Met meer dan 1.000 medewerkers beheert het Department of Driver Services (het CBR) binnen het Pennsylvania Department of Transportation (PennDOT) de uitgifte van meer dan 8,9 miljoen rijbewijzen en de registratie van meer dan 12 miljoen motorvoertuigen per jaar. Daarnaast heeft het bedrijf 71 rijbewijzencentra en 26 zelfstandige fotolicentiecentra in de hele staat en werkt het samen met meer dan 265 online sites om een breed scala aan vrij verkrijgbare diensten in Pennsylvania te bieden. Door de drukte in hun rijbewijzencentra moest PennDOT zijn systeem moderniseren om aan de eisen van hun burgers te voldoen en een betere algehele ervaring te bieden.
De situatie en uitdagingen
Niet lang geleden was het in het kantoor van PennDOT in Norristown een chaos. Inwoners stonden vaak uren in de rij om er dan achter te komen dat ze niet over de nodige papieren of een vereiste vorm van betaling beschikten. De lange wachttijden en verwarring waren deels te wijten aan een ouder systeem dat niet in staat was om afspraken goed te beheren. Daarnaast hadden managers op het hoofdkantoor geen nauwkeurige manier om de productiviteit van het personeel te volgen. Dit leidde tot vertekende resultaten, een lage verantwoordingsplicht en een lagere efficiëntie van het personeel. PennDOT-administrateur Leslie Richards onderkende al snel de behoefte van de staat om een modern Customer Journey Management-systeem te implementeren. Ze moesten de wachttijden verkorten en burgers meer controle geven over hun wachtervaring. Ze hadden ook een nauwkeurig traceer- en analysesysteem nodig om de interne processen te verbeteren en tegelijkertijd een efficiënte, directe klantenservice te bieden.
Oplossing en resultaten
PennDOT implementeerde een Qmatic Orchestra-systeem dat de productiviteit van het personeel bijhoudt en de mogelijkheid biedt om een afspraak te maken tijdens vooraf geselecteerde uren. Met het Qmatic-systeem kunnen burgers ook een sms-bericht ontvangen wanneer ze aan de beurt zijn. 'Ze hebben de vrijheid om rond te lopen en te wachten tot hun nummer opgeroepen wordt. Ze kunnen genieten van frisse lucht en de plaatselijke winkels,' zegt Richards. Qmatics Orchestra-systeem, dat technologische vooruitgang en innovaties integreert, brengt nu een revolutie teweeg in de klantenservice in de hele staat Pennsylvania.
