“Diese Lösung bietet uns einen besseren Überblick über unsere Besucherströme und wir können die Besucher in den verschiedenen Abteilungen vergleichen. Viele Statistiken, die wir von Orchestra erhalten, dienen als Grundlage für unsere Zeitplanung”
Die Gemeinde Upplands-Bro verwaltet mit Qmatic jeden Monat 2.000 Besucher
Die schwedische Gemeinde Upplands-Bro konzentriert sich auf Service und Kundenerlebnis. Tatsache ist, dass das Kontaktcenter der Gemeinde als das beste Zentrum für öffentliche Dienstleistungen in Schweden ausgezeichnet wurde. Die Gemeinde Upplands-Bro hat mehr als 27.000 Einwohner und wächst stetig. Das Kontaktcenter der Gemeinde Upplands-Bro empfängt täglich viele Besucher und ist unter anderem verantwortlich für Grundstückspacht, Parkausweise, Wasser- und Abfallangelegenheiten, Mobilitätsdienstleistungen, Eheschließungen, Veranstaltungsortbuchungen und Schultransport.
Viele Besucher sind Laufkunden, es ist aber auch möglich, Termine bei den Stadtverwaltungen vorab zu buchen. Alle Leistungen der Gemeinde von Upplands-Bro sind unter einem Dach zusammengefasst, alle Büros befinden sich im kommunalen Gebäude. Das bedeutet, dass die Besucherfrequenz im Kontaktcenter hoch ist.
Laut Susanne Schenström, Managerin des Kontaktcenters, und Camilla Jägerfjäll, Koordinatorin des Kontaktcenters, empfängt das Zentrum durchschnittlich rund 2.000 Besucher pro Monat. Das Kontaktcenter hat 18 Mitarbeiter in den beiden Städten der Gemeinde, Bro und Kungsängen. Sie erwähnen auch, dass eine gut funktionierende IT-Unterstützung für die Gemeinde sehr wichtig ist.
Bevor in die Lösung von Qmatic investiert wurde, verwendete die Gemeinde ein System, das eher ein Besucherregistrierungssystem war. Eine Herausforderung für das Kontaktcenter war die Vielzahl der Besucher, die in der Schlange warteten und Gespräche zu sensiblen Themen mithören konnten. Das Kontaktcenter wollte auch nützliche Statistiken über seine Besucherströme erhalten.
Die Gemeinde Upplands-Bro verfügt nun über ein kombiniertes Warteschlangen- und Selbst-Check-in-System. Die Besucher des Kontaktcenters treffen zuerst auf einen Self-Service-Terminal, an dem sie zwischen drei Alternativen auf dem Touchscreen wählen können: Sozialamt, Ankunftsbenachrichtigung und Sonstiges. Besucher des Sozialamtes oder anderer Abteilungen ziehen eine Nummer und können sich auf einem Sofa setzen, um in einer entspannten Umgebung zu warten. Besucher, die eine geplante Besprechung haben, wählen auf dem Touchscreen „Ankunftsbenachrichtigung“, geben ihren Namen ein und wählen ihren Verwaltungsbeamten aus. Sie können sich dann hinsetzen und warten, bis der Verwaltungsbeamte kommt und sie begrüßt. Der Verwaltungsbeamte erhält eine E-Mail-Benachrichtigung, dass der Besucher eingetroffen ist.
Die Lösung wird von Qmatic gehostet, und die Orchestra-Plattform bietet auf Wunsch Statistiken und Berichte. Susanne und Camilla erklärten, dass sie bei der Suche nach einer Lösung zwei weitere Systeme in Betracht gezogen hätten, aber Qmatic gewann die Ausschreibung und erfüllte ihre Bedürfnisse und Wunschliste am besten. Die Gemeinde Upplands-Bro will auch die Mobile Connect-Lösung von Qmatic implementieren. Mit dieser smarten mobilen App können Kontaktcenter-Mitarbeiter den Empfangsschalter verlassen und Besucher im Besucherraum treffen.
„Die Qmatic-Lösung bringt Besucher mit Kontaktcenter-Mitarbeitern in Kontakt, die sich bereits im Wartezimmer befinden. Sie können miteinander sprechen, ohne befürchten zu müssen, dass jemand anderes ihr Gespräch mithört“, sagt Susanne. Besucher müssen nicht mehr in einer Schlange stehen und warten, was sich angesichts der Gründe für ihre Anwesenheit gut anfühlt. Wenn Sie Ihre Nummer in einer Warteschlange kennen, können Sie sicher sein, dass sich niemand vordrängelt, und wir können uns die Zeit nehmen, die jeder Besucher benötigt, ohne diskutieren zu müssen.
Übersicht
Das Kontaktcenter der Gemeinde Upplands-Bro wurde als Schwedens bestes Zentrum für öffentliche Dienstleistungen ausgezeichnet. Die Gemeinde Upplands-Bro hat mehr als 27.000 Einwohner und wächst stetig. Das Kontaktcenter empfängt täglich viele Besucher und ist unter anderem verantwortlich für Grundstückspacht, Parkausweise, Wasser- und Abfallangelegenheiten, Mobilitätsdienstleistungen, Eheschließungen, Veranstaltungsortbuchungen und Schultransport.
Herausforderungen
- Laufkunden verwalten
- Terminplanungsfunktionen erstellen
- Keine Statistiken zum Besucherfluss
Ergebnisse
- E-Mail-Benachrichtigung an Verwaltungsbeamte, dass Besucher eingetroffen sind.
- Datenerfassung zur Besucherzahl für jede Abteilung
- Verbesserte Kundenerfahrung
- Reduziertes Risiko, dass Gespräche über sensible Themen mitgehört werden können
- Terminplanung auf Basis von Statistiken