Qmatic Experience Cloud: Een katalysator voor digitale transformatie voor de Stad Brussel

In een tijdperk waarin burgergerichte diensten en efficiënte administratieve processen van het grootste belang zijn, zet de Stad Brussel stappen om haar diensten aan burgers te verbeteren door processen te vereenvoudigen, de efficiëntie van het onthaal te verhogen en een digitale transformatie door te voeren om de toegankelijkheid en autonomie te vergroten. Een cruciaal onderdeel van deze transformatie wordt mogelijk gemaakt door Qmatic Experience Cloud, een cloudgebaseerd platform dat is ontworpen met een breed scala aan functies om naadloze klanttrajecten te creëren en de ervaring van klanten en medewerkers te verbeteren met zijn suite van oplossingen, waaronder afspraakplanning, wachtrijbeheer, rapportage en analyse, capaciteitsplanning en meer. Dit platform heeft bewezen een katalysator te zijn in het transformatietraject van de stad.

In december 2022 opende de Stad Brussel haar deuren voor het Brucity Administrative Center, een modern en energiezuinig gebouw dat de ingrijpende verandering symboliseert die de stad heeft ondergaan gedurende een periode van vijf jaar om haar administratieve functies te centraliseren en te moderniseren voor de toekomst. Brucity biedt diverse diensten aan burgers van Brussel, waaronder aanvragen voor geboorteaktes, rijbewijzen, identiteitskaarten, verlenging van verblijfsvergunningen, paspoortaanvragen en meer. Alle deze diensten zijn gedigitaliseerd en gecentraliseerd op het burgerportaal MyBXL, waardoor burgers afspraken kunnen plannen, verzoeken kunnen indienen en opvolgen.

Overgang van een traditioneel on-premise systeem naar cloudservices

De Stad Brussel, in samenwerking met haar IT-afdeling I-CITY, is al lange tijd klant van Qmatic. De samenwerking heeft zich gericht op het stroomlijnen van de klantstromen bij vier kantoren in de stad door gebruik te maken van de oplossingen van Qmatic voor afspraakplanning en wachtrijbeheer. Met de verhuizing naar Brucity had de stad als doel haar bestaande on-premise systeem te upgraden naar het cloudgebaseerde platform Qmatic Experience Cloud om toegang te krijgen tot de nieuwste innovatieve functies van Qmatic en de overstap naar de cloud te maken.

Voor de opening van Brucity betrok I-CITY proactief Qmatic om een op maat gemaakte oplossing te ontwerpen voor het nieuwe administratieve centrum. De overkoepelende doelstelling was het creëren van een one-stop-shop voor al hun openbare diensten met een verhoogde toegankelijkheid en autonomie voor zowel bezoekers als agenten, waardoor een kwalitatief hoogstaand "front office" zou ontstaan. Een belangrijke vereiste was de integratie van alle technologische componenten die de interacties met burgers tijdens hun hele klantreis zouden vergemakkelijken. Centraal in deze strategie stond de implementatie van interactieve zelfbedieningskiosken, die burgers in staat stelden om zelfstandig in te checken voor afspraken, hun identiteit te verifiëren door middel van eID-herkenning, betalingen te verwerken en in de rij te gaan staan voor verschillende diensten.

Naadloze integratie van Qmatic Experience Cloud

Aan het begin van het project creëerde I-CITY een nieuw digitaal ecosysteem, waaronder een burgerportaal (MyBXL) en een CRM-systeem (Microsoft Dynamics), om een geheel nieuwe gebruikerservaring mogelijk te maken voor burgers en medewerkers. Het nieuwe digitale ecosysteem stelt burgers in staat om gemakkelijk afspraken te maken via het burgerportaal online of persoonlijk ter plaatse met behulp van interactieve kiosken. Deze kiosken zijn uitgerust met geavanceerde functies zoals eID-herkenning, elektronische handtekeningen, documentscanning en afdrukmogelijkheden, evenals beveiligingsfuncties voor betalingen. Een belangrijk aspect van het project was de naadloze integratie van Qmatic Experience Cloud met deze tools en platforms via API's, het effectieve beheer van afspraken en het beheren van de wachtrijen ter plaatse.

Verbeterde bezoekersstromen met wachtzones

Het Brucity Administrative Center verwelkomt vandaag de dag tussen de 1.000 en 2.000 burgers per dag - bewijs van het succes van de transformatie van de stad. Om het hoge aantal bezoekers te beheren, werden verschillende wachtzones geïmplementeerd om de grote bezoekersstroom in goede banen te leiden en de wachtervaring te stroomlijnen. De zones verkorten de wachttijden en verbeteren de wachtervaring voor bezoekers.

