Sacramento, California

El Consulado recurre a Qmatic para garantizar a los clientes tiempos de espera más cortos y un servicio más eficiente

El Consulado General de México en Sacramento, California, atiende a los ciudadanos de los 24 condados circundantes. La oficina tramita cuestiones diplomáticas menores como los documentos de identidad consulares y los pasaportes, los servicios notariales, el registro de nacimientos y matrimonios, los visados para ciudadanos extranjeros y los permisos temporales para vehículos. Al tiempo que proporciona representación al estado mexicano, el consulado atiende cada año a 900 000 migrantes, turistas y expatriados mexicanos ubicados en su circunscripción.

El Consulado también fomenta las relaciones comerciales y las economías locales, y alienta las relaciones culturales y científicas entre México y los EE. UU. En enero de 2011, el Consulado se trasladó a unas nuevas instalaciones de última generación con más de 2700 metros cuadrados y modernas prestaciones para mejorar el acceso del público a los servicios consulares. Estas instalaciones de vanguardia reflejan el compromiso del gobierno mexicano por fomentar las relaciones entre México y California con una perspectiva a largo plazo y para el bienestar de las comunidades mexicanas en todo el norte de California.

El Consulado se enfrentó a varios desafíos

La instalación anterior estaba estructurada con varias colas para un solo proceso, lo que requería que los clientes estuvieran siempre de pie y esperaran en varias colas diferentes para ser atendidos. Este entorno confuso normalmente provocaba que los clientes esperaran innecesariamente en la cola equivocada y se crearan retrasos innecesarios en el servicio. Además, el personal del Consulado recibía quejas cuando los clientes se procesaban fuera de turno. Sin ninguna certeza en cuanto a los tiempos de espera y sin poder guiar bien a los clientes, el personal del Consulado atendía a los clientes en un entorno agotador y caótico donde los clientes tenían que estar de pie y esperar, a veces durante horas. La dirección del Consulado determinó rápidamente la necesidad de una solución que permitiera a los empleados gestionar activamente el flujo de clientes, así como guiar de forma adecuada y eficiente a los clientes que necesitaran distintos servicio a través de la instalación.

Los clientes reciben directrices a través de Qmatic

El personal de TI del Consulado recurrió a Qmatic para obtener una solución de gestión del recorrido del cliente que se ocupara del seguimiento de sus clientes y de las necesidades de datos. A su llegada, los clientes se registran en un mostrador de información donde se les introduce en el sistema de Qmatic y se les expide un ticket alfanumérico. El sistema de Qmatic coloca directamente a los clientes en una cola virtual según los servicios que hayan solicitado. A diferencia del sistema antiguo que requería que los clientes se pusieran de pie en varias colas para ser atendidos, ahora los clientes pueden sentarse y esperar cómodamente hasta que se les llame. Los miembros del personal de quince mostradores de servicio llaman a los clientes para atenderlos usando el sistema Qmatic. Hacen que el sistema llame al siguiente cliente, lo que a su vez activa un anuncio de audio y todos los monitores y pantallas LED proyectan el número de ticket del cliente para informarle de su turno. Los monitores y pantallas están estratégicamente colocados para conseguir una máxima visibilidad entre los clientes que esperan, incluso se ubican en los mostradores de servicio individuales. Las pantallas de los mostradores sirven para dirigir a los clientes al mostrador correcto, lo que elimina las vacilaciones que añadirían más tiempo de espera. El sistema de Qmatic recopila datos estadísticos como los tiempos de espera y los tiempos de transacción con los que la dirección puede ejecutar y analizar los informes. Estos datos proporcionan pruebas tangibles sobre la productividad de la instalación que la administración puede utilizar para realizar mejoras de procedimiento y operativas, como los cambios de horario del personal. Cambios aparentemente sencillos como el horario del personal facilitan el alto volumen de clientes, a la vez que garantizan un flujo de clientes más optimizado y un entorno menos estresante.

Proporcionar servicios de calidad a los clientes

Antes se ofrecía una experiencia estresante donde los clientes defendían su puesto en la cola, ahora el Consulado proporciona un entorno relajado y agradable. "Nuestras mejoras en el servicio no solo se deben a que hemos instalado Qmatic, sino también a que analizamos los datos que proporciona", señaló Carlos Otero López, director regional de TI. "A partir de estas mediciones tomamos decisiones sobre los horarios de servicio necesarios, la programación de citas y la eficiencia del servicio. Podemos distribuir mejor nuestras citas a lo largo de nuestro horario laboral y tomar decisiones de personal y de procedimiento basadas en números reales en lugar de adivinar en base a parámetros subjetivos". El personal del Consulado ya no está restringido por largas colas de clientes o un entorno confuso, y ahora puede centrarse en la prestación de un servicio de calidad a los clientes.

El resultado final es un recorrido del cliente más optimizado con un aumento de la productividad en general. "El gobierno de México está haciendo enormes inversiones en los EE. UU. y en todo el mundo para que las embajadas y consulados ofrezcan un mejor servicio a nuestros ciudadanos nacionales en el extranjero", dijo Gutiérrez. "Soluciones como Qmatic ayudan a ofrecer un mejor servicio en un entorno agradable y ordenado, y nuestros clientes tienen garantizado un servicio eficiente".

Ventajas de usar Qmatic

Accede a la avanzada tecnología de punta que tienes a tu alcance. Un clic en un botón virtual lo hace todo: se llama al siguiente cliente de la cola para que se le atienda, se activan anuncios de audio en inglés y en español, y las pantallas LED muestran los números de los tickets de los clientes en los lugares más adecuados y fáciles de ver, de forma que se consigue una notificación visual y de audio eficiente e instantánea para los clientes y la gestión de todo el recorrido. Se elimina el estrés y la confusión del cliente.

La comunicación clara y periódica reduce la ansiedad de los clientes y disminuye la indecisión de los clientes en cuanto a lo que tienen que hacer, en qué momento y lugar. Existe un orden claro que los clientes reconocen de forma rápida y fácil, lo que se traduce en una disminución del tiempo de espera, mientras que el conocimiento de cuándo les llegará su turno disminuye el tiempo de espera percibido. Así, se mejoran los procesos de servicio de atención al cliente. El personal puede tomar decisiones informadas sobre los procesos de atención al cliente para la programación de citas, la dotación de personal de servicio en las horas puntas y la eficiencia del servicio de atención al cliente. Al registrar los datos de cada transacción de los clientes, como los tiempos de espera de cada cola, el sistema de Qmatic proporciona una visión de las operaciones diarias y suministra los datos reales necesarios para realizar mejoras en los procedimientos.

 

“Nuestras mejoras en el servicio no solo se deben a que hemos instalado Qmatic, sino también a que analizamos los datos que proporciona.”

Carlos Otero López, director regional de IT, Consulado General de México en Sacramento

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