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Gestion du parcours client

Dans nos sociétés actuelles, une mauvaise expérience client peut avoir des répercussions négatives sur votre activité. Les attentes des clients évoluant, les entreprises à la culture client très forte ont besoin de nouvelles solutions afin d’améliorer leurs parcours client. Découvrez sur cette page les avantages de la gestion du parcours client.

Qu’est-ce que la gestion du parcours client ?

La gestion du parcours client est un concept relativement nouveau qui désigne généralement le processus d’optimisation du parcours client.

Mais, à notre sens, c’est bien plus que cela. La gestion du parcours client ne se résume pas qu’à accroître le taux de satisfaction des clients : il s'agit aussi d'optimiser les processus pour les employés et les managers.

Comprendre vos parcours client vous permet d’obtenir une vue d’ensemble plus large des points de contact et de posséder toutes les informations et les ressources dont vous avez besoin pour faire prospérer votre entreprise.

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Gestion des files d’attente vs. gestion du parcours client

On confond souvent la gestion des files d’attente et la gestion du parcours client.

Gestion des files d’attente

En 1981, Qmatic a développé le premier système de files d’attente électroniques au monde. À l’époque, cette solution visait principalement à améliorer l’expérience client en termes de files d’attente, par exemple dans un restaurant. Le système était axé sur l’arrivée, l’attente et l’obtention du service, soit les trois composantes d’un système de gestion des files d’attente. Un tel système vise donc à améliorer l’expérience d’attente.

Gestion du parcours client

Depuis 1981, beaucoup de choses ont changé, et pas seulement le comportement et les attentes des clients. La technologie s’est étendue au parcours client. Les prestataires de services ne souhaitent plus seulement une solution qui améliore l’expérience d’attente, mais plutôt l’ensemble du parcours client, incluant chaque point de contact, de la phase précédant l’arrivée du client à celle suivant son départ. Étant donné que le parcours client a évolué, nous avons développé un nouveau système comprenant toute une palette de fonctionnalités modernes, telles que la prise de rendez-vous en ligne, les tickets virtuels, des solutions mobiles pour le personnel, des applications de feed-back, la gestion des processus et des outils d’analyse.

Pourquoi opter pour la gestion du parcours client ?

Améliorer l’expérience client

Le parcours client commence au moment du contact et se poursuit à chaque interaction en ligne, mobile et physique. En gérant votre parcours client, vous pouvez améliorer chaque point de contact, de la phase précédant l’arrivée du client à celle suivant son départ.

Simplifier l’organisation

En collectant en temps réel les données de chaque point de contact, vous pouvez améliorer vos performances tout en vous créant de nouvelles possibilités en matière de benchmarking. Que votre entreprise évolue dans le secteur du commerce de détail, de la finance, de la santé ou du secteur public, la gestion du parcours client vous donne la possibilité d’améliorer la planification du personnel tout en réduisant vos coûts.

Améliorer la qualité du service en toute sécurité

En gérant le parcours client, vous pouvez contrôler entièrement votre flux de clients et le taux d’occupation de votre filiale, ce qui vous permet de respecter la distanciation sociale tout en délivrant des services de qualité.

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Comment la gestion du parcours client fonctionne-t-elle ?

Pour une gestion du parcours client efficace, la plupart des organisations à culture client très forte utilisent un système de gestion du parcours client, qui allie une composante logicielle et une composante matérielle, afin de gérer l’ensemble du parcours client. Ce type de système inclut également des outils pour surveiller, planifier et gérer tous les points de contact avec le client.

Regardez notre vidéo retraçant un parcours client et découvrez d’autres avantages de ce type de système.

 

Quels résultats nos clients obtiennent-ils ?

Un taux de satisfaction des clients qui passe de 45 à 90 %

En réduisant les temps d’attente et en optimisant l’expérience de votre service, vous pouvez améliorer l’image que vos clients ont de votre organisation. Par exemple, le service public Arapahoe County Clerk and Recorder’s office est parvenu à réduire ses temps d’attente de 75 % après avoir mis en œuvre un système de gestion du parcours client Qmatic. Les résultats d’une enquête indiquent un taux de satisfaction de 90 % parmi les membres du personnel. Le taux de satisfaction des clients en termes de service est quant à lui passé de 45 à 90 %, avec 78 % des usagers se disant extrêmement satisfaits du service délivré.
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