Das Generalkonsulat von Mexico in Sacramento, Kalifornien, bedient Wähler in 24 umliegenden Bezirken. Das Amt bearbeitet geringfügige diplomatische Fragen wie konsularische Ausweise und Pässe, Notdienste, Geburts- und Eheregister, Visa für ausländische Bürger und befristete Fahrzeuggenehmigungen. Das Konsulat vertritt zwar den mexikanischen Staat, betreut jedoch jedes Jahr 900.000 mexikanische Migranten, Touristen und Ausländer in seinem Wahlkreis.
Das Konsulat fördert auch Handelsbeziehungen und die lokale Wirtschaft sowie kulturelle und wissenschaftliche Beziehungen zwischen Mexiko und den USA. Im Januar 2011 zog das Konsulat in eine neue, hochmoderne, 30.000 Quadratmeter große Einrichtung mit modernen Funktionen, um den Zugang der Öffentlichkeit zu konsularischen Dienstleistungen zu verbessern. Die moderne Einrichtung spiegelt das Engagement der mexikanischen Regierung wider, die Beziehungen zwischen Mexiko und Kalifornien langfristig und zum Wohlergehen der mexikanischen Gemeinden in Nordkalifornien zu fördern.
Das Konsulat stand vor verschiedenen Herausforderungen
Die bisherige Einrichtung war mit mehreren Warteschlangen für einen einzigen Vorgang strukturiert, so dass die Kunden in mehreren verschiedenen Schlangen stehen und auf die Dienstleistung warten mussten. Die verwirrende Umgebung führte oft dazu, dass Kunden unnötigerweise in der falschen Schlange warteten und unnötige Serviceverzögerungen verursachten. Darüber hinaus erhielten die Konsulatsmitarbeiter Beschwerden, wenn Kunden außer der Reihe bedient wurden. Ohne Gewissheit über Wartezeiten und mit schlechter Kundenorientierung bedienten konsularische Mitarbeiter Kunden in einem anstrengenden und chaotischen Umfeld, in dem Kunden manchmal stundenlang stehen und warten mussten. Die Leiter des Konsulats erkannten schnell den Bedarf an einer Lösung, die es den Mitarbeitern ermöglicht, den Kundenfluss aktiv zu steuern und Kunden mit unterschiedlichen Serviceanforderungen ordnungsgemäß und effizient durch die Einrichtung zu leiten
Kunde wird mit Qmatic geleitet
Die IT-Mitarbeiter des Konsulats wandten sich an Qmatic auf der Suche nach einer Kundenreisemanagementlösung, die auf ihre Anforderungen an die Kundennachverfolgung und -daten eingehen würde. Bei der Ankunft checken die Kunden nun an einem Informationsschalter ein, wo sie in das Qmatic-System eingegeben werden und ein alphanumerisches Ticket ausgestellt bekommen. Das Qmatic-System platziert die Kunden sofort in eine virtuelle Warteschlange, je nach angeforderter Dienstleistung. Im Gegensatz zum alten System, bei dem die Kunden für die Dienstleistung in mehreren Warteschlangen stehen mussten, können sie nun bequem sitzen und warten, bis sie aufgerufen werden. Mitarbeiter an fünfzehn Serviceschaltern rufen Kunden über das Qmatic-System zur Bedienung auf. Sie veranlassen das System, den nächsten Kunden aufzurufen, was wiederum eine Audioansage und Monitor- und LED-Anzeigen auslöst, die alle die Ticketnummer des Kunden einblenden, um ihn zu informieren, dass er an der Reihe ist. Die Monitore und Displays sind strategisch platziert, um maximale Sichtbarkeit bei den wartenden Kunden, auch an den einzelnen Serviceschaltern, zu gewährleisten. Die Anzeigen an den Schaltern dienen dazu, den Kunden an den richtigen Schalter zu leiten, wodurch Zeitverluste durch Zögern entfallen. Das Qmatic-System erfasst statistische Daten wie Warte- und Transaktionszeiten, mit denen Berichte vom Management ausgeführt und analysiert werden können. Diese Daten liefern greifbare Nachweise für die Produktivität der Einrichtung, die das Management nutzen kann, um verfahrenstechnische und betriebliche Verbesserungen wie Personalplanänderungen vorzunehmen. Scheinbar einfache Änderungen wie am Personalplan erleichtern den Umgang mit hohem Kundenvolumen und sorgen gleichzeitig für einen optimierten Kundenfluss und eine stressfreiere Umgebung.
Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen für Kunden
Einst ein stressiges Erlebnis, bei dem die Kunden ihren Platz in der Schlange verteidigten, bietet das Konsulat nun eine entspannte und angenehme Umgebung. „Unsere Serviceverbesserungen liegen nicht nur an der Installation von Qmatic, sondern auch daran, dass wir die bereitgestellten Daten analysieren“, so Carlos Otero López, IT Regional Manager. „Anhand dieser Informationen treffen wir Entscheidungen hinsichtlich notwendiger Servicefenster, Terminplanung und Serviceeffizienz. Wir können unsere Termine besser über unsere Geschäftszeiten verteilen und Personal- und Verfahrensentscheidungen auf der Grundlage harter Zahlen treffen, anstatt dank subjektiven Parametern zu raten.“ Die Konsulatsmitarbeiter sind nicht mehr durch lange Kundenschlangen oder eine unübersichtliche Umgebung eingeschränkt und können sich stattdessen auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services für die Kunden konzentrieren.
Das Endergebnis ist eine optimierte Kundenreise mit einer Steigerung der Produktivität auf breiter Front. „Die Regierung Mexikos tätigt große Investitionen in den USA und auf der ganzen Welt, damit Botschaften und Konsulate unseren Staatsangehörigen im Ausland besseren Service bieten können“, sagte Gutiérrez. „Lösungen wie Qmatic helfen dabei, bessere Dienstleistungen in einer freundlichen und sauberen Umgebung zu bieten, und unseren Kunden ist ein effizienter Service garantiert.“
Vorteile der Nutzung von Qmatic
Erhalten Sie auf Knopfdruck Zugriff auf fortschrittliche, modernste Technologie. Ein Klick auf eine virtuelle Schaltfläche genügt: Der nächste Kunde in der Warteschlange wird zum Service angerufen, Audioansagen werden in Englisch und Spanisch ausgelöst und LED-Displays blinken die Ticketnummern des Kunden an bequemen und gut sichtbaren Orten, was zu einer effizienten und sofortigen akustischen und visuellen Kundenbenachrichtigung und Kundenverwaltung führt. Beseitigen Sie Stress und Verwirrung beim Kunden.
Regelmäßige, klare Kommunikation reduziert die Ängste der Kunden und ihre Wartezeit, was sie wann und an welchem Standort tun müssen. Es gibt eine klare Reihenfolge, die Kunden schnell und einfach erkennen, was zu kürzeren Wartezeiten führt, während klares Wissen darüber, wann sie an der Reihe sind, ihre wahrgenommene Wartezeit verkürzt. Verbesserung der Kundenserviceabläufe. Die Mitarbeiter können fundierte Entscheidungen über Kundenserviceabläufe für Terminplanung, Besetzung des Service zu Stoßzeiten und Effizienz des Kundenservice treffen. Durch die Erfassung von Meilensteindaten zu jeder Kundentransaktion, wie z. B. Wartezeiten für jede Warteschlange, bietet das Qmatic-System Einblicke in den täglichen Betrieb und liefert harte Daten, die für Verfahrensverbesserungen erforderlich sind.
