“Ik heb altijd een geweldige ervaring gehad met Qmatic. Toen ik als 16-jarige begon, was er maar één druk op de knop. Tegenwoordig is het een ander verhaal, nu we toegang hebben tot een geavanceerder en flexibeler systeem.”
Apoteket optimaliseert de customer journey met behulp van Qmatic
De toonaangevende apotheek in Zweden
Apoteket AB is de toonaangevende apotheek in Zweden en een van de meest geliefde merken van het land. Met meer dan 390 verschillende apotheken en 3400 medewerkers helpt Apoteket klanten in het hele land door farmaceutische diensten aan te bieden aan consumenten en de gezondheidszorg. Apoteket bedient 150.000 klanten per dag en krijgt 34 miljoen bezoeken per jaar, gezamenlijk genomen met 13,3 miljoen bezoeken aan artsen. De farmaceut staat erom bekend vooruitstrevend te handelen als het gaat om investeren in de interface met zijn klanten en het leveren van geoptimaliseerde oplossingen aan zijn klanten. In 2018 opende en actualiseerde Apoteket 38 verschillende apotheken als onderdeel van hun investering om de locaties te moderniseren, zodat zij beter aan de verwachtingen van de klanten konden voldoen en betere gezondheidsdiensten konden leveren. De samenwerking tussen Qmatic en Apoteket is lang en vruchtbaar. De Zweedse farmaceut heeft Qmatics oplossing in al zijn meer dan 390 winkels geïmplementeerd.
150.000 klanten per dag en een breed scala aan diensten
Omdat Apoteket duizenden klanten heeft en een constante klantenstroom ziet, is het van essentieel belang om continu een naadloze en probleemloze ervaring te bieden op elk contactpunt in de customer journey, waardoor klanten eenvoudig in een omnichannel-omgeving geholpen kunnen worden.
Vandaag de dag bieden de meeste Apoteket-apotheken een breed scala aan diensten, zoals spoedleveringen, consultaties, vaccinaties, vernieuwingen van recepten en gezondheidscontroles. Hiervoor heeft Apoteket een wachtrijmanagementsysteem nodig waarmee klanten de service die ze nodig hebben, op het juiste moment en op de beste manier kunnen ontvangen.
Dit zijn verschillende uitdagingen: een groot klantenbestand en meerdere apothekersdiensten. Het is niet alleen belangrijk voor de klanten, maar ook voor de medewerkers, om een systeem te hebben dat het makkelijker maakt om alle verschillende diensten te gebruiken. Dit verbetert namelijk de werkplek.
Een ander essentieel aspect voor Apoteket is ervoor zorgen dat de klantervaring in de winkels de beste in zijn klasse is door een geweldige navigatie en informatiestroom te bieden die Apoteket voor iedereen toegankelijk maakt, ongeacht handicap of leeftijd.
Qmatic Customer Journey Management
Door Qmatic Customer Journey Management-oplossingen te integreren als een natuurlijk onderdeel van het ecosysteem van Apoteket kan de apotheek de klantenstroom beheren en gegevens verzamelen met BI, waardoor efficiëntere bedrijfsactiviteiten en tevreden klanten worden gegenereerd. En met Digitale Signage van Qmatic zorgt Apoteket ervoor dat de klantervaring wordt versterkt door betere navigatie en informatie. Hierdoor wordt de communicatie met de klant versterkt.
Elin Ahlin is de manager in de pas geopende apotheek Apoteket Kongahälla Center, die in maart 2019 werd geopend. Ahlin heeft een uitgebreide ervaring in apotheken en heeft de afgelopen 16 jaar verschillende functies bekleed. Nu beheert ze drie verschillende apotheken en werkt ze al heel lang met Qmatic. Als manager is Ahlin verantwoordelijk voor de dagelijkse activiteiten en ze ziet Qmatic dan ook als een belangrijk onderdeel van de bedrijfsorganisatie.
'Wat het voordeligst is met de oplossingen van Qmatic, is dat we een indicatie krijgen of onze dagelijkse activiteiten al dan niet aan de normen voldoen. Dit maakt het voor ons eenvoudiger om te zien of we ons doel om alle klanten in minder dan 5 minuten van dienst te zijn, bereiken,’ zegt Elin Ahlin. 'We ontvangen elke dag rapporten over wachtrijen, wat essentieel is voor de personeelsplanning, omdat we weten hoe we de apotheek op basis van de klantenstroom moeten bemannen.'
Consistent niveau van servicekwaliteit
Vanuit het perspectief van de klant en het personeel houdt Qmatic niet alleen de zaken netjes en georganiseerd door wachtrijen te beheren. De oplossingen van Qmatic vergemakkelijken de manier waarop de apotheek diensten verleent aan zijn klanten, bieden een snellere en betere service en houden het apotheekpersoneel op alle gebieden op de hoogte. Dit resulteert in een betere winkelervaring en een consistent niveau van service voor de klanten.
De consistentie van de dienstverlening speelt een belangrijke rol voor Apoteket. Met Qmatics Customer Journey Management-oplossing kan Apoteket zijn klanten in verschillende wachtrijen indelen op basis van de behoeften van de klant, bijv. aparte wachtrijen voor afzonderlijke diensten. Op bepaalde dagen waarop vaccinaties beschikbaar zijn, werkt de selfservicekiosk Intro 8 zijn interface bij en biedt hij klanten de mogelijkheid om alleen in de rij te staan voor vaccinaties. En met Apoteket Express Pickup, dat in alle filialen beschikbaar is, worden klanten die online besteld hebben in een andere wachtrij voor het direct ophalen van hun artikelen geplaatst, wat zorgt voor een handig en prettig proces. Dit soort oplossingen wordt geïmplementeerd om de waargenomen en werkelijke wachttijden te verkorten, wat resulteert in een vereenvoudigde en verbeterde interactie met de klant
.
Geef samen met ons een nieuwe definitie aan de customer journey.
Overzicht
Apoteket AB is de toonaangevende apotheek in Zweden met 3400 medewerkers en meer dan 390 apothekers in het hele land. Apoteket AB biedt farmaceutische diensten aan consumenten en de gezondheidszorgsector.
Apoteket bedient 150.000 klanten per dag en krijgt 34 miljoen bezoeken per jaar, gezamenlijk genomen met 13,3 miljoen bezoeken aan artsen. Apoteket biedt klanten een breed scala aan diensten, zoals express pickup, counseling, consultaties, vaccinaties, vernieuwingen van recepten en gezondheidsonderzoeken.
Uitdagingen
- Groot klantenbestand
- Meerdere apothekersdiensten
- Verhoging van de operationele efficiëntie
- Verkort de werkelijke en waargenomen wachttijden
- Duidelijke navigatie en informatie
Oplossing
Gerelateerde producten
