Het bouwbureau van Clark County is gevestigd in het op twaalf na grootste district van het land en omvat ook de wereldberoemde Strip in Las Vegas. Burgers en bedrijven bezoeken het bureau om hun bouwplannen, -specificaties en -berekeningen en andere gerelateerde bouwdocumenten te laten beoordelen. Door de verwachte groei in de bouw en verschillende grote projecten in de toekomst, is dit een druk kantoor met veel bezoekers. Vanwege de complexe en gevarieerde behoeften heeft 90% van de klanten hulp nodig van minimaal vier balies,' zegt Nan Riepenhoff, senior Business Systems Analyst. Dit resulteert in een lang, ingewikkeld en vaak saai bezoek.
Een ineffectieve customer journey
De klantervaring bij het bouwbureau van Clark County was tijdrovend, chaotisch en werd gekenmerkt door lange rijen. Een meerderheid van de klanten had hulp nodig van meer dan één afdeling, wat resulteerde in bezoeken aan meerdere werknemers aan verschillende balies. Zoals Dan Owens, manager technische ondersteuning, het omschreef: 'Klanten die niet vertrouwd waren met het proces, vonden het verwarrend. Veel hiervan waren eenmalige gebruikers, d.w.z. mensen
die een stuk aan hun huis wilden toevoegen. Zij kwamen vaak niet terug. Commerciële aannemers waren er vele malen per week, kenden het proces en konden er doorheen navigeren, maar stonden nog steeds in de rij achter de rest.' Er waren overal rijen, die soms zelfs buiten stonden.
Het ideale customer journey-proces creëren
Er werd een team voor procesverbetering (PI) opgericht om samen het ideale customer journey-proces te creëren. Het team richtte zich op alles, van het ontwerpen van gebouwen tot de beste manier om mensen effectief te sturen en wachttijden te elimineren. Clark County ontwikkelde het gewenste proces en Qmatic leverde de oplossing die het beste aan hun
behoeften voldeed.
Tegenwoordig checken klanten in bij een eenvoudige selfservicekiosk waar ze een van de drie serviceopties kiezen: Residentieel, commercieel of algemene vragen. Een ticketprinter drukt een
alfanumeriek ticket met een nummer dat overeenstemt met het type gevraagde dienst. Klanten wachten in een virtuele wachtrij totdat ze worden opgeroepen. Het systeem beheert waar en wanneer ze naartoe gaan, waardoor tijd die in de rij wordt doorgebracht of tijd waarin men twijfelt waar men naartoe moet
teruggebracht wordt. Het proces voor burgers is veel duidelijker en commerciële klanten besparen tijd door niet in de rij te hoeven staan.
Personeelsleden kunnen klanten oproepen, helpen en doorsturen zonder hun stoel te verlaten. De oplossing stelt hen in staat om eenvoudig transacties te beheren vanaf het moment dat klanten inchecken, worden opgeroepen of doorgestuurd, tot en met de transactieafronding aan toe. Elke stap van de klantbeweging wordt voorzien van een tijdstempel en opgeslagen in het systeem, zodat er gemakkelijk rapportages kunnen worden gemaakt.
Managers ontvangen waarschuwingen wanneer de wachttijden en transactietijden de vooraf ingestelde limieten overschrijden, zodat ze zich kunnen aanpassen door extra balies te openen of extra personeel in te zetten. Elk personeelslid heeft toegang tot het Qmatic-systeem en kan daardoor als back-up te fungeren voor het normale front-endpersoneel
Ontspannen en gestroomlijnd wachtproces
De installatie van Qmatics oplossing voor Customer Journey Management is een groot succes. Gewone burgers houden van de duidelijkheid, waardoor ze minder tijd verliezen
en niet meer in de verkeerde rij staan. Commerciële aannemers zijn dol op de Qmatic-oplossing omdat ze een eigen rij hebben, ontspannen kunnen wachten en efficiënter te werk gaan. Personeelsleden kunnen klanten effectief verwerken en bij elke transfer klanten blijven opvolgen. Managers kunnen de pieken en dalen in het verkeer effectief plannen en de transactietijd en effectiviteit meten.
