SNCF is een belangrijke speler in de transportsector in Frankrijk en Europa en wil voortdurend de ervaring van de reizigers verbeteren. Het doel van SNCF was om dichter bij zijn klanten te komen, de doorstroming van personenvervoer te vereenvoudigen, versnellen en verbeteren en de mobiliteit van de toekomst te ontwerpen en ontwikkelen. Dankzij Qmatic kan SNCF zijn dienstverlening perfect afstemmen op zijn klanten.
Aanpassen aan de klantenstroom
SNCF is voortdurend op zoek naar optimalisatie. Het bedrijf wil zijn klantervaring verbeteren en in de SNCF-winkels een unieke ervaring bieden die eenvoudig en persoonlijk is. Nathalie Brazet, nationaal manager bij SNCF Voyageus, legt uit: 'We waren op zoek naar een systeem met twee voordelen, zowel voor onze klanten, om hen een aangenamere wachttijd te bieden, én voor onze medewerkers, om hen te helpen de klantenstroom te beheren.' Om aan de behoeften van SNCF te voldoen, werd Qmatics uitgebreide Customer Journey Management-platform geïmplementeerd, om zo hun wens voor een interactievere, efficiëntere en omnichannel-klantervaring te realiseren, die ook helpt om klanten een aangename wachttijd te bieden.
Ervaringen van onze klanten
Wanneer een klant in een winkel aankomt, kiest hij de service die hij zoekt bij de Qmatic-terminal. Hun aanvraag wordt geïdentificeerd, ze krijgen een genummerd ticket en het personeel wordt onmiddellijk op de hoogte gebracht van hun aanwezigheid. SNCF biedt twee soorten diensten, beschikbaar in verschillende talen: vandaag vertrekken en vertrekken in de toekomst. Met de realtime monitoringtool kunnen medewerkers de wachttijden voor beide diensten zien, evenals
het aantal verkopers per dienst wijzigen aan de hand van het aantal mensen in de wachtrij. De wachttijd wordt prettiger door het plaatsen van zitplaatsen in de verkoopruimte en de dynamische POS. De klant heeft dus iets te bekijken en kan kennismaken met de diensten die SNCF aanbiedt
Met de Qmatic-oplossing kunnen we ook gegevens verzamelen over activiteiten, zoals het aantal geholpen klanten, gevraagde diensten, wachttijden en drukste tijden van de dag. Het maakt ook het genereren van rapporten mogelijk. SNCF analyseert deze informatie om te helpen bij het veranderen van de manier waarop het bedrijf is georganiseerd, om de klantenstromen beter op elkaar af te stemmen, de klanttevredenheid te verhogen en de operationele efficiëntie van zijn diensten te verbeteren.
Resultaten
Dankzij deze oplossing kan SNCF actief beslissen over zijn strategie. Met Qmatics Customer Journey Management-oplossing biedt SNCF eenvoudige, effectieve toegang die overdag kan worden aangepast aan het aantal bezoekers in de winkels, de gebruikte diensten
door klanten en om een betere aanpak van motiveren en optimaal gebruik van haar teams te ondersteunen. Meer dan 200.000 SNCF-klanten maken gebruik van het Qmatic-
klantenstroommanagementsysteem.
