Qmatic Experience Cloud : Un Catalyseur de la Transformation Numérique Pour La Ville De Bruxelles

A l’ ère où les citoyens sont au centre de la rationalisation des processus administratifs , la Ville de Bruxelles prend des mesures pour améliorer ses services aux citoyens en:

• simplifiant les processus,
• améliorant l'efficacité de l'accueil
• mettant en œuvre une transformation numérique pour accroître l'accessibilité et l'autonomie.

   

Une partie essentielle de cette transformation est rendue possible grâce à Qmatic Experience Cloud, une plateforme SaaS conçue pour créer des parcours clients fluides, et améliorer l’expérience citoyenne et des employés avec sa gamme de solutions large. Les fonctionnalités principales sont notamment la planification de rendez-vous, la gestion des files d'attente, les rapports et analyses, la planification de la capacité des ressources et bien plus encore. Cette plateforme s'est avérée être un catalyseur dans le parcours de transformation de la Ville.

En décembre 2022, la Ville de Bruxelles a ouvert les portes du Centre Administratif Brucity, un bâtiment moderne et économe en énergie qui symbolise le profond changement que la Ville a opéré sur une période de cinq ans pour centraliser et moderniser ses fonctions administratives pour l'avenir. À Brucity, plusieurs services sont offerts aux citoyens et résidents de Bruxelles et différentes demandes telles que celles de certificats de naissance, de permis de conduire, de cartes d'identité, de renouvellements de permis de séjour, de demandes de passeport et bien plus encore. Tous sont centralisés et disponibles numériquement via le portail citoyen MyBXL pour prendre rendez-vous et soumettre et suivre les demandes.

Passer du local au cloud

La Ville de Bruxelles et son service informatique, I-CITY, sont des clients Qmatic de longue date. Le partenariat s'est concentré sur la rationalisation des flux de citoyens dans quatre bureaux publics de la ville en tirant parti des solutions de prise de rendez-vous et de gestion des files d'attente de Qmatic. Avec le déménagement à Brucity, la Ville visait à mettre à niveau sa solution locale existante vers la plateforme cloud de Qmatic, Qmatic Experience Cloud, pour qu’ils aient accès aux dernières fonctionnalités innovantes de Qmatic ..

Avant l'ouverture de Brucity, I-CITY a activement sollicité Qmatic pour élaborer une solution sur mesure pour le nouveau Centre Administratif. L'objectif général était de créer un guichet unique pour tous leurs services publics avec une accessibilité accrue et une autonomie pour les visiteurs et les agents, créant un "front office" de qualité. Une exigence importante était d'intégrer tous les composants technologiques qui faciliteraient les interactions citoyennes tout au long de leur parcours client. Au cœur de cette stratégie figurait la mise en place de bornes interactives en libre-service, permettant aux citoyens de s'enregistrer indépendamment pour des rendez-vous, d'authentifier leur identité grâce à la reconnaissance de la carte d'identité électronique, de traiter des paiements et de faire la queue pour différents services.

Intégration transparente du Qmatic Experience Cloud

Au début du projet, I-CITY a créé un nouvel écosystème numérique, comprenant un portail citoyen (MyBXL) et un système de CRM (Microsoft Dynamics), pour offrir une nouvelle expérience d’utilisateur aux citoyens et aux agents. Ce nouvel écosystème numérique permet aux citoyens de planifier facilement des rendez-vous via le portail ou en personne à l'aide des bornes interactives. Les bornes sont équipées de fonctionnalités avancées telles que la reconnaissance de la carte d'identité électronique, les signatures électroniques, la numérisation et l'impression de documents, ainsi que des fonctionnalités de paiement sécurisé. Un aspect important du projet consistait à intégrer de manière transparente le Qmatic Experience Cloud avec ces outils et plates-formes grâce aux API, gérant efficacement les rendez-vous et orchestrant les files d'attente sur place.

Expériences d'attente rationalisées avec des zones 

Aujourd'hui, le Centre Administratif Brucity accueille de 1000 à 2000 citoyens par jour, témoignant du succès de la transformation de la Ville. La Ville a mis en place différentes zones dans la salle d'attente pour gérer le flux important de visiteurs et rationaliser l'expérience d'attente. Les zones travaillent à réduire les temps d'attente et à améliorer l'expérience d'attente pour les visiteurs.

