Clark County Building Services befindet sich im dreizehntgrößten County der Nation und betreut den weltberühmten Las Vegas Strip. Bürger und Unternehmen besuchen das Amt, um ihre Gebäudepläne, Spezifikationen und Berechnungen sowie andere zugehörige Bauunterlagen überprüfen zu lassen. Und da die Bauaktivitäten weiter zunehmen und verschiedene Großprojekte voranschreiten, ist dies ein stark frequentiertes Gebäude. „Aufgrund komplexer und vielfältiger Bedürfnisse benötigen 90 % der Kunden Unterstützung von mindestens vier Arbeitsplätzen“, sagte Nan Riepenhoff, Senior Business Systems Analyst. Dies führt zu einem langen, komplizierten und oft mühsamen Besuch.
Eine ineffektive Kundenreise
Das Kundenerlebnis bei Clark County Building Services war zeitaufwändig, chaotisch und voller langer Warteschlangen. Ein Großteil der Kunden benötigte Unterstützung von mehr als einer Abteilung, was zu Besuchen mehrerer Mitarbeiter an verschiedenen Arbeitsplätzen führte. Dan Owens, Manager Technical Support, beschrieb dies folgendermaßen: „Kunden, die mit dem Prozess nicht vertraut waren, fanden es verwirrend. Viele davon waren Einmalnutzer – z. B. für eine Erweiterung ihres Hauses – und würden nicht wiederkommen. Die Gewerbetreibenden waren viele Male in der Woche dort, kannten den Prozess und konnten sich zurechtfinden, blieben aber trotzdem in der Schlange hinter allen anderen hängen.“ Überall gab es Warteschlangen, die teilweise über den Eingang hinausreichten.
Schaffung des idealen Kundenreiseprozesses
Es wurde ein Process Improvement (PI) -Team gebildet, um zusammen den idealen Kundenreiseprozess zu schaffen. Dieses adressierte alles vom Gebäudedesign bis zur besten Möglichkeit, Menschen effektiv zu leiten und gleichzeitig Warteschlangen zu vermeiden. Clark County entwickelte den von ihnen gewünschten besten Prozess und Qmatic lieferte die Lösung, die ihren Bedürfnissen am besten entsprach.
Heute checken Kunden an einem einfachen Self-Service-Terminal ein, an dem sie eine von drei Service-Optionen wählen: Fragen zu Wohngebäuden, Geschäftsgebäuden oder allgemeine Fragen. Ein Ticketdrucker druckt ein alphanumerisches Ticket mit einer Nummer, die der Art der angeforderten Dienstleistung entspricht. Kunden warten in einer virtuellen Warteschlange, bis sie zum Service aufgerufen werden. Das System verwaltet, wohin sie wann gehen, wodurch Zeit, die in der Warteschlange verbracht wird, oder Zeit, die damit verbracht wird, nicht zu wissen, wohin sie gehen sollen, eliminiert wird. Privatkunden sind in Bezug auf den Prozess weitaus weniger verwirrt und gewerbliche Kunden sparen Zeit, indem sie nicht hinter Erstbewerbern warten.
Mitarbeiter können Kunden anrufen, bedienen und weiterleiten, ohne ihren Arbeitsplatz zu verlassen. Die Lösung ermöglicht ihnen die einfache Verwaltung von Kundentransaktionen vom Check-in über Aufruf und Weiterleitung bis hin zum Transaktionsabschluss. Jeder Schritt der Kundentransaktionsinformationen wird mit einem Zeitstempel versehen und im System gespeichert, um die Berichterstellung und den Abruf zu erleichtern.
Manager erhalten Warnungen, wenn Wartezeiten und Transaktionszeiten die voreingestellten Grenzen überschreiten, sodass sie sich durch das Öffnen zusätzlicher Arbeitsstationen oder das Hinzufügen zusätzlicher Mitarbeiter anpassen können. Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf das Qmatic-System, um als Backup für oder zusätzlich zu den normalen Front-End-Mitarbeitern zu fungieren
Entspannter und optimierter Warteprozess
Die Installation der Kundenreisemanagementlösung von Qmatic ist ein großer Erfolg. Kunden für den Bereich Wohngebäude lieben die klare Richtung, die ihnen gegeben wird, wodurch sie keine Zeit beim Warten in der falschen Schlange verlieren. Gewerbekunden lieben die Qmatic-Lösung, weil sie sich selbst kategorisieren und dann entspannt warten können, was sie effizienter macht. Mitarbeiter können Kunden effektiv bearbeiten und Kunden bei jedem Transfer weiterverfolgen. Manager können effektiv für die Stoßzeiten und Flauten im Besucherverkehr planen und die Transaktionszeit und Effektivität messen.
