Het consulaat-generaal van México in Sacramento, Californië, bedient inwoners in 24 omliggende gemeenten. Het bureau behandelt kleine diplomatieke kwesties, zoals consulaire identiteitsbewijzen en paspoorten, notarissen, geboorte- en huwelijksregisters, visa voor buitenlandse burgers en tijdelijke voertuigvergunningen. Hoewel het consulaat de Mexicaanse staat vertegenwoordigt, bedient het elk jaar 900.000 Mexicaanse migranten, toeristen en expats die in zijn werkdistrict zijn gevestigd.
Het consulaat bevordert ook de handelsbetrekkingen en lokale economieën en stimuleert culturele en wetenschappelijke betrekkingen tussen Mexico en de VS. In januari 2011 verhuisde het consulaat naar een nieuwe, hypermoderne faciliteit van 30.000 vierkante meter, die uitgerust is met moderne functies om de toegankelijkheid voor het publiek te verbeteren. De moderne faciliteit weerspiegelt de toezegging van de Mexicaanse regering om de betrekkingen tussen Mexico en Californië op de lange termijn te bevorderen, met als doel het welzijn van Mexicaanse gemeenschappen in het noorden van Californië te verhogen.
Het consulaat stond voor verschillende uitdagingen
De vorige faciliteit bevatte meerdere rijen voor één enkel proces, waardoor klanten in verschillende rijen moesten wachten. De verwarrende omgeving leidde er vaak toe dat klanten nodeloos in de verkeerde rij stonden te wachten en onnodige vertragingen in de dienstverlening veroorzaakten. Bovendien ontving het personeel klachten omdat niet duidelijk was wie wanneer aan de beurt was. Door de onduidelijkheid over de wachttijden en de slechte sturing van de klant en moest het personeel van het consulaat klanten in een vermoeiende en chaotische omgeving helpen. Klanten moesten soms uren staan wachten. De directie van het consulaat stelde al snel vast dat er een oplossing nodig was die werknemers in staat zou stellen om hun klantenstroom actief te beheren en die klanten met uiteenlopende servicebehoeften op de juiste en efficiënte manier door de faciliteit zou leiden.
De klant wordt begeleid via Qmatic
De IT-medewerkers van het consulaat deden een beroep op Qmatic voor een Customer Journey Management-oplossing die zou inspelen op hun behoeften op het gebied van klanttracering en gegevens. Bij aankomst checken klanten nu in bij een informatiebalie, waar ze in het Qmatic-systeem worden ingevoerd en een alfanumeriek ticket krijgen. Het Qmatic-systeem plaatst de klanten onmiddellijk in een virtuele wachtrij voor de diensten die ze hebben aangevraagd. In tegenstelling tot het oude systeem, waarbij klanten in meerdere rijen moesten staan om geholpen te worden, kunnen klanten nu comfortabel zitten en wachten tot ze worden opgeroepen. Medewerkers van vijftien balies roepen klanten via het Qmatic-systeem op. Ze activeren het systeem om de volgende klant op te roepen, wat op zijn beurt een audio-aankondiging en monitoren en LED-displays activeert, die allemaal het ticketnummer van de klant tonen om hem/haar te informeren over zijn/haar beurt. De schermen en displays zijn strategisch geplaatst voor maximale zichtbaarheid bij de wachtende klanten, inclusief bij de individuele servicebalies. De baliedisplays dienen om klanten naar de juiste balie te leiden, zodat ze niet hoeven te aarzelen. Het Qmatic-systeem verzamelt statistische gegevens, zoals wachttijden en transactietijden, waarmee door het management rapporten kunnen worden opgevraagd en geanalyseerd. Deze gegevens leveren tastbaar bewijs van de productiviteit van de faciliteit, die het management kan gebruiken om procedurele en operationele verbeteringen door te voeren, zoals wijzigingen in de personeelsplanning. Simpele wijzigingen in het personeelsschema zorgen voor een hoger klantvolume, een gestroomlijndere klantenstroom en een minder stressvolle omgeving.
Het leveren van kwaliteitsdiensten aan klanten
Ooit was het een stressvolle ervaring waarbij klanten echt streden om hun plaats in de rij, maar nu biedt het consulaat zijn bezoekers een ontspannen en aangename omgeving. 'Onze serviceverbeteringen zijn niet alleen te danken aan de installatie van Qmatic, maar ook aan de analyse van de geleverde gegevens,' aldus Carlos Otero López, regiomanager IT. 'Op basis van deze metingen nemen we beslissingen over noodzakelijke balietijden, afsprakenplanning en efficiëntie. We kunnen onze afspraken beter verdelen over de kantooruren. Daarnaast zijn we nu in staat personeels- en procedurebeslissingen te nemen op basis van harde cijfers in plaats van op basis van subjectieve parameters te raden.' Het consulaat lijdt niet langer onder zijn lange wachtrijen of verwarrende omgeving. Nu kan het personeel zich concentreren op het leveren van een hoogwaardige service aan klanten.
Het eindresultaat is een gestroomlijnde customer journey met een toename in productiviteit over de hele linie. 'De regering van Mexico doet enorme investeringen in de VS en de rest van de wereld, zodat ambassades en consulaten onze onderdanen in het buitenland beter kunnen bedienen,' aldus Gutiérrez. 'Oplossingen zoals die van Qmatic helpen een betere service te bieden in een vriendelijke en nette omgeving. Onze klanten zijn verzekerd van een efficiënte service.'
Voordelen van Qmatic
Geavanceerde, moderne technologie binnen handbereik. Eén klik op een virtuele knop doet het allemaal: de volgende klant in de wachtrij wordt opgeroepen, audio-aankondigingen worden in het Engels en Spaans afgespeeld en LED-displays geven knipperende klantticketnummers weer op handige en gemakkelijk zichtbare locaties, wat resulteert in efficiënte en directe auditieve en visuele klantmeldingen en een beter klantbeheer. Elimineer stress en verwarring bij de klant.
Regelmatige, duidelijke communicatie vermindert de stress bij de klant en vermindert de twijfel van de klant over wat hij wanneer en op welke locatie moet doen. Er is een duidelijke volgorde die klanten snel en gemakkelijk herkennen, wat resulteert in een kortere wachttijd. Kennis over wanneer het hun beurt is, verminder de waargenomen wachttijd van klanten. Verbeter de klantenserviceprocessen. Het personeel kan weloverwogen beslissingen nemen over klantenserviceprocessen voor het plannen van afspraken, piektijden en efficiëntie binnen de klantenservice. Door gegevens over elke klanttransactie vast te leggen, zoals wachttijden voor elke wachtrij, biedt het Qmatic-systeem inzicht in de dagelijkse activiteiten en levert het harde gegevens die nodig zijn om procedurele verbeteringen door te voeren.
