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El Municipio de Uppsala utiliza Qmatic para crear un mejor flujo de visitantes

La Unidad de apoyo financiero del municipio de Uppsala tiene una media de 300 visitantes al día. La unidad tiene aproximadamente 130 empleados, cuatro de los cuales trabajan en el departamento de recepción.

"Anteriormente teníamos un sistema de colas sencillo con una sola cola para todos los visitantes, lo que significaba largos tiempos de espera para muchos de ellos", comentó Sanela Zuna, jefa de la Unidad de apoyo financiero del municipio de Uppsala. La cola era la misma, incluso para quienes solo querían avisar de que habían llegado para una cita reservada previamente.

Además, no solo era necesario que los visitantes se registraran en recepción para asistir a su cita reservada previamente, sino que la recepción también tenía que llamar a su trabajador social. "Y normalmente los trabajadores sociales tenían que ir a buscar innecesariamente a los visitantes que no se habían presentado", dijo Sanela. La misma cola se aplicaba incluso a los visitantes que simplemente necesitaban ayuda con las aplicaciones electrónicas en el ordenador. Sanela también menciona que querían poder acceder a estadísticas sobre el número de visitantes por día/semana y los tiempos de espera para que les ayudara a planificar los horarios del personal de recepción. "También queríamos saber cuántos visitantes tenemos por servicio. Hace más de un año, pusimos en marcha aplicaciones electrónicas para el apoyo financiero, y nuestra ambición es que el mayor número posible de clientes lo soliciten electrónicamente. Así que nos interesa mucho estar al día de la situación", contaba Sanela

La solución es un sistema combinado de colas y kiosco de autoservicio de Qmatic que admite varios idiomas. El kiosco de autoservicio proporcionado por Qmatic permite a los usuarios registrarse fácilmente para las citas reservadas previamente. Los visitantes que necesiten otros servicios pueden seleccionar el servicio correspondiente y obtener un ticket para la cola. Se notifica al personal por correo electrónico/mensaje de texto cuando llegan los visitantes. Sobre cada estación de recepción, un monitor muestra claramente el número al que se va a atender. También se ha equipado la oficina con tres monitores de información que indican el estado actual de las colas y otra información general para los visitantes. El Municipio de Uppsala también eligió invertir en la aplicación móvil Connect Agent. Esta aplicación permite al personal usar sus teléfonos para llamar al próximo visitante y muestra claramente el número al que se va a atender.

Connect Agent permite al personal estar al lado de los ordenadores y ayudar de formar rápida y fácil a quienes necesitan ayuda para presentar una solicitud electrónica. También pueden seguir el estado de la cola directamente desde su teléfono. Y por último, pero no menos importante, el Municipio de Uppsala también ha accedido a las estadísticas que querían.

Sanela y su personal están contentos con el sistema combinado de colas, de autoservicio y registro. "Es un sistema fantástico y moderno que contribuye a nuestro progreso digital. Reduce la carga de la recepción porque separa las colas según los diferentes tipos de servicios. Los trabajadores sociales se alegraron cuando se enteraron de que recibirían una notificación de texto/correo electrónico cuando llegaran sus visitantes. Ahora ya no tienen que ir a buscarlos".


comentó Sanela, "Y ahora tenemos acceso a todas las estadísticas que queríamos. Hemos conseguido una buena visión general del número de visitantes y los tiempos de espera", declaró Sanela.

Sanela recomendaría sin duda esta solución a otros municipios y en particular destaca lo buena que es la solución que ofrece varios idiomas. "Todo ha funcionado sin problemas a lo largo de todo el proyecto", comenta por último Sanela.

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