Clark County Building Services est situé dans le 13e plus grand comté du pays et dessert le célèbre Las Vegas strip. Les citoyens et les entreprises visitent le bureau pour faire réviser leurs plans de construction, leurs spécifications et leurs calculs, ainsi que d’autres documents de construction associés. Et comme la construction devrait se développer et que différents projets majeurs progressent, il s’agit d’un bâtiment très fréquenté. En raison de besoins complexes et variés, 90 % des clients ont besoin d’une assistance à partir d’un minimum de quatre psotes de travail », indique Nan Riepenhoff, Sr. Business Systems Analyst, ce qui entraîne une visite longue, compliquée et souvent fastidieuse.
Un parcours client inefficace
L’expérience client chez Clark County Building Services était longue, chaotique et pleine de longues files d’attente. La majorité des clients avaient besoin de l’aide de plusieurs services, ce qui entraînait des visites auprès de plusieurs employés sur différents postes de travail. Comme l'explique Dan Owens, responsable de l’assistance technique : « Le processus était déroutant pour les clients qui ne le connaissaient pas. Bon nombre d’entre eux étaient des utilisateurs ponctuels, c’est-à-dire
qu'ils faisaient déjà certaines opérations depuis chez eux – et ne reviendraient pas. Les entrepreneurs commerciaux y étaient présents plusieurs fois par semaine, connaissaient le processus et pouvaient naviguer, mais se retrouvaient à attendre derrière tout le monde. » Il y avait des files d'attente partout, dont certaines s’étendaient au-delà de l’entrée.
Créer le processus de parcours client idéal
Une équipe d’amélioration des processus (PI) a été formée pour collaborer et créer le processus idéal de parcours client. Elle a tout abordé, de la conception du bâtiment à la meilleure façon de diriger efficacement les personnes tout en éliminant les files d’attente. Clark County a développé le meilleur processus de son choix et Qmatic a fourni la solution qui répondait le mieux à ses
besoins.
Aujourd'hui, les clients s’enregistrent dans une borne libre-service simple où ils choisissent l’une des trois options de service suivantes : Questions résidentielles, commerciales ou générales. Une imprimante de tickets imprime un
ticket alphanumérique avec un numéro correspondant au type de service demandé. Les clients attendent dans une file d’attente virtuelle jusqu'à être appelés. Le système gère où et quand ils vont ; éliminant le temps passé à attendre dans une file d'attente ou à se demander où il faut
aller. Les clients résidentiels sont beaucoup moins perturbés par le processus et les clients commerciaux gagnent du temps en n’attendant pas derrière ceux qui viennent pour la première fois.
Les membres du personnel peuvent appeler, entretenir et transférer les clients sans quitter leur siège. La solution leur permet de gérer facilement les transactions des clients depuis leur enregistrement jusqu'à la clôture de la transaction, en passant par l'appel et le transfert. Chaque étape des informations de transaction client est horodatée et stockée dans le système pour faciliter la génération de rapports et la récupération.
Les responsables reçoivent des alertes lorsque les temps d’attente et de transaction dépassent les limites prédéfinies, ce qui leur permet de s’adapter en ouvrant des postes de travail supplémentaires ou en ajoutant du personnel. Chaque membre du personnel a accès au système Qmatic pour servir de support au personnel frontal normal ou en complément de celui-ci.
Processus d’attente détendu et rationalisé
L’installation de la solution de gestion du parcours client Qmatic est un immense succès. Les clients résidentiels apprécient la direction claire qui leur est donnée, ce qui leur évite
de perdre leur temps à attendre dans les mauvaises files d'attente. Les entrepreneurs commerciaux apprécient la solution Qmatic, car elle leur permet de se catégoriser, offre une attente détendue et renforce leur efficacité. Les membres du personnel peuvent traiter efficacement les clients et continuer à les suivre à chaque transfert. Les responsables peuvent planifier efficacement les pics et les creux de trafic et mesurer le temps et l’efficacité des transactions.
