SNCF ist ein wichtiger Akteur im Transportsektor in Frankreich und Europa und verbessert kontinuierlich das Fahrgasterlebnis. Ziel des SNCF war es, näher an seine Kunden heranzukommen, den Personenverkehr zu vereinfachen, zu beschleunigen und zu verbessern sowie die Mobilität der Zukunft zu gestalten und zu entwickeln. Mit Qmatic kann SNCF seinen Service perfekt auf seine Kunden abstimmen.
Anpassung an den Kundenfluss
SNCF strebt ständig nach Optimierung. Das Unternehmen möchte sein Kundenerlebnis verbessern und ein einzigartiges Erlebnis bieten, das für Kunden, die in einem seiner SNCF-Shops eintreffen, einfach und personalisiert ist. Nathalie Brazet, National Manager der SNCF Voyages Station Services, erklärt: „Wir waren auf der Suche nach einem System mit doppelten Vorteilen: für unsere Kunden, um ihnen eine angenehmere Wartezeit zu bieten, und für unsere Mitarbeiter, um ihnen bei der Steuerung des Kundenflusses zu helfen.“ Um den Bedürfnissen von SNCF gerecht zu werden, wurde die umfassende Kundenreisemanagementplattform von Qmatic implementiert. Sie sollten den Wunsch nach einem interaktiveren, effizienteren und Omnichannel-Kundenerlebnis erfüllen, was auch dazu beiträgt, den Kunden eine angenehme Wartezeit im Shop zu bieten.
Das Kundenerlebnis
Wenn ein Kunde in einem Shop eintrifft, wählt er den gewünschten Service am Qmatic-Terminal. Seine Anfrage wird identifiziert, er erhält ein nummeriertes Ticket und die Mitarbeiter werden umgehend über seine Anwesenheit informiert. SNCF bietet zwei Arten von Diensten an, die in mehreren Sprachen verfügbar sind: Abfahrten heute und Abfahrten in der Zukunft. Das Echtzeit-Überwachungstool ermöglicht es den Mitarbeitern, die Wartezeit für beide Dienste im Auge zu behalten und die Anzahl der Verkäufer pro Dienst zu ändern, um der Anzahl der Personen in der Warteschlange zu entsprechen. Die Wartezeit wird durch die Installation von Sitzplätzen im Verkaufsraum und dem dynamischen POS angenehmer. Der Kunde hat also etwas anzusehen und kann sich über die Dienste von SNCF informieren
Die Qmatic-Lösung ermöglicht es uns auch, Daten über Aktivitäten wie die Anzahl der betreuten Kunden, angeforderte Dienste, Wartezeiten und arbeitsreichste Tageszeiten zu sammeln. Sie ermöglicht auch die Erstellung von Berichten. SNCF analysiert diese Informationen, um seine Organisation zu ändern, die Kundenflüsse besser aufeinander abzustimmen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die betriebliche Effizienz seiner Dienstleistungen zu steigern.
Ergebnisse
Dank dieser Lösung kann SNCF aktiv über seine Strategie entscheiden. Mit der Kundenreisemanagementlösung von Qmatic bietet SNCF einen einfachen und effektiven Zugang, der tagsüber an die Anzahl der Besucher in seinen Shops und an die am häufigsten von seinen Kunden genutzten Services angepasst werden kann und dazu beiträgt, einen besseren Ansatz zur Motivation und optimalen Nutzung seiner Teams zu unterstützen. Mehr als 200.000 SNCF-Kunden im Monat nutzen das Qmatic-Kundenflussmanagementsystem.
