El Municipio de Upplands-Bro en Suecia se centra en el servicio y la experiencia del cliente y su Centro de Contacto ha sido nombrado el mejor de Suecia en servicios públicos. El municipio de Upplands-Bro tiene más de 27 000 residentes y crece constantemente. El Centro de Contacto del Municipio de Upplands-Bro recibe muchos visitantes todos los días y se encarga, entre otras cosas, de los arrendamientos de terrenos, los permisos de aparcamiento, los asuntos relacionados con el agua y los residuos, los servicios de movilidad, los matrimonios, las reservas de locales y el transporte escolar.
Muchos de sus visitantes llegan sin cita previa, pero también es posible reservar citas con los administradores del Municipio. Todos los servicios prestados por el Municipio de Upplands-Bro se reúnen bajo un mismo techo con todas las oficinas situadas en el edificio municipal, lo que significa que la frecuencia de visitantes en el Centro de Contacto es alta.
Según Susanne Schenström, gerente del Centro de Contacto, y Camilla Jägerfjäll, coordinadora del Centro de contacto, el Centro tiene una media de alrededor de 2000 visitantes al mes. Hay 18 empleados trabajando para el Centro de Contacto en las dos ciudades del Municipio, Bro y Kungsängen. También mencionan que el buen funcionamiento del soporte informático es muy importante para el Municipio.
Antes de invertir en la solución de Qmatic, el Municipio utilizaba un sistema que era más bien un sistema de registro de visitantes. Un reto para el Centro de Contacto era el gran número de visitantes que esperaban en la cola y que podían escuchar conversaciones sobre temas delicados. El Centro de Contacto también quería ser capaz de obtener buenas estadísticas sobre los flujos de visitantes.
El Municipio de Upplands-Bro tiene ahora un sistema combinado de cola y autorregistro. Los visitantes del Centro de Contacto tienen en la recepción un kiosco de autoservicio donde pueden elegir entre tres alternativas en la pantalla táctil: Oficina de Servicios Sociales, Notificación de llegada y Otros. Los visitantes de la Oficina de Servicios Sociales u otros departamentos toman un número y pueden sentarse en un sofá a esperar su turno en un ambiente relajado. Los visitantes que tienen una cita previa programada seleccionan "Notificación de llegada" en la pantalla táctil, introducen su nombre y eligen a su administrador. Entonces pueden sentarse y esperar a que el administrador vaya a saludarlos. El administrador recibe una notificación por correo electrónico de que el visitante ha llegado.
La solución es de Qmatic y la plataforma Orchestra proporciona estadísticas e informes si así se desea. Susanne y Camilla explicaron que consideraron otros dos sistemas en su búsqueda de una solución, pero Qmatic ganó la adquisición y fue la que mejor satisfizo sus necesidades y su lista de deseos. El Municipio de Upplands-Bro tiene la intención de implementar también la solución Mobile Connect de Qmatic. Esta aplicación móvil inteligente permite a los empleados del Centro de Contacto salir del mostrador de recepción y encontrarse con los visitantes en la sala de visitas.
"La solución de Qmatic pone a los visitantes, que ya están en la sala de espera, en contacto con los empleados del Centro de Contacto y pueden hablar sin necesidad de preocuparse de que alguien más pueda escuchar su conversación" dice Susanne. Los visitantes ya no tienen que hacer cola y esperar su turno, lo que les hace sentir bien dadas sus razones para estar allí. Si el visitante sabe cuál es su número en la cola, puede estar seguro de que nadie se le va a colar y nosotros podemos tomarnos el tiempo necesario para atender a cada visitante sin necesidad de discutir".
El Centro de Contacto del Municipio de Upplands-Bro ha sido nombrado el mejor de Suecia en servicios públicos. El municipio de Upplands-Bro tiene más de 27 000 residentes y crece constantemente. El Centro de Contacto recibe muchos visitantes todos los días y se encarga, entre otras cosas, de los arrendamientos de terrenos, los permisos de aparcamiento, los asuntos relacionados con el agua y los residuos, los servicios de movilidad, los matrimonios, las reservas de locales y el transporte escolar.
