La mairie de Pijnacker crée une main-d' œuvre mobile avec Qmatic

Dans la municipalité néerlandaise de Pijnacker-Nootdorp, plus de 90 % des habitants déclarent être « très satisfaits » de leur lieu de résidence. C'est un chiffre impressionnant, qui en dit bien sûr beaucoup sur la volonté de la municipalité de faire en sorte que le lieu convienne aux gens. L'innovation n'est pas non plus en reste. Par exemple, les résidents qui visitent la mairie de Pijnacker s’enregistrent désormais en toute transparence à une nouvelle borne Qmatic.

Esther Kramer occupe les fonctions de Senior Information Manager. C'est un poste qui implique une bonne quantité de contenu informatique, parce que son département s’occupe de l’architecture de l’information, développe la politique informatique, etc. Il peut sembler étrange qu’elle soit directement impliquée dans la gestion physique
des flux de clients, mais c’est logique.

« Fournir des informations, c’est avant tout fournir un service de haute qualité aux clients. Cela signifie non seulement trouver des informations sur des sites Web ou répondre à des e-mails, par exemple, mais aussi gérer le parcours des clients qui viennent ici en personne. Bien entendu, il existe également toutes sortes de liens entre Qmatic et les plateformes internes. Pensez simplement à tous les messages adressés aux employés lorsqu'un citoyen vient nous rendre visite. Ou aux informations que les visiteurs peuvent lire sur les écrans Qmatic. Les flux de visiteurs physiques ont donc un impact numérique et nous en discutons toujours en profondeur avec le Customer Contact Center (CCC), qui est la passerelle vers les autorités locales », explique Kramer.

Les citoyens gagnent plus de temps

Selon Kramer, la nouvelle solution Qmatic fait gagner plus de temps aux visiteurs : « Nous utilisons les solutions Qmatic depuis un certain temps maintenant. Mais, les anciennes bornes ne permettaient pas aux gens de s’enregistrer à l’aide d’un code QR sur leur smartphone, par exemple. Cela sera bientôt possible, de sorte que les personnes n’auront plus à saisir leurs données. Nous exécutions également une version légèrement plus ancienne de la plateforme Qmatic. Parce que nous voulons, en tant que municipalité, utiliser de nouvelles technologies pour faciliter la vie de nos citoyens – et pour être honnêtes, ils nous le demandent – nous avons décidé de passer à la plateforme Qmatic Orchestra et de remplacer les bornes
en même temps. Un autre avantage est que nos citoyens peuvent recevoir un SMS contenant les détails de leur rendez-vous avec les autorités locales. »

L’intégration mobile améliore la commodité

Selon Esther, le le principal avantage est l'amélioration de l’intégration avec les applications et appareils mobiles. « Des options telles que la confirmation des rendez-vous par SMS et les options d’enregistrement par code QR que je viens de mentionner. Mais ce qui se profile peut être encore plus intéressant. Nous travaillons avec Qmatic pour mettre en place des balises. » Des balises ? « Il s’agit de composants Wi-Fi qui détectent automatiquement les personnes dès qu’elles entrent dans le bâtiment, sans que le visiteur n’ait à rien faire. C’est très pratique, car si le système reconnaît le téléphone mobile, et donc le citoyen, celui-ci n’a plus rien à faire lui-même. La plateforme Qmatic Orchestra s’occupe pour lui de tout le processus d'identification. »

Une main-d'œuvre mobile

Il est clair que les systèmes de guidage client de Qmatic sont appréciés des clients. Mais comment les employés le perçoivent-ils ? Très positivement. Les membres du personnel reçoivent désormais des informations instantanées sur la personne suivante qui se présente au comptoir. Mais il n'est pas obligatoire que ce soit au comptoir. Grâce à la nouvelle plateforme, les employés n’ont plus besoin d’être accrochés à leur PC. Ils peuvent également recevoir des clients sur un appareil mobile, par exemple un iPad. Cela permet à notre personnel de maintenance de gagner du temps. Et comme les systèmes sont faciles à utiliser, la courbe d’apprentissage est
minimale. Dans notre Customer Contact Centre (CCC), le statut de chaque comptoir est maintenu en temps réel en arrière-plan. Les rendez-vous se déroulent-ils bien ? Faut-t-il plus de personnel ? En fin de journée, des rapports sont établis pour donner des informations sur les niveaux de service fournis. Cela nous aide à faire des ajustements pour améliorer notre service. » Bien que Kramer gère des projets informatiques très complexes dans le cadre de son rôle qui assure le lien entre l’informatique et l’entreprise, sa contribution lors de la mise en œuvre de la nouvelle solution Qmatic a été relativement faible. « C'est surtout parce que tout s’est très bien passé. Je considère qu'un projet est réussi lorsqu' il contribue à la qualité du service à la clientèle. À cet égard, ce projet est certainement couronné de succès. J’ai hâte de lancer le projet pilote avec les balises ! »