“Alrededor de 18 millones de clientes, incluido un tercio de todas las pequeñas empresas, nos visitan cada semana. Hemos transformado más de 1000 de nuestras sucursales en los últimos 18 meses, con una satisfacción de los clientes con los nuevos modelos del 96 % y Qmatic se encuentra en el núcleo de nuestra red de sucursales directas, transformando la experiencia del cliente. ”
El departamento de correos del Reino Unido transforma el recorrido del cliente en sus sucursales gracias a Qmatic
El departamento de correos del Reino Unido es la red minorista más grande del Reino Unido y la mayor cadena de servicios financieros del país, con más sucursales que todos los bancos y cajas de ahorro del Reino Unido juntos. También tiene cada vez más canales directos como centros de contacto y servicios online.
Actualmente, el departamento de correos del Reino Unido puede enorgullecerse de sus más de 370 años de servicio y ofrece más de 170 productos y servicios en 11 500 sucursales en todo el país, con más de 17 millones de visitas de clientes
y 47 millones de transacciones semanales que abarcan correo y comercio minorista, servicios financieros, servicios gubernamentales y telecomunicaciones.
Ofrecer servicios vitales a los clientes de todo el Reino Unido
El departamento de correos del Reino Unido gestiona y dirige directamente alrededor de 260 sucursales. El resto de las sucursales las administradas varias agencias, ya sean administradores auxiliares o socios, incluidos Tesco y WHSmith. Como negocio comercial con un propósito público, el departamento de correos del Reino Unido se encuentra en un radio de tres millas del 99,7 % de la población y proporciona servicios clave en el núcleo de las comunidades, además de aportar un valor social estimado en 2300 millones de libras esterlinas.
"Con una red estable, inversión, modernización y un impulso para mejorar la comodidad y el servicio al cliente, el departamento de correos del Reino Unido está avanzando. Ahora somos un negocio en crecimiento que se basa en nuestro activo principal de una red nacional de sucursales, dirigida por personas locales y de confianza, junto con la mejora de nuestros canales online y directos".
James Scutt, jefe de Experiencia del Cliente, Estrategia e Implementación del departamento de correos del Reino Unido
"Qmatic es fundamental para impulsar esa revolución en las sucursales"
"Pero el departamento de correos del Reino Unido es ahora más que nunca un negocio independiente y multicanal, con un negocio de servicios financieros vibrante y de rápido crecimiento, separada de Royal Mail y embarcada en una nueva era de crecimiento, modernización y excelencia en el servicio a la población del Reino Unido", declaró Scutt, y continúa: "El departamento de correos del Reino Unido también está aumentando su capacidad digital, asegurándose de que sus clientes puedan acceder a sus productos y servicios online, al tiempo que introduce una tecnología líder en el mundo para mejorar los recorridos de los clientes en las sucursales". "El departamento de correos del Reino Unido desempeña un papel clave en el camino hacia lo digital, al ofrecer pasos de comprobación físicos como la verificación de la identidad, que son tan cruciales para asegurar que el Reino Unido aproveche las oportunidades de la revolución digital. Nuestra relación con Qmatic es fundamental para impulsar esa revolución en las sucursales", añadió Scutt.
El departamento de correos del Reino Unido siempre ha buscado formas de mejorar la experiencia de las sucursales del cliente a través de la innovación y durante gran parte de ese tiempo ha confiado en su sólida relación comercial con Qmatic.
"Como empresa reconocemos los retos a los que nos enfrentamos y sabemos que el camino que debemos seguir no siempre será fácil. Estamos operando en un clima financiero difícil y con desafíos de primer orden. Pero tenemos confianza en nuestro negocio, su función única y sus puntos fuertes, por eso sabemos que podemos ofrecer una transformación empresarial desde nuestra red de sucursales hasta nuestra presencia online", declaró Scutt.
Las sucursales del departamento de correos del Reino Unido gestionadas directamente están entre las más grandes de la red de 11 500 del Reino Unido, con algunos de los niveles más altos de afluencia.
Durante más de una década, los clientes del departamento de correos del Reino Unido se han acostumbrado a utilizar la tecnología de colas de espera, que consiste en una cola principal, independientemente del servicio o producto que se requiera, solo para que se les llame y se les asigne un mostrador de atención al cliente.
