L’unité de support financier de la municipalité d’Uppsala compte en moyenne 300 visiteurs par jour. L’unité compte environ 130 employés, dont quatre travaillent dans la zone d’accueil
« Auparavant, nous disposions d’un système de file d’attente simple avec une seule ligne pour tous les visiteurs, ce qui impliquait de longs temps d’attente pour bon nombre d’entre eux », explique Sanela Zuna, Responsable à l’unité de soutien financier de la municipalité d’Uppsala. Il n’y avait qu’une seule queue même pour les personnes qui voulaient seulement indiquer qu’elles étaient arrivées.
Non seulement les visiteurs devaient s’enregistrer pour une heure réservée, mais l’accueil devait également appeler leur responsable de dossier. « Et le personnel devait souvent chercher inutilement des visiteurs qui n’étaient pas présents », explique Sanela. Même les visiteurs qui avaient simplement besoin d’aide sur les ordinateurs pour les demandes électroniques devaient faire la même queue. Sanela mentionne également que l’unité souhaitait pouvoir avoir accès à des statistiques sur le nombre de visiteurs par jour/semaine et les temps d’attente pour aider à planifier les horaires des réceptionnistes. « Nous voulions également savoir combien de visiteurs nous avons par service. Il y a plus d’un an, nous avons mis en place des demandes électroniques pour le support financier et notre ambition est que le plus grand nombre possible de clients fassent leurs demandes par voie électronique. Il est donc très intéressant pour nous de rester au courant de la situation », a déclaré Sanela.
La solution est un système combiné de file d’attente et d’enregistrement en libre-service de Qmatic qui prend en charge plusieurs langues. La borne libre-service fournie par Qmatic permet aux utilisateurs de s’enregistrer facilement pour les rendez-vous réservés. Les visiteurs ayant besoin d’autres services peuvent sélectionner le service approprié et prendre un ticket de file d’attente. Le personnel est averti par e-mail/SMS lorsque les visiteurs arrivent. Au-dessus de chaque bureau de réception, un moniteur affiche clairement le numéro de la personne servie. Le bureau a également été équipé de trois écrans d’informations qui indiquent l’état actuel des files d’attente et d’autres informations générales pour les visiteurs. La municipalité d’Uppsala a également choisi d’investir dans l’application mobile Connect Agent. Celle-ci permet aux membres du personnel d’utiliser leur téléphone pour appeler leur prochain visiteur et elle affiche clairement le numéro de la personne qui doit être reçue.
Connect Agent permet aux membres du personnel de rester à proximité des ordinateurs et d’aider rapidement et facilement ceux qui ont besoin d’aide pour soumettre une demande électronique. Ils peuvent également suivre la situation des files d’attente directement depuis leur téléphone. Enfin, la municipalité d’Uppsala a également accès aux statistiques qu’elle souhaitait.
Sanela et son équipe sont satisfaits du système combiné de file d’attente et d’enregistrement en libre-service. « C’est un excellent système moderne qui contribue à notre progrès numérique. La charge sur l’accueil est réduite car les files d’attente sont différentes pour chaque type de service. Lorsqu’ils ont appris qu’ils recevraient une notification par SMS/e-mail à l’arrivée de leurs visiteurs, les employés étaient ravis. Ils n’ont plus besoin de les chercher »,
explique Sanela, « Et nous avons désormais accès à toutes les statistiques que nous voulions. Nous obtenons un bon aperçu du nombre de visiteurs et des temps d’attente », a déclaré Sanela.
Sanela recommanderait absolument cette solution à d’autres municipalités et soulignerait en particulier la qualité de la solution linguistique. « Tout a bien fonctionné tout au long du projet », conclut Sanela.
