“
Deze oplossing geeft ons een beter overzicht van onze bezoekersstromen en we kunnen het bezoek op de verschillende afdelingen vergelijken. Veel van de statistieken die we van Orchestra ontvangen, dienen als basis voor onze planning
”
De gemeente Upplands-Bro beheert elke maand 2.000 bezoekers dankzij Qmatic
De gemeente Upplands-Bro in Zweden richt zich op service en de klantervaring. Het contactcentrum van de gemeente is dan ook uitgeroepen tot de beste in Zweden voor overheidsdiensten. De gemeente Upplands-Bro telt meer dan 27.000 inwoners en groeit gestaag. Het contactcentrum in de gemeente Upplands-Bro ontvangt dagelijks veel bezoekers en is onder andere verantwoordelijk voor grondverhuur, parkeervergunningen, water- en afvalzaken, mobiliteitsdiensten, huwelijken, het boeken van locaties en schoolvervoer.
Veel bezoekers komen binnenlopen, maar het is ook mogelijk om vooraf afspraken te maken met het gemeentebestuur. Alle diensten van de gemeente Upplands-Bro zijn onder één dak ondergebracht. Dit betekent dat de bezoekersfrequentie in het contactcentrum hoog is.
Volgens Susanne Schenström, manager in het contactcentrum, en Camilla Jägerfjäll, coördinator in het contactcentrum, trekt het centrum gemiddeld 2.000 bezoekers per maand. Er werken 18 medewerkers, verdeeld over twee plaatsen, Bro en Kungsängen. Ze vermelden ook dat goed functionerende IT-ondersteuning heel belangrijk is voor de gemeente.
Voordat de gemeente in de oplossing van Qmatic investeerde, gebruikte ze een systeem dat eerder een bezoekersregistratiesysteem was. Een uitdaging voor het contactcentrum was het grote aantal wachtende bezoekers, die gesprekken over gevoelige onderwerpen konden horen. Het contactcentrum wilde ook goede statistieken kunnen krijgen over bezoekersstromen.
De gemeente Upplands-Bro beschikt nu over een gecombineerd wachtrij- en self check-insysteem. De bezoekers van het centrum worden ontvangen door een selfservicekiosk, waar ze kunnen kiezen uit drie opties: Sociale Dienst, Aankomstmelding en Anders. Bezoekers van de Sociale Dienst of andere afdelingen kunnen op een bank gaan zitten om in een ontspannende omgeving te wachten. Bezoekers die een geplande vergadering hebben, selecteren 'Aankomstmelding' op het aanraakscherm, voeren hun naam in en kiezen hun contactpersoon. Zij kunnen dan gaan zitten en wachten tot de contactpersoon hen komt begroeten. De contactpersoon ontvangt een e-mailbericht dat de bezoeker is gearriveerd.
De oplossing wordt gehost door Qmatic en het Orchestra-platform levert desgewenst statistieken en rapporten. Susanne en Camilla legden uit dat ze twee andere systemen in overweging namen bij hun zoektocht naar een oplossing, maar Qmatic won de inkoop en voldeed het best aan hun behoeften en verlanglijstje. De gemeente Upplands-Bro wil ook de Mobile Connect-oplossing van Qmatic implementeren. Met deze slimme mobiele app kunnen medewerkers van het contactcentrum de balie van de receptie verlaten en bezoekers in de ontvangstruimten begroeten.
'De Qmatic-oplossing brengt bezoekers in contact met medewerkers van het contactcentrum die al in de ontvangstruimte zijn, en ze kunnen praten zonder dat ze zich zorgen hoeven te maken dat iemand anders hun gesprek kan horen,' zegt Susanne. Bezoekers hoeven niet langer in de rij te staan en te wachten op hun beurt, wat gezien hun redenen om er te zijn prettig is. Als mensen hun nummer in de rij kennen, kunnen ze erop vertrouwen dat niemand voordringt en kan het personeel zonder ruzies voor elke bezoeker de tijd nemen die nodig is.
Optimaliseer de klantenstroom vandaag nog.
Overzicht
Het contactcentrum van de gemeente Upplands-Bro is uitgeroepen tot de beste in Zweden voor overheidsdiensten. De gemeente Upplands-Bro telt meer dan 27.000 inwoners en groeit gestaag. Het contactcentrum ontvangt dagelijks veel bezoekers en is onder andere verantwoordelijk voor grondverhuur, parkeervergunningen, water- en afvalzaken, mobiliteitsdiensten, huwelijken, het boeken van locaties en schoolvervoer.
Uitdagingen
- Binnenlopende klanten beheren
- Mogelijkheden voor het maken van afspraken
- Geen statistieken van bezoekersstromen
Resultaten
- E-mailmelding aan contactpersonen dat bezoekers zijn gearriveerd.
- Gegevensverzameling over het aantal bezoekers per afdeling
- Verbeterde klantervaring
- Minder risico dat gesprekken over gevoelige onderwerpen worden gehoord
- Planning op basis van statistieken