Con más de 170 gamas de servicios y productos disponibles, algunas transacciones sencillas, otras muy complejas y que requieren asistencia especializada, el departamento de correos del Reino Unido decidió transformar y replantearse el recorrido actual de los clientes centrándose en la consolidación de los servicios, la eliminación de las barreras físicas y la creación de un entorno claro y fácil de utilizar.
Al fin y al cabo, hoy en día no hay comercios que lo ofrezcan todo, desde cambio y transferencia de dinero, hipotecas y seguros de vida, hasta correo y una serie de servicios gubernamentales.
Tal complejidad significaba que el recorrido del cliente podía ser largo, mientras que el propio personal del mostrador tenía que estar capacitado en una amplia gama de disciplinas.
Solución: plataforma Qmatic Orchestra
El departamento de correos del Reino Unido también está transformando su apariencia física, actualizando su oferta en las tiendas para mejorar su oferta de venta al por menor, al tiempo que hace que el proceso real de espera sea más cómodo y relajado para el cliente.
Qmatic ha puesto en marcha varios kioscos conectados a Internet para una zona de autoservicio específica, así como tabletas para el personal de la empresa y varias pantallas digitales y multimedia para mantener a los clientes informados de su turno en la cola.
Todo el sistema funciona con la plataforma Qmatic Orchestra, una magnífica solución de gestión del recorrido del cliente, que permite al departamento de correos del Reino Unido gestionar mejor la experiencia de los clientes una vez que llegan a una de las 37 sucursales clave gestionadas directamente, que ya han puesto en marcha la solución.
Optimización del recorrido del cliente
"Todo es mucho más fácil y rápido para los empleados. En principio, todo el mundo puede procesarlo todo. Si, por ejemplo, el área de asesoramiento preliminar se llena de gente, los asesores estudiantiles de la oficina de administración pueden ayudar. Así que podemos movernos por nuestras oficinas y procesar los asuntos de nuestra clientela más rápido. El nuevo sistema es también más simple técnicamente: antes había dos sistemas que estaban vinculados y ahora todo proviene de una sola fuente", según los comentarios del Dr. Jochen O. Ley, jefe de Servicios de Asesoramiento e Información.
Los visitantes sin cita previa reciben ahora un ticket de papel con su referencia única y los servicios que requieren, lo que significa que por primera vez les atenderá directamente un miembro del personal que tiene los conocimientos y habilidades innatas para responder a sus requisitos.
Toda la información sobre su tiempo de espera se muestra ahora claramente en las grandes pantallas, además de anuncios de voz automáticos que les permiten saber que ha llegado su turno. Dado que el recorrido del cliente ya no implica hacer cola para que le llamen, los clientes pueden por primera vez relajarse en la renovada sucursal o aprovechar para explorar la nueva tienda creada para echar un ojo a los productos.
Pero Qmatic también ha hecho posible que el departamento de correos del Reino Unido entienda los recorridos de sus clientes en las sucursales, así como que pueda conocer qué servicios son los más solicitados en determinadas épocas del año, mes o incluso día. También garantiza que los recursos se gestionen de forma centralizada, incluida la información de la pantalla digital y la gestión de la plantilla mediante las rutas basadas en habilidades, a fin de garantizar que se disponga del personal adecuado para prestar servicio en el momento oportuno.
El equipo de Qmatic ofrece un buen servicio al departamento de correos del Reino Unido, ya que nos ayuda a lanzar nuevas ideas innovadoras que nos permiten mejorar las ofertas de productos y servicios en nuestras oficinas. El equipo se muestra extremadamente cooperativo y nos lo pone muy fácil para ayudarnos a garantizar que nuestros clientes se beneficien de tiempos de espera más breves," comentó Scutt.
Redefine el recorrido del cliente
Descripción general
El departamento de correos del Reino Unido es la red minorista más grande del Reino Unido y la mayor cadena de servicios financieros del país, con más sucursales que las 11 500 empresas financieras en todo el Reino Unido.
Retos
- Renovar la experiencia en las sucursales
- Altos niveles de afluencia
- Mejorar la comodidad y el servicio para el cliente
- Transformar y revisar el recorrido del cliente
Soluciones
Resultados
- Clientes informados y reducción del tiempo de espera percibido
- Las rutas basadas en habilidades, la priorización de servicios e instalaciones de llamadas remotas para maximizar la eficiencia del equipo de asesoramiento
- Cartelería digital para garantizar la claridad del wayfinding
- Un completo conjunto de informes de historial y en directo para ofrecer una visión significativa de los datos al equipo de gestión la hora de planificar y prestar los servicios
