La municipalité d’Upplands-Bro en Suède se concentre sur le service et l’expérience client. Le Centre de contact de la municipalité a même été reconnu comme le meilleur de Suède pour les services publics. La municipalité d’Upplands-Bro compte plus de 27 000 habitants et connaît une croissance constante. Le Centre de contact de la municipalité d’Upplands-Bro reçoit de nombreux visiteurs chaque jour et est chargé, entre autres, des baux fonciers, des permis de stationnement, des questions liées à l’eau et aux déchets, des services liés à la mobilité, des mariages, des réservations de lieux événementiels et des transports scolaires.
Beaucoup de visiteurs viennent sans rendez-vous, mais il est également possible de prendre rendez-vous avec les fonctionnaires municipaux. Tous les services fournis par la municipalité d’Upplands-Bro sont réunis sous un même toit avec tous les bureaux situés dans le bâtiment municipal. Cela signifie que la fréquentation du Centre de contact est élevée.
Selon Susanne Schenström, Responsable du Centre de contact, et Camilla Jägerfjäll, Coordinatrice au Centre de contact, le Centre de contact compte en moyenne 2 000 visiteurs par mois. Dix-huit employés travaillent avec le Centre de contact dans les deux villes de la municipalité, Bro et Kungsängen. Ils mentionnent également que le bon fonctionnement du support informatique est très important pour la municipalité.
Avant d’investir dans la solution de Qmatic, la municipalité utilisait un système qui était davantage un système d’enregistrement des visiteurs. L’un des défis pour le Centre de contact était le grand nombre de personnes qui faisait la queue et qui pouvaient donc entendre des conversations sur des sujets sensibles. Le Centre de contact souhaitait également pouvoir obtenir de bonnes statistiques sur les flux de visiteurs.
La municipalité d’Upplands-Bro dispose désormais d’un système combiné de file d’attente et d’auto-enregistrement. Les visiteurs du Centre de contact sont accueillis par une borne libre-service où ils peuvent choisir parmi trois alternatives sur l’écran tactile : Bureau des services sociaux, Notification d’arrivée et Autre. Les visiteurs du Bureau des services sociaux ou d’autres services prennent un numéro et peuvent s’asseoir sur un canapé pour attendre leur tour dans un environnement relaxant. Les visiteurs qui ont une réunion programmée sélectionnent « Notification d’arrivée » sur l’écran tactile, saisissent leur nom et sélectionnent leur interlocuteur. Ils peuvent alors s’asseoir et attendre que la personne qui les reçoit les accueille. L’administrateur reçoit une notification par e-mail l’informant que le visiteur est arrivé.
La solution est hébergée par Qmatic, et la plateforme Orchestra fournit des statistiques et des rapports si voulu. Susanne et Camilla ont expliqué qu’elles avaient envisagé deux autres systèmes dans leur recherche de solution, mais Qmatic a remporté le marché et a répondu au mieux à leurs besoins et à leur liste de souhaits. La municipalité d’Upplands-Bro a également l’intention de mettre en œuvre la solution Mobile Connect de Qmatic. Cette application mobile intelligente permet au personnel du Centre de contact de quitter le comptoir d’accueil et de rencontrer les visiteurs dans la pièce des visiteurs.
« La solution Qmatic met les visiteurs en contact avec le personnel du Centre de contact déjà présents dans la salle d’attente, et ils peuvent échanger sans avoir à s’inquiéter du fait que quelqu’un d’autre puisse entendre leur conversation », explique Susanne. Les visiteurs n’ont plus besoin de faire la queue pour attendre leur tour, ce qui est une bonne chose compte tenu des raisons pour lesquelles ils sont là. Si vous connaissez votre chiffre dans la file d’attente, vous pouvez être sûr que personne ne vous doublera, et nous pouvons prendre le temps nécessaire pour chaque visiteur sans devoir discuter.
Le Centre de contact de la municipalité d’Upplands-Bro a été reconnu comme le meilleur de Suède pour les services publics. La municipalité d’Upplands-Bro compte plus de 27 000 habitants et connaît une croissance constante. Le Centre de contact reçoit de nombreux visiteurs chaque jour et est chargé, entre autres, des baux fonciers, des permis de stationnement, des questions liées à l’eau et aux déchets, des services liés à la mobilité, des mariages, des réservations de lieux évènementiels et des transports scolaires.
