“Yo recomendaría encarecidamente a Qmatic, independientemente de la era de la COVID, porque los datos son importantes para que tomemos nuestras decisiones, y al final del día, si no estás observando los datos o no sabes dónde se encuentra tu personal y todos tus recursos, te van a bombardear. Sin embargo, contar con esta herramienta nos permite tomar las medidas necesarias y atender a la gente rápidamente.”
El condado de Arapahoe transforma sus operaciones con Qmatic
El suministro limitado de datos, las largas colas y las prolongadas esperas convirtieron a Qmatic en la solución perfecta para que la Oficina del Secretario y Registrador del Condado de Arapahoe transformara sus operaciones para mejorar el recorrido del cliente y la experiencia del personal.
La Oficina del Secretario y Registrador del Condado Arapahoe está comprometida en priorizar la prestación de servicios y ofrecer servicios eficientes, rentables y de alta calidad a los contribuyentes del condado de Arapahoe, el tercer condado más grande de Colorado. La oficina consta de tres divisiones: vehículos motorizados, elecciones y registro, y la oficina supervisa muchos servicios diferentes como el registro de vehículos, la titularidad de vehículos, la renovación de titularidades, las placas para conductores discapacitados, el registro de votantes, la coordinación de elecciones, las licencias de matrimonio, los registros de propiedad y mucho más.
Comprometidos en "priorizar la prestación de servicios"
La Oficina del secretario y registrador es uno de los lugares más concurridos del condado de Arapahoe, ya que es donde se ubica la oficina de vehículos motorizados, que es la de mayor oficina de tráfico de ese tipo en el estado de Colorado. Históricamente, la Oficina del secretario y registrador ha experimentado largas colas y tiempos de espera de hasta 45 minutos.
En su afán por cumplir su compromiso de priorizar la prestación de servicios y para garantizar que los clientes recibieran el servicio de manera rápida y fácil, la oficina decidió buscar un proveedor que pudiera cumplir con los retos a los que se enfrentaba el condado, con una población que se aglomeraba en sus vestíbulos y un suministro limitado de datos al alcance de sus manos. "El condado de Arapahoe tenía un sistema diferente que no disponía de la cantidad de datos que necesitamos para garantizar que podamos ayudar a los clientes rápidamente", explicó la secretaria y registradora del condado de Arapahoe, Joan López.
Transformación y optimización de operaciones con Qmatic
Después de contactar con Qmatic, la Oficina recibió una presentación sobre el sistema de gestión de colas y la plataforma de gestión del recorrido del cliente de Qmatic. Una solución que permitiría a la Oficina transformar y optimizar operaciones y crear una mejor experiencia para el personal y los clientes en cada etapa del recorrido del cliente, desde antes de la llegada hasta después del servicio.
Tras un minucioso proceso de reflexión, la Oficina se decidió por Qmatic para implementar su solución. "Qmatic tenía un extenso y probado historial en el estado de Colorado, en otros estados y a nivel mundial. Y necesitábamos datos. Qmatic tenía una gran prestación de análisis e informes de datos y era el único proveedor que podía integrarse con DRIVES, el sistema de interfaz digital del estado para las oficinas de vehículos motorizados del condado", comentó el director adjunto Karl Herrmann.
La Oficina vio los efectos inmediatos de la implementación
Se implementaron los kioscos de autoservicio y la solución de gestión del recorrido del cliente de Qmatic en todas las ubicaciones y rápidamente se modernizó todo el servicio. "La implementación de Qmatic fue muy sencilla, el software es fácil de manejar y tardamos solo literalmente 15 minutos en formar a cada empleado", cuenta la secretaria y registradora López.
Al usar Qmatic, la oficina fue capaz de gestionar todo el recorrido del cliente mientras recopilaba análisis en tiempo real. "[Qmatic] nos permite gestionar nuestro vestíbulo, ayuda a nuestros gerentes, a nuestros jefes de equipo y a nuestros supervisores a controlar el rendimiento de nuestra oficina y se asegura de que los clientes entren y salgan rápidamente y contentos", declaró Herrmann. Tras la implementación, la media del tiempo de espera en la Oficina se redujo en un 75 %.
