“Ongeveer 18 miljoen klanten, waaronder een derde van alle MKB-bedrijven, bezoeken ons elke week. Meer dan 1.000 van onze kantoren zijn in de afgelopen 18 maanden getransformeerd. De klanttevredenheid over de nieuwe modellen staat op 96% en Qmatic staat centraal in ons directe kantorennetwerk, wat de klantervaring verbetert.”
Transformatie van de customer journey bij het nationale postbedrijf van het VK, dankzij Qmatic
Het Post Office is het grootste detailhandelnetwerk van het Verenigd Koninkrijk en de grootste financiële dienstenketen van het land, met meer vestigingen dan alle banken en bouwmaatschappijen in het Verenigd Koninkrijk bij elkaar. Het bureau beschikt ook over groeiende directe kanalen, zoals contactcentra en online diensten.
Vandaag de dag kan het Postkantoor bogen op meer dan 370 jaar dienstverlening, met meer dan 170 producten en diensten in 11.500 kantoren in het hele land, en meer dan 17 miljoen klanten
en 47 miljoen transacties per week, met inbegrip van post en detailhandel, financiële diensten, overheidsdiensten en telecommunicatie.
Essentiële diensten aanbieden aan klanten in het Verenigd Koninkrijk
Het post Office bezit ongeveer 260 rechtstreeks beheerde kantoren. De overige filialen worden op agentschapsbasis beheerd door franchisers of partners, waaronder Tesco en WHSmith. Als commercieel bedrijf binnen de publieke dienstverlening is er voor 99,7% van de bevolking binnen vijf kilometer een filiaal te vinden. Het bureau levert belangrijke diensten in het hart van gemeenschappen en heeft een sociale waarde van naar schatting 2,3 miljard pond.
'Met een stabiel netwerk, investeringen, modernisering en de behoefte om het gebruiksgemak en de service voor de klant te verbeteren, zet het Post Office stappen vooruit. We zijn nu een groeiend bedrijf, dat voortbouwt op onze kernactiviteiten met een landelijk netwerk van filialen, geleid door lokale, betrouwbare mensen. Daarbij willen we onze online en directe kanalen verbeteren.'
James Scutt, hoofd klantervaring, strategie en uitvoer, Post Office
'Qmatic is cruciaal om die revolutie in de branche te stimuleren'
'Maar het Post Office is nu meer dan ooit een onafhankelijke multichannel business, een levendige, snelgroeiende financieel dienstverlenende onderneming. Afgescheiden van Royal Mail begint een nieuw tijdperk van groei, modernisering en klantvriendelijkheid in het bedienen van de Britse bevolking', zegt Scutt, en hij vervolgt: 'Het Post Office breidt ook zijn digitale capaciteit uit, zodat zijn klanten online toegang krijgen tot zijn producten en diensten, terwijl we ook wereldwijd toonaangevende technologie introduceren om customer journeys binnen de kantoren te verbeteren. Het Post Office is een belangrijke speler in de digitale ontwikkeling en biedt fysieke controlestappen zoals identiteitsverificatie, die cruciaal zijn om ervoor te zorgen dat het Verenigd Koninkrijk de kansen van de digitale revolutie benut. Onze relatie met Qmatic is essentieel om die revolutie in de branche te stimuleren', voegt Scutt eraan toe.
Het Post Office heeft voortdurend gezocht naar manieren om de kantoorervaring van de klant door middel van innovatie te verbeteren. Een groot deel van die tijd vertrouwt het bureau op de sterke zakelijke relatie met Qmatic.
'Als bedrijf erkennen we de uitdagingen waarmee we worden geconfronteerd en we weten dat de weg die voor ons ligt niet altijd soepel zal verlopen. We opereren in een moeilijk financieel klimaat en met uitdagingen wat betreft de winkelstraten. Maar we hebben het vertrouwen in ons bedrijf, zijn unieke rol en sterke punten, en we weten dat we een bedrijfstransformatie kunnen creëren, van ons kantorennetwerk tot onze online aanwezigheid', aldus Scutt.
De rechtstreeks beheerde postkantoren behoren tot de grootste vestigingen in het Britse netwerk van 11.500 kantoren, met enkele van de hoogste bezoekersaantallen.
Al meer dan tien jaar zijn klanten van het Post Office gewend aan wachtrijtechnologie, bestaande uit één hoofdwachtrij, ongeacht welke productdienst nodig was, een oproep en een toewijzing.
