“Je recommanderais vivement Qmatic, aussi bien pendant la période COVID qu'en dehors, parce que les données sont importantes pour nous afin de prendre des décisions. En plus, en fin de compte, si on ne regarde pas les données et où se trouve les employés et toutes les ressources, on se retrouve vite dépassé. À l'opposé, avoir cet outil nous permet d'orienter les personnes et de les garder moins longtemps sur le site.”
Le comté d’Arapahoe transforme ses opérations avec Qmatic
Face à la fourniture limitée de données, aux interminables files d’attente et aux longs délais d’attente, Qmatic est apparue comme la solution parfaite pour le Bureau du greffier et du registraire du district d'Arapahoe. Elle permet en effet de transformer ses opérations pour améliorer le parcours des clients et l’expérience du personnel.
Le Bureau du greffier et du registraire du district d’Arapahoe s’engage d’abord à fournir des services efficaces, rentables et de haute qualité aux contribuables du district d’Arapahoe, troisième plus grand comté du Colorado. Le bureau se compose de trois divisions : véhicule à moteur, élections et enregistrement. Le Bureau supervise de nombreux services différents tels que l’immatriculation des véhicules, les titres de véhicules, les renouvellements de titres, les affiches de conducteur handicapé, l’enregistrement des électeurs, la coordination des élections, les permis de mariage, les registres de propriété, etc.
Dédié aux services
Le Bureau du greffier et du registraire est l’un des endroits les plus fréquentés du district d’Arapahoe, son service des véhicules à moteur étant le plus fréquenté de l’état du Colorado. Par le passé, le Bureau du greffier et du registraire faisait face à de longues files d’attente avec des temps d’attente pouvant aller jusqu’à 45 minutes.
Désireux de donner la priorité au service et d'assurer à ses clients un service rapide et facile, le Bureau s'est mis en quête d'un fournisseur capable de répondre aux défis auxquels le district était confronté du fait de la forte fréquentation de ses bâtiments et de la quantité limitée de données. « Le district d’Arapahoe disposait d’un système différent qui n'offrait pas la quantité de données dont nous avions besoin pour nous assurer que les clients soient servis rapidement », explique Joan Lopez, Greffier et Registraire.
Transformer et rationaliser ses opérations avec Qmatic
Contacté, Qmatic a présenté son système de gestion des files d’attente et sa plateforme de gestion du parcours client au bureau. Cette solution lui permettrait de transformer et de rationaliser ses opérations et de créer une meilleure expérience pour les clients et pour le personnel à chaque étape du parcours client, de la phase de pré-arrivée au post-service.
Après une réflexion approfondie, le bureau a choisi Qmatic comme solution. « Qmatic a fait ses preuves depuis longtemps dans l’état du Colorado, dans d’autres états et dans le monde entier. Et nous avions besoin de données. Qmatic disposait d’une excellente fonctionnalité d’analyse et de génération de rapports de données et était le seul fournisseur à pouvoir s’intégrer à DRIVES, le système d’interface numérique de l’État pour les bureaux du district des véhicules motorisés », explique Karl Herrmann, Directeur général adjoint.
Le Bureau a constaté les effets immédiats de la mise en œuvre
Déployées sur tous les sites, les bornes libre-service et la solution de gestion du parcours client de Qmatic ont rapidement transformé le service. « Le déploiement de Qmatic a été très facile à mettre en œuvre, le logiciel est facile à gérer et la formation de chaque employé a pris 15 minutes », a déclaré M. Lopez, Greffier et Registraire.
Grâce à Qmatic, le bureau a pu gérer l’ensemble du parcours client tout en collectant des données analytiques en temps réel. « Ils [Qmatic] nous permettent de gérer notre hall d’entrée, ils aident nos responsables, nos chefs d’équipe et nos superviseurs à naviguer dans le flux de travail de notre bureau et à s’assurer que les clients entrent et sortent satisfaits et rapidement », déclare M. Herrmann. Après le déploiement, les temps d’attente moyens au Bureau ont été réduits de 75 %.
