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Apoteket optimiert mit Qmatic die Kundenreise

 

 

Die führende Apotheke in Schweden

Apoteket AB ist die führende Apotheke in Schweden und eine der beliebtesten Marken des Landes. Mit über 390 verschiedenen Apotheken und 3.400 Mitarbeitern unterstützt Apoteket Kunden im ganzen Land, indem es pharmazeutische Dienstleistungen für Verbraucher und den Gesundheitssektor anbietet. Apoteket betreut täglich 150.000 Kunden und wird im Jahr von 34 Millionen Kunden besucht und gibt 13,3 Millionen Beratungen. Die Apotheke ist als Vorreiter bekannt, wenn es um die Investition in ihre Kundenschnittstelle geht und bietet ihren Kunden optimierte Lösungen. 2018 eröffnete und aktualisierte Apoteket 38 Apotheken im Rahmen der Modernisierung ihrer Standorte, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und bessere Gesundheitsdienstleistungen zu bieten. Die Zusammenarbeit zwischen Qmatic und Apoteket ist lang und produktiv. Die schwedische Apotheke hat Qmatics Lösung in allen ihren über 390 Filialen implementiert.

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150.000 Kunden pro Tag und ein breites Leistungsspektrum

Da Apoteket Tausende von Kunden bedient und einen konstanten Kundenfluss bewältigt, ist es von entscheidender Bedeutung, an jedem Berührungspunkt der Kundenreise kontinuierlich ein nahtloses und reibungsloses Erlebnis zu bieten, damit es für Kunden in einer Omnichannel-Umgebung einfach ist.

Heute bieten die meisten Apoteket-Apotheken ein breites Spektrum an Dienstleistungen wie Expresslieferung, Beratung, Impfungen, Rezepterneuerungen und Gesundheitschecks an. Apoteket benötigt dazu ein Warteschlangenmanagementsystem, das es den Kunden leicht macht, den benötigten Service zur richtigen Zeit auf die beste Weise zu erhalten.

Wenn man diese verschiedenen Herausforderungen berücksichtigt – großer Kundenstamm und mehrere Apothekendienstleistungen – ist es nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter wichtig, ein System zu haben, das es einfacher macht, alle verschiedenen Dienstleistungen zu handhaben und gleichzeitig den Arbeitsplatz zu verbessern.

Ein weiterer wichtiger Aspekt für Apoteket ist es sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis in den Filialen branchenführend ist, indem sie eine bessere Navigation und einen besseren Informationsfluss bieten, die Apoteket für alle zugänglich machen, unabhängig von Behinderung oder Alter.

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Kundenreisemanagement von Qmatic

Durch die Integration der Qmatic-Kundenreisemanagementlösungen als natürlicher Bestandteil des Ökosystems von Apoteket kann die Apotheke den Kundenfluss steuern und Daten mit BI auf eine Weise sammeln, die für die Apotheke einen Unterschied macht und einen effizienteren Geschäftsbetrieb und zufriedenere Kunden generiert. Und mit Digital Signage von Qmatic stellt Apoteket sicher, dass das Kundenerlebnis durch eine bessere Navigation und Information gestärkt wird, die die Kommunikation mit den Kunden verbessern.

Elin Ahlin ist Apothekenleiterin bei Apoteket Kongahälla Center, die im März 2019 eröffnet wurde. Ahlin verfügt über umfangreiche Erfahrungen mit Apotheken und war in den letzten 16 Jahren in verschiedenen Positionen tätig. Heute leitet sie drei verschiedene Apotheken und arbeitet schon lange mit Qmatic zusammen. Ahlin ist als Managerin für den täglichen Betrieb verantwortlich und sieht Qmatic als einen wichtigen Teil der Geschäftsorganisation, um ihren täglichen Ablauf zu optimieren.

„Der größte Vorteil der Qmatic-Lösungen besteht darin, dass wir Hinweise darauf erhalten, ob unser täglicher Betrieb dem Standard entspricht oder nicht. So können wir leichter erkennen, ob wir unser Ziel erreichen, alle Kunden in weniger als 5 Minuten zu bedienen“, sagt Elin Ahlin, Apothekenleiterin. „Wir erhalten täglich Berichte über die Warteschlangenzeiten, was für die Personalplanung von entscheidender Bedeutung ist, da wir wissen, wie wir die Apotheke auf der Grundlage des Kundenflusses besetzen müssen.“

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Gleichbleibende Servicequalität für den Kunden

Aus Kunden- und Mitarbeitersicht hält Qmatic die Dinge nicht nur ordentlich und organisiert, indem es Warteschlangen verwaltet. Qmatics Lösungen erleichtern die Art und Weise, wie die Apotheke ihren Kunden Dienstleistungen erbringt, schnelleren und besseren Service bietet und die Mitarbeiter in allen Bereichen der Apotheke auf dem Laufenden hält. Dies führt zu einem besseren Einkaufserlebnis und einer gleichbleibenden Servicequalität für die Kunden.

Die Konsistenz des Services spielt für Apoteket eine wichtige Rolle. Mit der Kundenreisemanagementlösung von Qmatic kann Apoteket seine Kunden je nach Kundenbedürfnissen in verschiedene Warteschlangen segmentieren, z. B. separate Warteschlangen für separate Dienstleistungen. An bestimmten Tagen, an denen Impfungen verfügbar sind, aktualisiert der Self-Service-Terminal Intro 8 seine Schnittstelle und bietet Kunden die Möglichkeit, nur für Impfungen anzustellen. Und bei Apotekets Expressabholung, die in allen Filialen verfügbar ist, werden Kunden, die online bestellt haben, in eine andere Warteschlange segmentiert, um ihre Artikel sofort abholen zu können und so einen komfortablen und angenehmen Ablauf zu gewährleisten. Solche Lösungen werden implementiert, um die wahrgenommenen und tatsächlichen Wartezeiten zu verkürzen, was zu einer vereinfachten und verbesserten Kundeninteraktion führt.

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Ich habe immer schon gute Erfahrungen mit Qmatic gemacht. Als ich als 16-Jährige anfing, musste nur eine Taste gedrückt werden. Heute ist es anders und wir haben Zugang zu einem fortschrittlicheren und flexibleren System.

Elin Ahlin, Pharmacy Manager, Apoteket Kongahälla

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