customer-journey-management-hero

Customer Journey Management

We leven in een wereld waarin slechte klantervaringen ernstige gevolgen hebben voor bedrijfsactiviteiten. Doordat de verwachtingen van klanten zich ontwikkelen, hebben klantgerichte bedrijven nieuwe oplossingen nodig om hun klanttraject te verbeteren. Op deze pagina ontdekt u welke waarde customer journey management heeft.

Wat is customer journey management?

Customer journey management is een relatief nieuw begrip en wordt vaak beschouwd als het proces om het traject van de klant te optimaliseren.

Volgens ons is het echter veel meer. Customer journey management draait er niet alleen om klanten tevredener te maken, maar ook om verbetering van de werkzaamheden voor medewerkers en managers.

Een goed inzicht in het klanttraject geeft u een bredere kijk op de wijze waarop mensen communiceren zodat u weet welke middelen er nodig zijn voor succes.

mobile ticket

Wachtrijmanagement tegenover Customer Journey Management

Een veel voorkomende vergissing is het verwarren van wachtrijmanagement met customer journey management.

Wachtrijmanagement

In 1981 ontwikkelde Qmatic 's werelds eerste wachtsysteem. In die tijd was de oplossing voornamelijk gericht op een betere wachtervaring van klanten binnen een organisatie, bijv. in een restaurant. Het systeem was opgezet rond aankomst, wachten en serveren – een groot verschil dus met het wachtrijmanagementsysteem. Dit draait namelijk om verbetering van de hele wachtervaring.

Customer Journey Management

Sinds 1981 is er veel gebeurd, niet op het laatst qua gedrag en verwachtingen van klanten. Technologie heeft het klanttraject ingrijpend veranderd. Als dienstverlener bent u tegenwoordig niet alleen op zoek naar een oplossing om het wachten op zich te verbeteren, maar wilt u het hele traject van uw klanten verbeteren, met inbegrip van elk contactpunt vóór aankomst tot na de dienstverlening. Terwijl het klanttraject zich verder ontwikkelde, ontstond er een nieuw systeem dat rekening houdt met alle moderne functies als online afspraken maken, zelf inchecken, virtuele tickets, oplossingen voor mobiel personeel, feedback-apps, activiteitenbeheersing en analytische tools.

Waarom customer journey management?

Verbeter de klantervaring

Het traject van de klant begint op het moment van ontmoeting en loopt door via elke online, mobiele en fysieke interactie. Door uw customer journey te organiseren kunt u elk touchpoint verbeteren, van vóór de aankomst tot na de dienstverlening.

Stroomlijn de organisatie

Door realtime gegevens op elk touchpoint van de klant te verzamelen, kunt u de performance verbeteren en tegelijkertijd kansen voor benchmarking benutten. Of u nu actief bent in de retail, financiën, de gezondheidszorg of in de publieke sector, customer journey management schept mogelijkheden voor de betere planning van bedrijfsmiddelen en kostenbesparingen.

Verleen service op een veilige manier

Door beheer van het klanttraject kunt u uw klantenstromen en de bezettingsgraad van uw afdelingen volledig controleren. Zo zorgt u ervoor dat social distancing wordt nageleefd terwijl u voortreffelijke dienstverlening biedt.

collect-analyze

Hoe werkt customer journey management?

Voor geslaagd customer journey management gebruiken de meeste klantgerichte organisaties een customer journey managementsysteem dat een combinatie is van software en hardware om het hele klanttraject te beheren. Het bevat tools die helpen om alle contactpunten met de klant te monitoren, plannen en beheren. 

Bekijk de video om een klanttraject te volgen en meer van de voordelen te ontdekken.

 

Welke resultaten behalen onze klanten?

Van 45% naar 90% hogere klanttevredenheid

Door kortere wachttijden en een betere service-ervaring kunt u de perceptie van uw organisatie door klanten verbeteren. Zo slaagde het kantoor Arapahoe County Clerk and Recorder’s er bijvoorbeeld in om de wachttijden met 75% te verlagen na implementatie van een customer journey managementsysteem van Qmatic. Uit een uitgevoerd onderzoek bleek dat 90% van de medewerkers hiermee tevreden was. De klanttevredenheid sprong van 45% tevredenheid over de dienstverlening naar maar liefst 90%, waarvan 78% er bijzonder tevreden over was.
Bekijk alle verhalen van klanten

arapahoe header

Wij kunnen u helpen de perfecte
Customer Journey te creëren

 

Meer weten? Neem contact met ons op