woman-scheduling-appointments-social

De gemeente Uppsala gebruikt Qmatic om een betere bezoekersstroom te creëren

De afdeling financiële ondersteuning van de gemeente Uppsala telt gemiddeld 300 bezoekers per dag. De afdeling telt ongeveer honderddertig medewerkers, van wie er vier bij de receptie werken

'Vroeger hadden we een eenvoudig wachtrijsysteem met één lijn voor alle bezoekers, wat voor veel van hen lange wachttijden betekende,' zegt Sanela Zuna, hoofd van de afdeling financiële ondersteuning van de gemeente Uppsala. Het was dezelfde rij, zelfs als je iemand liet weten dat je een afspraak had.

Bezoekers moesten niet alleen inchecken voor een afspraak, maar de receptie moest ook hun sociaal werker bellen. 'En medewerkers moesten vaak onnodig op zoek naar bezoekers die niet waren komen opdagen,' zegt Sanela. Dezelfde rij gold zelfs voor bezoekers die gewoon hulp nodig hadden op de computers. Sanela zegt ook dat ze toegang wilden hebben tot statistieken over het aantal bezoekers per dag/week en wachttijden om de receptionistes te helpen plannen. 'We wilden ook weten hoeveel bezoekers we per dienst hebben. Meer dan een jaar geleden implementeerden we elektronische toepassingen voor financiële ondersteuning en het is onze ambitie om zoveel mogelijk klanten zich elektronisch te laten aanmelden. Daarom is het voor ons heel interessant om op de hoogte te blijven van de situatie', aldus Sanela.

De oplossing is een gecombineerd wachtrij- en selfservicekiosksysteem van Qmatic, dat een aantal talen aanbiedt. Met de selfservicekiosk van Qmatic kunnen gebruikers eenvoudig inchecken als zij een afspraak hebben. Bezoekers die andere diensten nodig hebben, kunnen de juiste dienst selecteren en een wachtrijticket nemen. Het personeel wordt per e-mail of sms op de hoogte gebracht wanneer bezoekers arriveren. Boven elke receptiebalie geeft een scherm duidelijk het opgeroepen nummer weer. Het kantoor is ook uitgerust met drie informatieschermen, die de huidige wachtrijstatus en andere algemene bezoekersinformatie weergeven. De gemeente Uppsala koos er ook voor om te investeren in de mobiele app Connect Agent. Met deze app kunnen medewerkers hun telefoon gebruiken om hun volgende bezoeker op te roepen. Het nummer dat wordt opgeroepen, is duidelijk zichtbaar.

Met Connect Agent kunnen medewerkers ook achter hun computer vandaag komen en mensen die hulp nodig hebben bij het indienen van een elektronische aanvraag ondersteunen. Ze kunnen de wachtrijsituatie ook direct vanaf hun telefoon volgen. En daarnaast heeft de gemeente Uppsala ook toegang gekregen tot de statistieken die ze wilden.

Sanela en haar medewerkers zijn blij met het gecombineerde wachtrijsysteem en de selfservice check-in. 'Het is een geweldig, modern systeem dat bijdraagt aan onze digitale vooruitgang. Het vermindert de belasting voor de receptie omdat de rijen voor verschillende soorten diensten direct al gescheiden worden. De medewerkers waren enthousiast toen ze hoorden dat ze een sms-of e-mailbericht zouden ontvangen wanneer hun bezoekers arriveerden. Nu hoeven ze er niet meer naar te zoeken,'
zegt Sanela. 'En we hebben nu toegang tot alle statistieken die we wilden. We krijgen een goed overzicht van het aantal bezoekers en de wachttijden.’

Sanela zou deze oplossing absoluut aanbevelen aan andere gemeenten en benadrukt in het bijzonder hoe goed de taaloplossing is. 'Alles heeft tijdens het hele project goed gewerkt,' zegt Sanela.

Creëer vandaag nog een betere klantenstroom.

Neem contact met ons op