La SNCF es una de las principales organizaciones del sector del transporte en Francia y en Europa, y mejora continuamente la experiencia de sus pasajeros. El objetivo de la SNCF era acercarse a sus clientes, simplificar, acelerar y mejorar el flujo del transporte de pasajeros, y diseñar y desarrollar la movilidad del futuro. Gracias a Qmatic, la SNCF puede moldear perfectamente su servicio para adaptarse a sus clientes.
Adaptación al flujo de clientes
La SNCF siempre está buscando oportunidades para optimizar el servicio. La empresa quiere mejorar la experiencia de sus clientes y proporcionar una experiencia única, sencilla y personalizada a los clientes que entran en cualquiera de sus tiendas SNCF. Como explica Nathalie Brazet, directora nacional de Servicios de estaciones de viaje de la SNCF: "Buscábamos un sistema con una doble ventaja: para nuestros clientes, poder ofrecerles un tiempo de espera más agradable, y para nuestros empleados, poder ayudarles a gestionar el flujo de clientes". Para satisfacer las necesidades de la SNCF se implementó la plataforma integral de gestión del recorrido del cliente de Qmatic, para cumplir con su objetivo de ofrecer una experiencia de cliente más interactiva, eficiente y omnicanal, que además ayuda a proporcionar a los clientes un tiempo de espera agradable en la tienda.
Las experiencia del cliente
Cuando un cliente llega a una tienda, elige el servicio que desea en el terminal de Qmatic. Se identifica su solicitud, se le da un ticket numerado y se informa inmediatamente al personal de su presencia. La SNCF ofrece dos tipos de servicio, disponibles en varios idiomas: las salidas de hoy y las salidas futuras. La herramienta de supervisión en tiempo real permite a los empleados vigilar el tiempo de espera de ambos servicios y cambiar el número de vendedores por servicio para adaptarse al número de personas en la cola. El tiempo de espera se hace más agradable al tener instalados asientos en el área de ventas y en el punto de venta dinámico. De esta forma, el cliente tiene algo que ver y puede conocer más los servicios que ofrece la SNCF.
La solución de Qmatic también nos permite recopilar datos sobre las actividades, como el número de clientes atendidos, los servicios solicitados, el tiempo de espera y las horas de mayor actividad del día. También permite la generación de informes. La SNCF analiza esta información para que le ayude a cambiar su organización para ajustarse mejor a los flujos de los clientes, aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y mejorar la eficiencia operativa de sus servicios.
Resultados
Gracias a esta solución, la SNCF puede decidir activamente su estrategia. Con la solución de gestión del recorrido del cliente de Qmatic, la SNCF ofrece un acceso sencillo y eficaz que puede ajustarse durante el día al número de visitantes de sus tiendas, a los servicios que sus clientes usan más a menudo, así como para poder contar con un mejor enfoque a la hora de motivar al uso de sus equipos y sacarles el máximo partido. Más de 200 000 clientes de la SNCF utilizan cada mes el sistema de gestión de flujo de clientes de Qmatic.