Le coronavirus a un impact considérable sur les opérations
Deux mois après la mise en œuvre, l’épidémie mondiale de COVID-19 a eu un impact considérable sur les opérations, obligeant le district d’Arapahoe à fermer tous ses bâtiments et bureaux au public afin de préserver la sécurité du personnel et des clients.
Avant la pandémie, le Bureau étudiait déjà la possibilité de déployer une solution de planification qui permettrait aux clients de prendre rendez-vous en ligne pour gagner en efficacité et réduire le nombre de clients sans rendez-vous sur ses sites. À la réouverture du bureau, le personnel était confronté à un retard de clients créé par le confinement et devait trouver un moyen efficace de servir environ 1 000 clients par jour.
« Après l'arrivée de la COVID-19, nous avons pu proposer des rendez-vous pour les services Véhicules à moteur, ce qui n’était pas possible avant Qmatic. Nous devions donc simplement nous assurer que les rendez-vous étaient disponibles pour le public et par bureau », explique M. Lopez.
En mettant en place des rendez-vous et des services de messagerie (SMS et rappels par e-mail au public), le Bureau a pu tenir les clients informés des documents qu’ils devaient apporter, ainsi que des règles et réglementations qu’ils devaient respecter avant d’arriver en personne au rendez-vous.
Réduction des files et des temps d’attente tout en assurant la sécurité du personnel et des clients
« Qmatic a joué un rôle central dans notre capacité à rouvrir pendant cette pandémie », indique Karl Herrmann. « Qmatic nous a en particulier vraiment aidés à changer le Bureau, notamment en ce qui concerne la distanciation sociale, en changeant nos files d’attente et en créant une structure qui nous permet d’accueillir un nombre limité de personnes. Cela a réduit les risques de contagion et fait en sorte que notre personnel se sente en sécurité au travail. »
Depuis la mise en œuvre de la plateforme de gestion du parcours client de Qmatic, le Bureau du greffier et du registraire du district d’Arapahoe a pu réduire considérablement ses temps d’attente, car il peut réaffecter ses ressources en fonction des données et des informations collectées. « Les données vous permettent de déterminer les heures de pointe, les saisons de pointe et les utilisateurs les plus fréquents », explique M. Herrmann. « Et c’est ce genre de données qui nous permet de piloter notre processus décisionnel afin d’affecter les ressources de manière appropriée pour pouvoir orienter les personnes rapidement. »
Le personnel et les clients ont adopté le nouveau système
Les changements qui ont été apportés au Bureau ont non seulement apporté d’excellents résultats en termes de réduction des temps d’attente et de réduction du nombre de personnes en attente, mais aussi en termes de satisfaction du personnel et des clients. « Tous nos clients sont désormais beaucoup plus satisfaits que par le passé et notre personnel est plus heureux », précise M. Herrmann. « Une enquête menée auprès du personnel a montré un taux de satisfaction de 90 % sur les changements effectués. La satisfaction de la clientèle est passée d’un taux de satisfaction du service de 45 % à 90 %, 78 % se disant extrêmement satisfaits du service. » Karl Herrmann poursuit : « Qmatic offre un grand avantage à nos clients, car cela leur permet de contrôler leur temps. Auparavant, ils devaient prendre une journée entière de congé pour venir parce qu’ils ne savaient pas combien de temps cela prendrait. »
Avancer dans le contexte de la COVID-19
« Collaborer avec Qmatic a vraiment changé la donne, en particulier dans la pandémie que nous traversons actuellement. Les gens se sentent en sécurité, les employés se sentent en sécurité, chaque département profite des avantages de Qmatic, les clients entrent et sortent rapidement et sont informés sur ce dont ils ont besoin », déclare M. Lopez.
Passez dès aujourd’hui à une gestion plus sûre du parcours client.
Les défis
-
Quantité limitée de données
-
Long temps d’attente
-
Espace d’attente bondé
-
Impact de la COVID-19 sur les opérations
Solutions
Résultats
-
Optimisation des opérations et de l’affectation des ressources
-
Le temps d’attente moyen des clients a été réduit de 75 %
-
Possibilité de passer à un système sur rendez-vous uniquement
-
Un environnement plus sûr pour le personnel et les clients
-
90 % de satisfaction du personnel
-
Augmentation du taux de satisfaction des clients de 45 % à 94 %
