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Customer Journey Management

Wir leben in einer Welt, in der schlechte Kundenerfahrungen schwerwiegende Auswirkungen auf Unternehmen haben. Da sich die Erwartungen der Kunden weiterentwickeln, brauchen kundenzentrierte Unternehmen neue Lösungen, um die Customer Journey zu verbessern. Auf dieser Seite erfahren Sie mehr darüber, was Ihnen Customer Journey Management bringt.

Was ist Customer Journey Management?

Customer Journey Management ist ein relativ neuer Begriff und wird oft als Prozess zur Optimierung der Customer Journey bezeichnet.

Unserer Meinung nach ist es mehr als das. Beim Customer Journey Management geht es nicht nur darum, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern auch die Abläufe für Mitarbeiter und Manager zu verbessern.

Wenn Sie die Journeys Ihrer Kunden verstehen, erhalten Sie breite Einblicke in das Verhalten und die Interaktionen der Menschen. Das ist die Basis für Ihren Erfolg.

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Warteschlangenmanagement vs.
Customer Journey Management

Viele verwechseln fälschlicherweise Warteschlangenmanagement mit Customer Journey Management.

Warteschlangenmanagement

1981 entwickelte Qmatic das weltweit erste elektronische Warteschlangensystem. Die damalige Lösung konzentrierte sich hauptsächlich auf die Verbesserung des Warteschlangenerlebnisses des Kunden in Innenräumen, z. B. in einem Restaurant. Das System wurde im Hinblick auf das Ankunfts-, Warte- und Bedienungserlebnis konzipiert – was das Warteschlangenmanagementsystem von anderen unterscheidet. Es geht um die Verbesserung des Warteschlangenerlebnisses.

Customer Journey Management

Seit 1981 ist viel passiert, nicht zuletzt haben sich das Verhalten und die Erwartungen der Kunden gewandelt. Die Technologie hat die Customer Journey erweitert. Jetzt suchen Sie als Dienstleistungsanbieter nicht nur nach einer Lösung, um das Warteerlebnis zu verbessern, sondern auch, um die gesamte Journey Ihrer Kunden zu verbessern, einschließlich aller Kontaktpunkte, anfangen bei der Vorbereitung auf den Termin bis zur Nachbereitung. Mit der Weiterentwicklung der Customer Journey wurde ein neues System geschaffen, das mit allen modernen Funktionen wie Online-Terminbuchung, Self-Check-in, virtuelle Tickets, mobile Mitarbeiterlösungen, Feedback-Apps, Betriebsmanagement und Analysetools ausgestattet ist.

Warum Customer Journey Management?

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Die Customer Journey beginnt im Moment des Kontakts und setzt sich durch jede Online-, mobile und physische Interaktion fort. Durch das Management der Customer Journey können Sie jeden Kontaktpunkt verbessern, angefangen bei der Vorbereitung auf den Termin bis zur Nachbereitung.

Straffung der Organisation

Durch die Erfassung von Echtzeitdaten von jedem Kundenkontaktpunkt können Sie die Leistung verbessern und gleichzeitig Benchmarking-Möglichkeiten eröffnen. Ganz gleich, ob Sie im Einzelhandel, im Finanzwesen, im Gesundheitswesen oder im öffentlichen Sektor tätig sind, das Customer Journey Management schafft Möglichkeiten für eine verbesserte Ressourcenplanung und Kosteneinsparungen.

Sichere Bereitstellung von Serviceleistungen

Durch das Management der Customer Journey erhalten Sie die volle Kontrolle über Ihren Kundenstrom und die Auslastung Ihrer Standorte und können so sicherstellen, dass die Abstandsregeln eingehalten werden und gleichzeitig ein hervorragender Service erbracht wird.

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Wie funktioniert das Customer Journey Management?

Für ein erfolgreiches Customer Journey Management nutzen die meisten kundenzentrierten Unternehmen ein Customer Journey Management System, das eine Kombination aus Software und Hardware ist und Sie bei der Steuerung der gesamten Customer Journey unterstützt. Es beinhaltet Tools für die Überwachung, Planung und Steuerung aller Kundenkontaktpunkte. 

Sehen Sie sich das Video an, um zu erfahren, wie eine Customer Journey aussieht und welche Vorteile deren Steuerung sonst noch hat.

 

Welche Ergebnisse erzielen unsere Kunden?

Erhöhte Kundenzufriedenheit von 45 % auf 90 %

Durch die Verkürzung der Wartezeit und die Verbesserung des Serviceerlebnisses können Sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Kunden erhöhen. Das Arapahoe County Clerk and Recorder Office in den USA schaffte es zum Beispiel die Wartezeiten um 75 % zu verringern, nachdem es ein Kundenreisemanagementsystem von Qmatic implementiert hatte. Nach Durchführung einer Umfrage zeigten die Ergebnisse eine Zufriedenheitsquote von 90 % unter den Mitarbeitern, und die Kundenzufriedenheitsquote ging von einer Zufriedenheit mit dem Service von 45 % auf 90 %. 78 % von ihnen waren mit dem Service äußerst zufrieden.

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