Mit mehr als 1.000 Mitarbeitern verwaltet das Department of Driver Services des Pennsylvania Department of Transportation (PennDOT) jährlich die Ausstellung von mehr als 8,9 Millionen Führerscheinen und die Zulassung von mehr als 12 Millionen Kraftfahrzeugen. Darüber hinaus betreibt es 71 Führerscheinzentren und 26 eigenständige Fotolizenzzentren und hat Partnerschaften mit mehr als 265 Online-Messenger-Webseiten, um in Pennsylvania eine Vielzahl von Dienstleistungen am Schalter anzubieten. Angesichts des starken Fußgängerverkehrs in ihren Führerscheinzentren musste PennDOT sein System modernisieren, um den Anforderungen seiner Bürger gerecht zu werden und insgesamt ein besseres Erlebnis zu bieten.
Die Situation und Herausforderungen
Vor nicht allzu langer Zeit war die Norristown-Niederlassung PennDot ein Albtraum. Oftmals warteten die Einwohner stundenlang, nur um zu erfahren, dass ihnen die erforderlichen Papiere oder eine erforderliche Zahlungsform fehlten. Die langen Wartezeiten und Verwirrung waren teilweise auf ein älteres System zurückzuführen, das nicht in der Lage war, Termine richtig zu verwalten. Hinzu kam, dass Manager in der Zentrale keine präzise Möglichkeit hatten, das Produktivitätsniveau der Mitarbeiter zu verfolgen, was zu verzerrten Ergebnissen, geringer Rechenschaftspflicht und geringerer Personaleffizienz führte. Die PennDOT-Sekretärin Leslie Richards erkannte schnell die Notwendigkeit eines modernen Kundenreisemanagementsystems. Sie mussten die Wartezeiten verkürzen und es den Bürgerinnen und Bürgern ermöglichen, mehr Kontrolle über ihre Wartezeit zu haben. Sie brauchten außerdem ein genaues System zur Personalverfolgung und -analyse, um den internen Betrieb zu verbessern und gleichzeitig einen effizienten, direkten Kundenservice zu bieten.
Lösungen & Ergebnisse
PennDOT implementierte ein Qmatic Orchestra-System, das die Möglichkeit beinhaltet, die Produktivität der Mitarbeiter zu verfolgen und einen Termin während der vorgewählten Stunden zu vereinbaren. Das Qmatic-System ermöglicht es den Bürgerinnen und Bürgern auch, eine SMS-Nachricht zu erhalten, wenn sie an der Reihe sind. „Sie haben die Freiheit, herumzugehen und zu warten, bis ihre Nummer angerufen wird. Sie können auch die frische Luft und Geschäfte in der Nähe besuchen“, sagte Richards. Qmatics Orchestra-System, das technologische Fortschritte und Innovationen integriert, revolutioniert jetzt den Kundenservice im gesamten Bundesstaat Pennsylvania.
