Die Abteilung für finanzielle Unterstützung der Gemeinde Uppsala hat durchschnittlich 300 Besucher pro Tag. Die Abteilung beschäftigt ca. 130 Mitarbeiter, von denen vier im Empfangsbereich arbeiten
„Bisher hatten wir ein einfaches Warteschlangensystem mit einer Schlange für alle Besucher, was für viele lange Wartezeiten bedeutete“, sagte Sanela Zuna, Referatsleiterin der Abteilung für finanzielle Unterstützung der Gemeinde Uppsala. Es war die gleiche Warteschlange, auch wenn Sie jemandem einfach mitteilen wollten, dass Sie zu einem gebuchten Termin eingetroffen seien.
Besucher mussten sich nicht nur für eine gebuchte Zeit einchecken, sondern der Empfang musste auch ihren Fallbearbeiter anrufen. „Und Fallbearbeiter mussten oft unnötigerweise nach Besuchern suchen, die nicht erschienen waren“, sagte Sanela. Dieselbe Warteschlange auch für Besucher, die einfach nur Hilfe mit elektronischen Anwendungen an den Computern benötigten. Sanela erwähnt auch, dass sie auf Statistiken über die Anzahl der Besucher pro Tag/Woche und Wartezeiten zugreifen wollten, um die Zeitplanung der Rezeptionisten zu optimieren. „Wir wollten auch wissen, wie viele Besucher wir pro Dienstleistung haben. Vor mehr als einem Jahr haben wir elektronische Anwendungen für die finanziellen Unterstützung implementiert, und es ist unser Ziel, dass so viele Kunden wie möglich Anträge elektronisch stellen. Daher ist es für uns von großem Interesse, über die Situation auf dem Laufenden zu bleiben“, sagte Sanela.
Die Lösung besteht aus einem kombinierten Warteschlangensystem und einem Self-Service-Terminal von Qmatic, das eine Reihe von Sprachen unterstützt. Mit dem Self-Service-Terminal von Qmatic können sich Benutzer ganz einfach in gebuchte Termine einchecken. Besucher, die andere Dienstleistungen benötigen, können den entsprechenden Dienst auswählen und ein Warteschlangenticket ziehen. Die Mitarbeiter werden per E-Mail/SMS benachrichtigt, wenn Besucher eintreffen. Oberhalb jeder Empfangsstation zeigt ein Monitor deutlich die zu bedienende Nummer an. Das Büro wurde außerdem mit drei Informationsmonitoren ausgestattet, die den aktuellen Warteschlangenstatus und andere allgemeine Besucherinformationen anzeigen. Die Gemeinde Uppsala hat sich auch für die mobile App Connect Agent entschieden. Diese App ermöglicht es den Mitarbeitern, mit ihren Telefonen ihren nächsten Besucher aufzurufen und zeigt deutlich die Nummer an, die bedient wird.
Connect Agent ermöglicht es Mitarbeitern, neben den Computern zu stehen und schnell und einfach denjenigen zu helfen, die Hilfe bei der Einreichung eines elektronischen Antrags benötigen. Sie können die Warteschlangensituation auch direkt vom Telefon aus verfolgen. Und schließlich hat die Gemeinde Uppsala auch Zugang zu den von ihnen gewünschten Statistiken erhalten.
Sanela und ihre Mitarbeiter sind mit dem kombinierten Warteschlangen- und Selbst-Check-in-System zufrieden. „Es ist ein großartiges, modernes System, das zu unserem digitalen Fortschritt beiträgt. Es reduziert die Belastung für den Empfang, da es Warteschlangen nach verschiedenen Dienstleistungsarten trennt. Die Fallbearbeiter waren begeistert, als sie hörten, dass sie bei Ankunft ihrer Besucher eine Text-/E-Mail-Benachrichtigung erhalten würden. Jetzt müssen sie nicht mehr nach ihnen suchen“, sagte Sanela. „Und wir haben jetzt Zugriff auf alle gewünschten Statistiken. Wir erhalten einen guten Überblick über die Besucherzahl und Wartezeiten“, sagte Sanela.
Sanela empfiehlt diese Lösung unbedingt anderen Gemeinden und betont insbesondere, wie gut die Sprachlösung ist. „Während des gesamten Projekts hat alles reibungslos funktioniert“, schließt Sanela.