Wanneer een bezoeker incheckt bij de ingang en in de rij gaat staan voor een dienst, stuurt Qmatic Experience Cloud hem naar de meest geschikte zone, afhankelijk van het expertisegebied van de agent, de werkdruk en de huidige wachttijd. Dit maakt het voor de stad gemakkelijker om de bezoekers over verschillende zones te verdelen en agenten hoeven niet gebonden te zijn aan een specifieke balie. In plaats daarvan kunnen ze verschillende verzoeken ondersteunen afhankelijk van de huidige behoefte en hun prestaties verbeteren terwijl de wachttijden worden verminderd zonder dat het aantal agenten toeneemt.

Medewerkers in staat stellen succes te boeken

Het gebruikersportaal van Qmatic Experience Cloud is het centrale toegangspunt voor alle applicaties die in Qmatic Experience Cloud worden uitgevoerd. Welke applicaties beschikbaar zijn voor de medewerkers hangt af van hun gebruikersrol. Binnen het portaal hebben medewerkers eenvoudig toegang tot alle tools die ze nodig hebben om burgers van dienst te zijn, afspraken te boeken en live gegevens op te vragen over een reeks prestatiecijfers. De medewerkers die aan de balies van de verschillende zones werken, hebben via de dienstverlening-toepassing volledig inzicht in alle komende afspraken en mensen die op dat moment op service wachten. Met dienstverlening-toepassing kunnen medewerkers informatie krijgen over wachtende bezoekers, hun serviceverzoeken en de huidige wachttijd om de interactie te vergemakkelijken bij het uitvoeren van de gevraagde service.

Bovendien kunnen medewerkers eenvoudig afspraken plannen, wijzigen of annuleren met behulp van de Boek-toepassing, individuele afspraakdetails bekijken, personeelsschema's beheren, boekingstijden definiëren, openingstijden instellen en bewerken hoe afspraken worden geboekt. In combinatie met de resource capaciteitsplanningstool Plan, kunnen medewerkers het benodigde aantal personeelsleden toewijzen voor verschillende diensten op basis van de vraag of beschikbare tijden verminderen wanneer er onvoldoende personeel is, met name op bepaalde dagen.

Door gebruik te maken van de functies van Qmatic Experience Cloud voor afspraakplanning en capaciteit van resources, samen met boekings-API's, heeft de Stad Brussel een efficiënter afsprakensysteem geïmplementeerd dat haar resources beter benut, zodat burgers eenvoudig een afspraak kunnen maken via het MyBXL-portaal voor het moment dat hen uitkomt en bij aankomst eenvoudig kunnen inchecken.

Gebruik van gegevens voor het optimaliseren van de bedrijfsvoering

Gegevens zijn cruciaal voor organisaties die een breed scala aan diensten aanbieden, en de Stad Brussel is daarop geen uitzondering met meer dan 500 verschillende soorten diensten. Gegevens zijn cruciaal bij het plannen en beheren van hun dagelijkse activiteiten. Met het realtime dashboard - Monitor Operations - hebben managers volledige controle over de serviceomgeving en kunnen ze in realtime gedetailleerde informatie zien over de prestaties van de vestiging en die informatie gebruiken om het gebruik van middelen, de servicestroom en de klantervaring te verbeteren.

Naast het realtime dashboard en de rapporten gebruikt de stad Data Connect, een business intelligence API waarmee ze alle gegevens kunnen exporteren naar en openen in hun bestaande BI-tools en waarmee ze gegevens over het klanttraject kunnen combineren met andere bronnen om nog diepere inzichten te krijgen. Tegenwoordig worden de gegevens ook gebruikt om bezoekers te informeren over de piekuren bij de Brucity-balies op verschillende dagen en tijden om drukte te verminderen.

Een succesvol traject van digitale transformatie

De inspanningen van de Stad Brussel en I-CITY om te komen tot een efficiënter en meer burgergericht administratief landschap zijn een goed voorbeeld van een succesvolle digitale transformatie. De implementatie van Qmatic Experience Cloud heeft niet alleen processen vereenvoudigd, maar ook de ervaringen van burgers en medewerkers verbeterd.

Het Administratief Centrum van Brucity, een symbool van deze transformatie, fungeert nu als een middelpunt waar burgers, waar en wanneer ze maar willen, toegang hebben tot een breed scala aan diensten dankzij de integratie van zelfbedieningskiosken, het maken van afspraken en wachtrijbeheer, waardoor een harmonieuze stroom van bezoekers, kortere wachttijden en een verbeterde kwaliteit van de dienstverlening ontstaat.