Le consulat général du Mexique à Sacramento, en Californie (États-Unis) sert des concitoyens dans 24 comtés environnants. Le bureau traite des questions diplomatiques mineures telles que les cartes d’identité et passeports consulaires, les services de notaire, le registre des naissances et mariages, les visas pour les ressortissants étrangers et les permis de conduire temporaires. Tout en assurant la représentation de l’Etat mexicain, le consulat sert chaque année 900 000 migrants, touristes et expatriés mexicains situés dans sa circonscription.
Le consulat favorise également les relations commerciales et les économies locales et encourage les relations culturelles et scientifiques entre le Mexique et les États-Unis. En janvier 2011, le consulat a déménagé dans une nouvelle installation ultramoderne de 2 800 mètres carrés dotée de caractéristiques modernes pour améliorer l’accès du public aux services consulaires. Cette installation moderne reflète l’engagement du gouvernement mexicain à favoriser les relations entre le Mexique et la Californie dans une perspective à long terme et pour le bien-être des communautés mexicaines du nord de la Californie.
Le consulat a été confronté à plusieurs défis
La structure de l’installation précédente comportait plusieurs files d’attente pour un seul processus, ce qui imposait aux clients d’attendre dans plusieurs files d’attente différentes pour être servis. La confusion qui régnait dans l’environnement conduisait souvent les clients à attendre inutilement dans la mauvaise file, ce qui entraînait des retards inutiles dans le service. En outre, le personnel du consulat recevait des plaintes lorsque les clients n’étaient pas pris en charge dans l'ordre d’arrivée. Sans aucune certitude quant aux temps d’attente et avec une mauvaise orientation client, le personnel du consulat servait les clients dans un environnement fatigant et chaotique où les clients devaient rester debout et attendre, parfois pendant des heures. Les administrateurs du consulat ont rapidement conclut qu'il fallait une solution permettant aux employés de gérer activement leur flux de clients, ainsi que de guider correctement et efficacement les clients avec différentes exigences de service à travers le bâtiment.
Le client est guidé par Qmatic
Le personnel informatique du consulat s'est adressé à Qmatic pour trouver une solution de gestion du parcours client qui répondrait à ses besoins en matière de données et de suivi des clients. À leur arrivée, les clients s’enregistrent désormais auprès d’un bureau d’information auquel ils accèdent via le système Qmatic et qui émet un ticket alphanumérique. Le système Qmatic place instantanément les clients dans une file d’attente virtuelle en fonction des services demandés. Contrairement à l’ancien système qui imposait aux clients de rester debout dans plusieurs files pour être servis, les clients peuvent désormais s’asseoir et attendre confortablement d’être appelés. Les membres du personnel de quinze comptoirs de service appellent les clients à l’aide du système Qmatic. Ils déclenchent l’appel du client suivant, ce qui génère une annonce sonore et l'affichage du numéro de ticket du client sur les moniteurs et les écrans LED pour l’informer de son tour. Les moniteurs et les écrans sont placés de façon stratégique pour une visibilité maximale parmi les clients en attente, y compris par les comptoirs de service. Les affichages des comptoirs permettent d’orienter les clients vers le bon comptoir, ce qui élimine le temps d’hésitation. Le système Qmatic collecte des données statistiques telles que les temps d’attente et les temps de transaction avec lesquels des rapports peuvent être effectués et analysés par la direction. Ces données fournissent des preuves tangibles de la productivité de l’administration que la direction peut utiliser pour apporter des améliorations aux procédures et aux opérations telles que des changements d’horaires de personnel. Des changements apparemment simples comme le planning du personnel permettent de traiter plus facilement un volume élevé de clients tout en assurant un flux plus rationalisé et un environnement moins stressant.
Fournir des services de qualité aux clients
Alors que c'était auparavant une expérience stressante pour les clients qui devaient se battre pour leur place dans la file d’attente, le consulat offre désormais un environnement agréable et confortable. « Nos améliorations en matière de service ne sont pas seulement dues à l’installation de Qmatic, mais aussi au fait que nous pouvons analyser les données fournies », fait remarquer Carlos Otero López, directeur informatique régional. « À partir de ces mesures, nous pouvons prendre des décisions concernant les fenêtres de service nécessaires, la planification des rendez-vous et l’efficacité du service. Nous pouvons mieux répartir nos rendez-vous sur l'ensemble de nos heures d’ouverture et prendre des décisions en matière d’allocation en personnel et de procédures en nous basant sur des chiffres réels plutôt qu'en devinant à partir de paramètres subjectifs. » N’étant plus limité par de longues files d’attente ou un environnement déconcertant, le personnel du consulat peut se concentrer sur la fourniture d’un service de qualité aux clients.
Il en résulte un parcours client plus rationalisé avec une augmentation de la productivité à tous les niveaux. « Le gouvernement mexicain effectue d’énormes investissements aux États-Unis et dans le monde entier afin que les ambassades et les consulats offrent un meilleur service à nos ressortissants à l’étranger », a déclaré Gutiérrez. « Des solutions telles que Qmatic contribuent à offrir un meilleur service dans un environnement pratique et bien organisé, et nos clients sont assurés d’un service efficace. »
Les avantages de Qmatic
Accéder à une technologie avancée et de pointe du bout des doigts. Un seul clic suffit pour tout faire : le prochain client dans la file d’attente est appelé pour être servi, les annonces audio sont déclenchées en anglais et en espagnol, et les affichages LED affichent les numéros de ticket client à des endroits pratiques et faciles à voir, le tout pour une notification et une gestion des clients audio et visuelle efficaces et instantanées. Éliminer le stress et la confusion des clients.
Une communication régulière et claire réduit l’anxiété des clients et les hésitations quant à ce qu’ils doivent faire, quand et où. Il y a un ordre clair que les clients reconnaissent rapidement et facilement, ce qui entraîne une diminution du temps d’attente, tandis que le fait de savoir clairement quand c’est leur tour diminue leur perception du temps d’attente. Améliorer les processus de service à la clientèle. Le personnel peut prendre des décisions éclairées sur les processus de service à la clientèle pour la planification des rendez-vous, l’allocation en personnel pour les heures où il y a le plus de trafic et l’efficacité du service à la clientèle. En enregistrant les données d’étape de chaque transaction client, telles que les temps d’attente pour chaque file d’attente, le système Qmatic fournit un aperçu des opérations quotidiennes et fournit des données concrètes nécessaires pour améliorer les procédures.