Lorsqu'un visiteur s'enregistre à l'entrée et fait la queue pour un service, le Qmatic Experience Cloud les dirige vers la zone la plus appropriée, en fonction de la spécialité de l'agent, de la charge de travail et du temps d'attente actuel. Cela facilite la distribution des visiteurs dans différentes zones et les agents ne sont pas liés à un guichet spécifique. Au lieu de cela, ils peuvent prendre en charge diverses demandes en fonction des besoins actuels et améliorer leurs performances tout en réduisant les temps d'attente sans augmenter le nombre d'agents travaillant.

Autonomisation des agent pour le succès

Le portail utilisateur du Qmatic Experience Cloud est le point d'entrée unique pour toutes les applications fonctionnant dans le Qmatic Experience Cloud. Les applications disponibles pour les agents dépendent de leur rôle d'utilisateur. Dans le portail, les agents peuvent facilement accéder à tous les outils dont ils ont besoin pour servir les clients, prendre des rendez-vous et obtenir des données en direct sur une gamme de métriques de performance. Les agents travaillant aux guichets des différentes zones ont une visibilité complète sur tous les rendez-vous à venir et sur les personnes en attente de service, grâce à l'application Serve. Avec Serve, les agents peuvent obtenir des informations sur les visiteurs en attente, leurs demandes de service et le temps d'attente actuel pour faciliter l'interaction lors de l'exécution du service demandé.

De plus, les agents peuvent facilement planifier, modifier ou annuler des rendez-vous avec l'application de planification des rendez-vous Book, ainsi que voir les détails individuels des rendez-vous, gérer les horaires du personnel, définir les types de rendez-vous, fixer les heures d'ouverture et modifier la manière dont les rendez-vous sont planifiés. Associé à l'outil de planification de la capacité des ressources Plan, les agents peuvent allouer le nombre nécessaire de personnel pour divers services en fonction de la demande ou réduire les rendez-vous disponibles en cas de manque d'agents, en particulier certains jours.

En tirant parti des fonctionnalités de réservation de rendez-vous et de planification de la capacité des ressources du Qmatic Experience Cloud, ainsi que de l'API de réservation de rendez-vous, la Ville a créé des rendez-vous plus efficaces et a mieux utilisé ses ressources, permettant aux citoyens de prendre facilement rendez-vous via le portail MyBXL à leur convenance et de s'enregistrer à leur arrivée.

Utilisation des données pour l'excellence opérationnelle

Les données sont vitales pour les organisations qui fournissent de nombreux types de services, et la Ville de Bruxelles ne fait pas exception en proposant plus de 500+ services ; les données sont cruciales dans la planification et la gestion de leurs opérations quotidiennes. Avec le tableau de bord en temps réel - Monitor Operations, les gestionnaires ont un contrôle total sur l'environnement de service et peuvent, en temps réel, voir des informations détaillées sur la performance de la succursale et utiliser ces informations pour améliorer l'utilisation des ressources, le flux de service et l'expérience client. En plus du tableau de bord en temps réel et des rapports, la Ville utilise Data Connect, une API d'intelligence commerciale qui lui permet d'exporter et d'accéder à toutes les données via ses outils BI existants et de combiner les données du parcours client avec d'autres sources pour révéler des aperçus encore plus approfondis. Aujourd'hui, les données sont également utilisées pour permettre aux visiteurs de connaître les heures de pointe aux guichets Brucity à différents jours et heures afin de réduire les foules.

Un parcours de transformation numérique réussi

Le parcours entrepris par la Ville de Bruxelles et I-CITY vers un paysage administratif plus efficace et centré sur le citoyen constitue un excellent exemple de la transformation numérique réussie. La mise en œuvre du Qmatic Experience Cloud a non seulement simplifié les processus, mais a également élevé les expériences des citoyens et des employés.

Le Centre Administratif Brucity, symbole de cette transformation, sert désormais de plaque tournante où les citoyens peuvent accéder à une large gamme de services où et quand ils le souhaitent, grâce à l'intégration de bornes en libre-service, de la planification de rendez-vous et de la gestion des files d'attente, créant un flux harmonieux de visiteurs, réduisant les temps d'attente et améliorant la qualité du service.