“J’ai toujours eu une excellente expérience de Qmatic. Quand j’ai commencé à l'âge de 16 ans, il n'y avait qu’un seul bouton sur lequel appuyer. Aujourd'hui, c’est différent, car nous avons accès à un système plus avancé et plus flexible.”
Apoteket optimise le parcours client grâce à Qmatic
Le principal détaillant de produits pharmaceutiques en Suède
Apoteket AB est le premier détaillant de produits pharmaceutiques de Suède et l’une des marques les plus appréciées du pays. Comptant plus de 390 pharmacies différentes et 3400 employés, Apoteket aide ses clients dans tout le pays en offrant des services pharmaceutiques aux consommateurs et au secteur de la santé. Apoteket dessert 150 000 clients par jour et compte 34 millions de visites par an pour un total de 13,3 millions de conseils. La pharmacie est réputée pour être à la pointe de l’investissement dans son interface client, fournissant à ses clients des solutions optimisées. En 2018, dans le cadre de son investissement pour moderniser ses sites afin de répondre aux attentes des clients et de fournir de meilleurs services de santé, Apoteket a ouvert et mis à jour 38 pharmacies différentes. La collaboration entre Qmatic et Apoteket est longue et fructueuse. La pharmacie suédoise a mis en œuvre la solution Qmatic dans ses plus de 390 magasins.
150 000 clients par jour et une large gamme de services
Comme Apoteket sert des milliers de clients et gère un flux de clients constant, il est crucial de fournir en permanence une expérience fluide et sans friction à chaque point de contact du parcours client, ce qui simplifie la tâche des clients dans un environnement omnicanal.
Aujourd'hui, la majorité des pharmacies Apoteket proposent une large gamme de services tels que la livraison expresse, les consultations, les vaccinations, les renouvellements de prescription et les bilans de santé. Cela nécessite qu’Apoteket dispose d’un système de gestion des files d’attente qui permet aux clients d’obtenir facilement le service dont ils ont besoin, de la meilleure manière, au bon moment.
Lorsque vous tenez compte de ces différents défis, il s’agit d’une vaste base de clients et de multiples services pharmaceutiques. Avoir un système qui facilite la gestion des différents services, tout en améliorant le lieu de travail est non seulement important pour les clients, mais aussi pour les membres du personnel.
Un autre aspect essentiel pour Apoteket est de s’assurer que l’expérience client dans les magasins est la meilleure de sa catégorie en fournissant une meilleure navigation et un meilleur flux d’informations qui rendent Apoteket accessible à tout le monde, quels que soient le handicap ou l'âge.
Gestion du parcours client de Qmatic
En intégrant les solutions de gestion du parcours client Qmatic dans l’écosystème naturel d’Apoteket, la pharmacie peut gérer le flux de clients et collecter des données avec la veille stratégique d’une manière qui fait la différence pour la pharmacie, générant des opérations commerciales plus efficaces et des clients satisfaits. Et avec Digital Signage de Qmatic, Apoteket garantit que l’expérience client est renforcée par une meilleure navigation et des informations qui améliorent la communication avec les clients.
Elin Ahlin est Gérante de pharmacie au nouveau Pharmacy Apoteket Kongahälla Center, qui a ouvert ses portes en mars 2019. Elle possède une vaste expérience des pharmacies et a occupé différents postes au cours des 16 dernières années. Aujourd'hui, elle gère trois pharmacies différentes et travaille avec Qmatic depuis aussi longtemps qu’elle s’en souvienne. En tant que gérante, Ahlin est responsable des opérations quotidiennes et considère Qmatic comme une partie importante de l’organisation commerciale pour optimiser ses opérations quotidiennes.
« Le plus avantageux avec les solutions Qmatic, c’est que nous obtenons des indications sur la conformité ou non de nos opérations quotidiennes. Cela nous permet de voir plus facilement si nous atteignons notre objectif qui est de servir tous nos clients en moins de 5 minutes », explique Elin Ahlin, Gérante de pharmacie. « Nous recevons chaque jour des rapports sur les temps de file d’attente, ce qui est essentiel pour la planifier le personnel en sachant comment le déployer en fonction du flux de clients. »
Niveau de qualité de service constant pour les clients
Du point de vue du client et du personnel, Qmatic ne se contente pas de garder les choses ordonnées et organisées en gérant les files d’attente. Les solutions Qmatic facilitent la façon dont la pharmacie fournit des services à ses clients, en fournissant un service plus rapide et de meilleure qualité, et en tenant le personnel informé dans tous les domaines de la pharmacie. Il en résulte une meilleure expérience en magasin et un niveau constant de qualité de service pour les clients.
La cohérence du service joue un rôle important pour Apoteket. Grâce à la solution de gestion du parcours client de Qmatic, Apoteket peut segmenter ses clients dans différentes files d’attente en fonction de leurs besoins, par exemple des files d’attente séparées pour des services distincts. Certains jours, lorsque la vaccination est disponible, la borne libre-service Intro 8 met à jour son interface et offre aux clients la possibilité de faire la queue uniquement pour la vaccination. Et avec la collecte express d'Apoteket disponible dans toutes les agences, les clients qui ont commandé en ligne sont placés dans une file d’attente différente pour récupérer instantanément leurs articles, offrant ainsi un processus pratique et agréable. Ces types de solutions sont mis en œuvre pour réduire les temps d’attente perçus et réels, ce qui se traduit par une interaction simplifiée et améliorée avec les clients
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Vue d’ensemble
Avec 3400 employés et plus de 390 pharmacies dans le pays, Apoteket AB est le premier détaillant de produits pharmaceutiques de Suède. Apoteket AB offre des services pharmaceutiques aux consommateurs et au secteur de la santé.
Apoteket dessert 150 000 clients par jour et compte 34 millions de visites par an pour un total de 13,3 millions de conseils. Apoteket offre aux clients une large gamme de services tels que la collecte express, le conseil, les consultations, la vaccination, les renouvellements de prescription et les bilans de santé.
Les défis
- Grande base de clients
- Plusieurs services pharmaceutiques
- Mesure de l'efficacité opérationnelle
- Réduction du temps d'attente réel et perçu.
- Clarté de la navigation et des informations
Solution
Produits apparentés
Qmatic Solo
Borne libre-service – Intro 8
Signalétique numérique