Met meer dan 170 diensten en productlijnen, sommige eenvoudige transacties, andere zeer complex en gespecialiseerd, besloot het Post Office om de bestaande customer journey te transformeren door te focussen op de consolidatie van diensten, het wegnemen van fysieke barrières en het creëren van een duidelijke en gebruiksvriendelijke omgeving.
Er zijn tegenwoordig immers geen andere winkelketens in de winkelstraten meer die alles aanbieden van geld- en overschrijvingen, hypotheken en levensverzekeringen tot e-mails en een hele reeks overheidsdiensten.
Door deze complexiteit kon de customer journey lang duren, terwijl de baliemedewerkers zelf over een breed scala aan vaardigheden en kennis moesten beschikken.
Oplossing - Qmatic Orchestra-platform
Het Post Office transformeert ook zijn fysieke uiterlijk en vernieuwt zijn aanbod in de winkel, terwijl het daadwerkelijke proces van wachten comfortabeler en relaxter wordt voor de klant.
Qmatic heeft diverse kiosken met internetverbinding geïmplementeerd voor een speciale selfserviceruimte, evenals tablets voor het personeel en meerdere digitale displays en mediaschermen om klanten op de hoogte te houden van hun plaats in de wachtrij.
Het hele systeem draait op Qmatics Orchestra-platform, een robuuste oplossing voor Customer Journey Management. Klanten draaien meteen mee in de nieuwe customer experience bij een van de 37 direct beheerde filialen die de oplossing al hebben uitgerold.
Stroomlijnen van de customer journey
'Alles is veel gemakkelijker en sneller voor de medewerkers. In principe kan iedereen alles verwerken. Als bijvoorbeeld de voorbereidend adviseurs overvol zitten, kunnen de leerlingenadviseurs in het backoffice helpen. Zo breiden we de dienstverlening uit naar onze kantoren en verwerken we de behoeften van onze klanten sneller. Het nieuwe systeem is ook technisch eenvoudiger: voorheen waren er twee systemen die met elkaar verbonden waren en nu komt alles van één bron,' aldus de feedback van dr. Jochen O. Ley, Head of Counselling and Information Services.
Binnenlopende klanten ontvangen nu een papieren ticket met hun unieke referentienummer en de gevraagde dienstverlening, wat betekent dat ze voor het eerst direct worden gekoppeld aan een medewerker met de kennis en vaardigheden die nodig zijn om aan hun vraag te voldoen.
Alle informatie over hun wachttijd wordt nu duidelijk weergegeven op de grote schermen en automatische gesproken berichten laten weten wanneer ze aan de beurt zijn. Aangezien de customer journey nu niet langer inhoudt dat mensen in een rij moeten staan tot ze opgeroepen worden, staat het klanten voor het eerst vrij om te relaxen in het nieuwe kantoor of gebruik te maken van de nieuwe winkelruimte die is gecreëerd.
Maar Qmatic stelt het Post Office ook in staat om inzicht te krijgen in de trajecten van hun klanten in de winkel en in welke diensten worden gevraagd op welk moment van het jaar, de maand of zelfs de dag. Het zorgt er ook voor dat middelen centraal worden beheerd, inclusief digitale displayinformatie en personeelsadministratie via op vaardigheden gebaseerde indeling, zodat het juiste personeel op het juiste moment beschikbaar is.
‘Het team van Qmatic werkt nauw samen met het Britse Post Office en helpt innovatieve, nieuwe ideeën te ontwikkelen, zodat wij ons aanbod aan producten en diensten in onze vestigingen kunnen verbeteren. Het team is bijzonder coöperatief en gemakkelijk om mee samen te werken, zodat wij samen waarborgen dat onze klanten profiteren van kortere wachttijden.’
De customer journey opnieuw definiëren.
Overzicht
Het Post Office is het grootste retailnetwerk van het Verenigd Koninkrijk en de grootste financiële dienstenketen in het land met meer dan 11.500 filialen in het Verenigd Koninkrijk.
Uitdagingen
- Verbeter de ervaringen in de winkels
- Veel bezoekers
- Verbeter het gemak en de service voor de klant
- De customer journey transformeren en verbeteren
Oplossingen
- Qmatic Orchestra Enterprise-platform
- Selfservice via interactief touchscreen
- Digitale Signage
- Realtime gegevens en rapporten
Resultaten
- Geïnformeerde klanten en verkorte waargenomen wachttijd
- Slimmere planning, serviceprioritering en faciliteiten voor oproepen om de efficiëntie van het adviesteam te maximaliseren
- Digitale bewegwijzering voor een duidelijke route
- Uitgebreide live en historische rapportage om zinvolle gegevensinzichten te bieden voor het managementteam, wat helpt bij het plannen en leveren van diensten
