, erklärt Scutt und fährt fort: „Post Office steigert zudem seine digitalen Fähigkeiten und stellt sicher, dass seine Kunden online auf seine Produkte und Dienstleistungen zugreifen können. Gleichzeitig führt es weltweit führende Technologien ein, um die Kundenreisen in der Filiale zu unterstützen.“ „Post Office ist ein wichtiger Akteur im Streben nach digitaler Kommunikation und bietet physische Prüfschritte wie die Identitätsprüfung, die so entscheidend sind, um sicherzustellen, dass Großbritannien die Chancen der digitalen Revolution wahrnimmt. Unsere Beziehung zu Qmatic ist entscheidend, um diese Revolution in der Branche voranzubringen“, fügte Scutt hinzu.
Post Office hat kontinuierlich nach Wegen gesucht, das Filialerlebnis des Kunden durch Innovation zu verbessern, und hat sich zu einem Großteil auf seine starke Geschäftsbeziehung zu Qmatic verlassen.
„Als Unternehmen erkennen wir die Herausforderungen, denen wir gegenüberstehen, und wir wissen, dass der Weg in die Zukunft nicht immer reibungslos sein wird. Wir arbeiten in einem schwierigen finanziellen Klima und mit Herausforderungen im Einzelhandel. Aber wir haben Vertrauen in unser Geschäft, seine einzigartige Rolle und seine Stärken, um zu wissen, dass wir den geschäftlichen Wandel von unserem Filialnetz bis zu unserer Online-Präsenz ermöglichen können“, sagte Scutt.
Die direkt verwalteten Niederlassungen von Post Office gehören mit 11.500 Mitarbeitern zu den größten im britischen Netzwerk und weisen einige der höchsten Besucherzahlen auf
Seit über einem Jahrzehnt haben sich die Kunden von Post Office an die Warteschlangentechnologie mit einfacher Aufruffunktion gewöhnt, die nicht berücksichtigte, welcher Service oder welches Produkt benötigt wurde, um dann einem Kundenserviceschalter zugeordnet zu werden.
Mit mittlerweile mehr als 170 verfügbaren Service- und Produktlinien, einige sind einfache Transaktionen, andere hochkomplex und bedürfen besonderer Unterstützung, entschied sich Post Office, die bestehende Kundenreise zu transformieren und zu überdenken. Es konzentrierte sich auf die Konsolidierung von Dienstleistungen, die Beseitigung physischer Barrieren und die Schaffung einer klaren und benutzerfreundlichen Umgebung.
Schließlich gibt es heute keine stationären Einzelhändler mehr, die von Geldbörsen und Transfers über Hypotheken und Lebensversicherungen bis hin zu Postdienstleistungen und einer Reihe staatlicher Dienstleistungen alles anbieten.
Diese Komplexität bedeutete, dass die Kundenreise langwierig sein konnte, während die Schaltermitarbeiter selbst in einer Vielzahl von Disziplinen geschult werden mussten.
Lösung - Qmatic Orchestra-Plattform
Post Office verändert auch sein physisches Erscheinungsbild und wertet sein Filialangebot auf, um sein Einzelhandelsangebot zu erweitern und gleichzeitig den eigentlichen Prozess des Wartens für den Kunden komfortabler und entspannter zu gestalten.
Qmatic hat mehrere, über das Internet verbundene Terminals für einen dedizierten Self-Service-Bereich sowie Tablets für Angestellte mit Empfangsaufgaben und mehrere digitale Displays und Medienbildschirme implementiert, um Kunden über ihren Platz in der Warteschlange auf dem Laufenden zu halten.
Das gesamte System läuft auf der Orchestra-Plattform von Qmatic, einer robusten Kundenreisemanagementlösung, die es Post Office ermöglicht, das Kundenerlebnis besser zu verwalten, sobald die Kunden in einer der 37 wichtigsten direkt verwalteten Filialen eintreffen, die die Lösung bereits eingeführt haben.
Optimierung der Kundenreise
„Es ist alles sehr viel einfacher und schneller für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Grundsätzlich können alle alles bearbeiten. Wenn z. B. der Vorberatungsbereich überfüllt ist, dann können die Studienberater im Backoffice aushelfen. Wir können uns also auch auf unsere Büros verteilen und die Anliegen unserer Kundschaft entsprechend schneller bearbeiten. Auch technisch ist das neue System einfacher: Vorher waren es zwei Systeme, die gekoppelt waren, jetzt ist alles aus einem Guss“, so das Feedback von Dr. Jochen O. Ley, Head of Counselling and Information Services.
Laufkunden erhalten nun ein Papierticket mit ihrer individuellen Referenz und Serviceanforderungen, was bedeutet, dass sie zum ersten Mal mit einem Mitarbeiter zusammengebracht werden, der das entsprechende Wissen und die Fähigkeiten hat, um ihre Anforderungen zu erfüllen.
Alle Informationen über ihre Wartezeit werden nun deutlich auf den großen Bildschirmen angezeigt und es gibt automatische Sprachansagen, die ihnen mitteilen, wann sie an der Reihe sind. Da die Kundenreise nun nicht mehr das Warten in der Schlange beinhaltet, bis sie aufgerufen werden, können sich die Kunden erstmals in der neu gestalteten Filiale entspannen oder die neu geschaffene Verkaufsfläche zum Stöbern nach Produkten nutzen.
Qmatic ermöglicht es Post Office aber auch, die Reisen ihrer Kunden in der Filiale zu verstehen und einen Einblick zu erhalten, welche Dienstleistungen zu welcher Jahres-, Monats- oder sogar Tageszeit nachgefragt werden. Es stellt auch sicher, dass Ressourcen zentral verwaltet werden, einschließlich digitaler Anzeigeinformationen und Personalverwaltung über ein kompetenzbasiertes Routing, um sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen, um zu bedienen.
„Das Qmatic-Team arbeitet sehr gut mit Post Office zusammen und unterstützt uns dabei, innovative, neue Ideen umzusetzen, die uns helfen, unsere Produkte und Dienstleistungsangebote in unseren Filialen zu verbessern. Das gesamte Team ist außergewöhnlich kooperativ, die Zusammenarbeit überaus angenehm, und gemeinsam stellen wir sicher, dass unsere Kunden von verkürzten Wartezeiten profitieren“, so Scutt.
Die Kundenreise neu definieren.
Übersicht
Post Office ist das größte Einzelhandelsnetzwerk Großbritanniens und die größte Finanzdienstleistungskette des Landes mit mehr als 11.500 Niederlassungen in ganz Großbritannien.
Herausforderungen
- Das Erlebnis vor Ort neu gestalten
- Hohe Kundenfrequenz.
- Komfort und Service für den Kunden verbessern
- Transformation und Umdenken der Kundenreise
Lösungen
- Qmatic Orchestra Enterprise-Plattform
- Self-Service-Station mit Touchscreen
- Digital Signage
- Echtzeitdaten und -berichte
Ergebnisse
- Informierte Kunden und reduzierte gefühlte Wartezeit
- Kompetenzbasiertes Leiten, Service-Priorisierung und Möglichkeiten, aus der Ferne aufgerufen zu werden zur Maximierung der Effizienz des Beratungsteams
- Digital Signage für klare Wegfindung
- Umfassendes Live- und historisches Berichtswesen, das dem Managementteam aussagekräftige Dateneinblicke bei der Planung und Erbringung von Dienstleistungen bietet
