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Qmatic aide à moderniser l’expérience DOT en Pennsylvanie

Avec plus de 1 000 employés, le Department of Driver Services du Département des transports de Pennsylvanie (PennDOT) gère la délivrance de plus de 8,9 millions de permis de conduire et l’enregistrement de plus de 12 millions de véhicules motorisés chaque année. En outre, il gère 71 centres de permis de conduire et 26 centres autonomes de délivrance de permis de conduire avec photo et s’est associé à plus de 265 sites de messagerie en ligne pour fournir une grande variété de services en libre accès à travers la Pennsylvanie. Avec un trafic intense dans leurs centres de permis de conduire, PennDOT avait besoin de moderniser son système afin de répondre aux demandes de ses citoyens et d’offrir une meilleure expérience globale.

La situation et les défis

Il n’y a pas si longtemps encore, l’agence de PennDOT à Norristown était un cauchemar. Les résidents attendaient souvent des heures pour au final s’entendre dire qu’ils ne disposaient pas des documents nécessaires ou du mode de paiement requis. Les longs temps d’attente et la confusion étaient en partie dus à un ancien système qui n’avait pas la capacité de gérer correctement les rendez-vous. Pour compléter ce dispositif médiocre, les responsables du siège n’avaient pas de moyen précis de suivre les niveaux de productivité du personnel, ce qui entraînait des résultats faussés, une faible responsabilité et une efficacité réduite du personnel. Leslie Richards, Secrétaire au PennDOT, a rapidement reconnu la nécessité de mettre en place un système moderne de gestion du parcours client. Celui-ci devait réduire les temps d’attente et permettre aux citoyens de mieux contrôler leur expérience d’attente. L’agence avait également besoin d’un système précis de suivi et d’analyse du personnel pour améliorer les opérations internes tout en fournissant un service client direct et efficace.

Solution et résultats

PennDOT a mis en place un système Qmatic Orchestra qui inclut la capacité de suivre la productivité du personnel et la capacité de prendre rendez-vous pendant des heures présélectionnées. Le système Qmatic permet également aux citoyens de recevoir un SMS lorsque c’est leur tour d’être servis. « Ils peuvent déambuler librement et attendre que leur numéro soit appelé. Ils peuvent ainsi profiter de l’air frais et de certains magasins locaux », a déclaré Mme Richards. Le système Orchestra de Qmatic, qui intègre des avancées et des innovations technologiques, est en train de révolutionner le service à la clientèle dans tout l’État de Pennsylvanie.    

Redéfinissez l’expérience citoyenne.

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