El Coronavirus influye significativamente en las operaciones
Dos meses después de la implementación, llegó el brote mundial de la COVID-19 e influyó significativamente en las operaciones, lo que obligó al condado de Arapahoe a cerrar todos sus edificios y oficinas al público en un esfuerzo por mantener la seguridad del personal y los clientes.
Antes de la pandemia, la Oficina ya estaba estudiando la posibilidad de implementar una solución de programación que permitiera a los clientes reservar citas online para ser más eficientes y reducir el número de clientes sin cita previa en sus instalaciones. Al reabrir la Oficina, el personal se enfrentó a un atraso de clientes generado por el cierre y se necesitaba encontrar un medio eficiente para atender a aproximadamente 1000 clientes al día.
"Después del brote de la COVID-19, teníamos la posibilidad de programar citas para vehículos motorizados, lo cual no era una opción antes de disponer de Qmatic, así que lo que teníamos que hacer era asegurarnos de que hubiera citas disponibles para el público para cada oficina", dijo López.
Al introducir servicios de citas y de mensajería, como recordatorios de texto y de correo electrónico para el público, la Oficina pudo mantener a los clientes informados sobre lo que debían traer y sobre las normas y reglamentos que debían cumplir antes de llegar a las citas en persona.
Reducción de las colas y los tiempos de espera mientras se mantiene a salvo al personal y a los clientes
"Qmatic desempeñó un papel fundamental en nuestra capacidad para la reapertura durante esta pandemia", afirmó Herrmann. Qmatic realmente nos ayudó a cambiar nuestra oficina, especialmente, y lo más importante en lo que respecta el distanciamiento social, al poder controlar las colas y crear una estructura que nos permite tener una cantidad específica de personas en las instalaciones. Eso redujo las posibilidades de propagación en la comunidad e hizo que nuestro personal se sintiera seguro para venir al trabajo".
Desde la puesta en marcha de la plataforma de gestión del recorrido del cliente de Qmatic, la Oficina del Secretario y Registrador del Condado de Arapahoe ha podido reducir significativamente sus tiempos de espera al poder reasignar recursos mediante la observación de los datos y toda la información recopilada. "Los datos te permiten ver cuáles son las horas punta, los períodos de máxima actividad, quiénes son los usuarios más frecuentes", dijo Herrmann. "Y ese es el tipo de datos que nos permite impulsar nuestro proceso de toma de decisiones para asignar los recursos de manera adecuada para que podamos mover a la gente rápidamente".
Tanto el personal como los clientes han adoptado el nuevo sistema
Los cambios que se han hecho en torno a la Oficina no solo han dado magníficos resultados en cuanto a la reducción de los tiempos de espera y la disminución del número de personas que esperan, sino que la satisfacción tanto del personal como de los clientes es ahora mayor que nunca. "Todos nuestros clientes están ahora mucho más contentos que antes y nuestro personal está más feliz", declaró Herrmann. Tras realizar una encuesta al personal, los resultados mostraron un índice de satisfacción del 90 % con los cambios que se habían hecho y la satisfacción del cliente pasó de un índice de satisfacción del servicio del 45 % a uno del 90 %, el 78 % de los cuales estaban extremadamente satisfechos con el servicio". Herrmann continuó, "Qmatic ofrece una gran ventaja a nuestros clientes, ya que les permite controlar su tiempo. Antes, tenían que pedirse todo el día libre para venir porque no sabían cuánto tiempo iban a tardar".
Seguir avanzando a pesar de la COVID-19
"Colaborar con Qmatic lo ha cambiado realmente todo, especialmente en medio de la pandemia en la que estamos ahora mismo. La gente se siente segura, los empleados se sienten seguros, cada departamento se ha beneficiado de Qmatic, los clientes entran y salen rápidamente y se les informa de lo que necesitan", comentó López.
Cambia a una gestión más segura del recorrido del clientes hoy mismo
Challenges
- Cantidad limitada de datos
- Tiempo de espera prolongado
- Vestíbulo abarrotado
Soluciones
Results
Optimización de las operaciones y la asignación de recursos
Reducción en el tiempo de espera en un 75 %
Capacidad para cambiar a la atención solo con cita previa
Un entorno más seguro para el personal y los clientes
Un 90 % de satisfacción del personal
Aumento del índice de satisfacción de los clientes del 45 % al 94 %