La farmacia líder en Suecia
Apoteket AB es la farmacia líder en Suecia y una de las marcas más queridas del país. Con más de 390 farmacias diferentes y 3400 empleados, Apoteket ayuda a los clientes de todo el país al ofrecer servicios farmacéuticos a los consumidores y al sector sanitario. Apoteket atiende a 150 000 clientes al día y tiene 34 millones de visitas anuales además de 13,3 millones de consultas. La farmacia es conocida por estar a la vanguardia de la inversión en su interfaz de cliente, ya que proporciona soluciones optimizadas a sus clientes. En 2018, Apoteket abrió y renovó 38 farmacias diferentes como parte de su inversión para modernizar sus instalaciones con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes y proporcionar mejores servicios de salud. La colaboración entre Qmatic y Apoteket es extensa y fructífera. La farmacia sueca ha implementado la solución de Qmatic en sus más de 390 tiendas.
150 000 clientes al día y una amplia gama de servicios
Dado que Apoteket atiende a miles de clientes y gestiona un flujo constante de clientes, un aspecto crítico es proporcionar continuamente una experiencia fluida y sin fricciones en cada punto de contacto del recorrido del cliente, y ofrecer así un entorno omnicanal sencillo para los clientes.
En la actualidad, la mayoría de las farmacias de Apoteket ofrecen una amplia gama de servicios, como entrega urgente, consultas, vacunas, renovación de recetas y revisiones médicas. Esto requiere que Apoteket tenga un sistema de gestión de colas que facilite a los clientes la obtención del servicio que necesitan, y que se preste de la mejor manera, en el momento adecuado.
Cuando se tienen en cuenta todos estos retos, una gran base de clientes y varios servicios farmacéuticos, no solo es importante para los clientes, sino también para los miembros del personal disponer de un sistema que facilite la gestión de todos los servicios y mejorar al mismo tiempo el lugar de trabajo.
Otro aspecto vital para Apoteket es garantizar que la experiencia del cliente en las tiendas sea la mejor de su clase, proporcionando un mejor tránsito y flujo de información que haga que Apoteket sea accesible para todos, sin importar la discapacidad o la edad.
Gestión del recorrido del cliente de Qmatic
Al integrar las soluciones de gestión del recorrido del cliente de Qmatic como una parte natural del ecosistema de Apoteket, la farmacia puede gestionar el flujo de clientes y recopilar datos con BI de una manera que marca la diferencia para la farmacia, puesto que genera operaciones comerciales más eficientes y clientes satisfechos. Además, gracias a la cartelería digital de Qmatic, Apoteket se asegura de que la experiencia del cliente se refuerza con un mejor tránsito e información que optimiza la comunicación con los clientes.
Elin Ahlin es la gerente de la farmacia recién inaugurada, Apoteket Kongahälla Center, que abrió sus puertas en marzo de 2019. Ahlin tiene una amplia experiencia en farmacias, ya que ha ocupado diferentes puestos durante los últimos 16 años. Hoy en día, gestiona tres farmacias diferentes y ha trabajado con Qmatic desde siempre. Como gerente, Ahlin es responsable de las operaciones diarias y ve a Qmatic como una parte importante de la organización empresarial para optimizar sus operaciones diarias.
"Lo más beneficioso de las soluciones de Qmatic es que obtenemos indicaciones sobre si nuestras operaciones diarias están a la altura de un servicio estándar o no. Esto nos facilita ver si alcanzamos nuestro objetivo de prestar servicio a todos los clientes en menos de 5 minutos", comenta Elin Ahlin, gerente de farmacia. "Recibimos informes diarios sobre los tiempos de espera, algo esencial para la planificación del personal, ya que podemos saber cómo dotar de personal a la farmacia en función del flujo de clientes".
Un nivel consistente de calidad de servicio para los clientes
Desde la perspectiva de los clientes y el personal, Qmatic no solo mantiene todo ordenado y organizado mediante la gestión de las colas. Las soluciones de Qmatic facilitan la forma en que la farmacia presta servicios a sus clientes, proporcionando un servicio más rápido y mejor, y manteniendo informado al personal en todas las áreas de la farmacia. Esto se traduce en una mejor experiencia en la tienda y un nivel consistente de calidad de servicio para los clientes.
La consistencia del servicio desempeña un papel importante para Apoteket. Con la solución de gestión del recorrido del cliente Qmatic, Apoteket puede segmentar a sus clientes en diferentes colas en función de sus necesidades, por ejemplo, colas separadas para servicios específicos. Ciertos días en que hay vacunas disponibles, el kiosco de autoservicio Intro 8 actualiza su interfaz y ofrece a los clientes la opción de hacer cola solo para las vacunas. Y con la recogida exprés de Apoteket que está disponible en todas las sucursales, los clientes que han hecho pedidos online se segmentan en una cola diferente para la recogida inmediata de sus artículos, de manera que se ofrece un proceso cómodo y agradable. Estos tipos de soluciones se implementan para reducir los tiempos de espera percibidos y reales, lo que da lugar a una interacción simplificada y mejorada con el cliente