La SNCF, acteur majeur dans le secteur du transport en France et en Europe, continue d’améliorer l’expérience de ses voyageurs. Son objectif était de se rapprocher de ses voyageurs, de simplifier, accélérer et fluidifier le transport des personnes ainsi que de concevoir et développer la mobilité de demain. Grâce à Qmatic, la SNCF peut parfaitement adapter son service à ses clients.
S‘adapter au flux de clients
SNCF est en constante recherche d‘optimisation. Elle veut améliorer le parcours clients en proposant à ses clients une expérience unique, simplifiée et personnalisé lors de son passage en boutique SNCF. Comme nous l‘explique Nathalie Brazet, responsable nationale des projets d‘attente SNCF Voyages : « Nous recherchions un système à double avantage : pour nos clients, pour leur offrir un temps d’attente plus agréable et pour nos employés, pour les aider à gérer le flux de clients. » Pour répondre aux besoins de la SNCF, la plateforme complète de gestion du parcours client de Qmatic a été mise en œuvre afin de réaliser leur souhait d’une expérience client plus interactive, efficace et omnicanale, ce qui contribue également à fournir aux clients un temps d’attente agréable dans le magasin.
Le parcours client
Lorsque le client arrive à la boutique, il sélectionne le service qu’il recherche sur la borne Qmatic. Sa demande est identifiée et il reçoit un ticket numéroté et sa présence est directement notifiée au personnel. La SNCF propose deux types de service, disponibles en plusieurs langues : des départs le jour même et les départs ultérieurs. L’outil de supervision en temps réel permet aux agents de vigiler le temps d’attente par service et d’adapter le nombre de vendeurs par service selon l’affluence. L’attente est rendue confortable grâce aux assises installées dans l’espace de vente et ainsi qu‘à la PLV dynamique. Le client est ainsi diverti et peut prendre connaissance des services proposés par la SNCF.
La solution Qmatic permet également de collecter des données sur l‘activité, telles que le nombre de clients servis, les services demandés, le temps d’attente, les tranches horaires d‘affluences. Elle permet également de générer des rapports. La SNCF analyse ainsi ces informations qui permettent d’adapter son organisation aux flux clients, d’augmenter la satisfaction de ses clients et l’efficacité opérationnelle de ses services.
Résultats
Grâce à cette solution, la SNCF peut déterminer quelle stratégie utiliser. Avec la solution de gestion du parcours client de Qmatic, la SNCF offre un accès simple et efficace qui peut être adapté au cours de la journée en fonction du nombre de visiteurs dans ses boutiques, des services utilisés
le plus souvent par ses clients, ainsi que pour soutenir une meilleure approche de la motivation et de l’utilisation optimale de ses équipes. Plus de 200.000 clients SNCF par mois utiliseraient la gestion de flux clients Qmatic.
