Los Servicios de construcción del condado de Clark se encuentran en el 13º condado más grande de la nación y prestan servicio a la mundialmente famosa franja de Las Vegas. Los ciudadanos y las empresas visitan la oficina para que se revisen sus planos, especificaciones y cálculos de construcción, así como otros documentos de construcción relacionados. Además, al tener el sector de la construcción con una gran proyección de crecimiento e importantes proyectos en marcha, este es un edificio con mucho tráfico. "Debido a las complejas y variadas necesidades, el 90 % de los clientes requieren asistencia de un mínimo de cuatro estaciones de trabajo", comenta Nan Riepenhoff, analista de sistemas empresariales sénior, por lo que una visita suele ser larga, complicada y a menudo tediosa.
Un recorrido del cliente ineficaz
La experiencia del cliente en los Servicios de construcción del condado de Clark era larga, caótica y repleta de largas colas. La mayoría de los clientes requerían la asistencia de más de un departamento, lo que acababa en visitas a varios empleados en diferentes estaciones de trabajo. Tal como lo describió Dan Owens, director de Soporte técnico, "A los clientes que no estaban familiarizados con el proceso todo les parecía confuso. Muchos de ellos eran usuarios que solo iban una vez, por ejemplo, para una construcción adicional en su casa, y ya no querían volver más. Sin embargo, los contratistas profesionales acudían muchas veces a la semana, conocían el proceso y podían navegar por él, pero aun así se atascaban en una cola detrás de todos los demás". Había colas por todas partes, algunas incluso salían por la puerta de entrada.
Creación del proceso ideal del recorrido del cliente
Se formó un equipo de Mejora de procesos (PI, del inglés Process Improvement) para colaborar y crear el proceso ideal del recorrido del cliente. Abordaba todo, desde el diseño del edificio hasta la mejor manera de dirigir eficazmente a las personas y eliminar las colas. El condado de Clark desarrolló su propio proceso de mejora y Qmatic le proporcionó la solución que mejor satisfizo sus necesidades.
Hoy en día, los clientes se registran en un simple kiosco de autoservicio donde eligen una de las tres opciones de servicio: Asuntos residenciales, profesionales o generales. Una impresora de tickets imprime un ticket alfanumérico con un número que corresponde al tipo de servicio solicitado. Los clientes esperan en una cola virtual hasta que se les llama para recibir el servicio. El sistema gestiona adónde van y cuándo; lo que elimina el tiempo que pasan en la cola o el que no están seguros de adónde. Los clientes residenciales están mucho menos confundidos sobre el proceso y los clientes profesionales ahorran tiempo al no tener que hacer cola detrás de los solicitantes primerizos.
Los miembros del personal pueden llamar, atender y transferir a los clientes sin moverse de su asiento. La solución les permite gestionar fácilmente las transacciones de los clientes desde el momento en que se registran, se les llama o transfieren, hasta el cierre de la transacción. Cada paso de la información de la transacción del cliente se marca con la hora y se guarda en el sistema para facilitar la presentación de informes y la recuperación.
Los gerentes reciben alertas cuando los tiempos de espera y de transacción superan los límites preestablecidos, lo que les permite realizar ajustes abriendo estaciones de trabajo adicionales o añadiendo más personal. Cada miembro del personal tiene acceso al sistema de Qmatic para actuar como auxiliar o apoyo del personal habitual de atención al cliente.
Proceso de espera relajado y optimizado
La instalación de la solución del recorrido del cliente de Qmatic es un gran éxito. A los clientes residenciales les encanta las instrucciones claras que reciben ahora, lo que les ahorra perder el tiempo esperando en las colas equivocadas. A los contratistas profesionales les encanta la solución de Qmatic porque les permite categorizarse y tener así una espera relajada y ser más eficientes. Los miembros del personal pueden procesar a los clientes de forma eficaz y continuar haciendo un seguimiento de los clientes con cada transferencia. Los gerentes pueden planificar eficazmente las horas punta y las más tranquilas del tráfico, y medir el tiempo y la eficacia de las transacciones.
