“Ik beveel Qmatic beslist aan, los van de vraag of COVID een rol speelde of niet. Gegevens zijn voor ons essentieel bij het nemen van beslissingen. Als je niet in de gaten houdt waar je medewerkers zijn en hoe het er voorstaat met je middelen, raak je absoluut de weg kwijt. Met deze tool kunnen we mensen beter sturen en ook snel weer laten vertrekken.”
Arapahoe County verandert zijn methode van werken met behulp van Qmatic
Een beperkte hoeveelheid gegevens, lange rijen en lange wachttijden maakten dat Qmatic de perfecte oplossing was voor het kantoor van Arapahoe County Diensten & Registraties. Het doel was een transformatie van de werkzaamheden, voor een verbeterde customer journey en personeelservaring.
Het Diensten & Registraties-bureau van Arapahoe County zet dienstverlening op de eerste plaats. Men wil efficiënte, kosteneffectieve en hoogwaardige diensten verlenen aan de belastingbetalers van Arapahoe County, het op twee na grootste district van Colorado. Het kantoor bestaat uit drie divisies: motorvoertuigen, verkiezingen en registratie. Het kantoor houdt toezicht op tal van diensten, zoals registratie van voertuigen, afgifte van kentekenbewijzen, verlenging van kentekenbewijzen, gehandicaptenparkeerkaarten, registratie van kiezers, coördinatie van verkiezingen, huwelijksvergunningen, eigendomsregisters en nog veel meer.
Dienstverlening staat voorop.
Het Diensten & Registraties-kantoor is een van de drukst bezochte plekken in Arapahoe County. De motorvoertuigenafdeling is zelfs het drukst bezochte kantoor in Colorado. Er stonden vaak lange rijen mensen en de wachttijden lopen soms uit tot wel 45 minuten.
Om hun belofte ''Service First'' waar te maken en te zorgen dat bezoekers snel en eenvoudig geholpen worden, zocht het kantoor samenwerking met een partij die de volgende problemen uit de wereld kon helpen: de bijzonder drukke wachtruimtes en de beperkte gegevensvoorraad. 'Arapahoe County hanteerde een systeem dat niet beschikte over de hoeveelheid gegevens die wij nodig hebben om onze bezoekers snel te kunnen helpen,' aldus Joan Lopez, griffier bij Arapahoe County.
Qmatic transformeert de werkzaamheden en laat alles soepel lopen
Na een eerste overleg met Qmatic leerde men het wachtrijmanagementsysteem en het Customer Journey Management-platform van Qmatic kennen. Een oplossing waarmee het kantoor de activiteiten zou kunnen transformeren en stroomlijnen en een betere personeels- en klantervaring kon realiseren in elke fase van de customer journey, van vóór de aankomst tot na de dienstverlening.
Na rijp beraad koos het bureau voor Qmatic als oplossing. 'Qmatic heeft een lange staat van dienst in Colorado, in andere staten en zelfs ook wereldwijd. En we hadden gegevens nodig. Qmatic bood ons een geweldige analyse- en gegevensrapportagefunctie en kon als enige leverancier integreren met DRIVES, het digitale interfacesysteem van deze staat, voor regionale kantoren die dienst voor motorvoertuigen verlenen,' aldus adjunct-directeur Karl Herrmann.
Het bureau zag onmiddellijk prima resultaten
Qmatics selfservice kiosken en de Customer Journey Management oplossing werden op alle locaties ingezet en leidden al snel tot een veel betere dienstverlening. 'De implementatie van Qmatic was heel simpel, de software laat zich makkelijk bedienen en onze mensen hadden letterlijk maar een kwartiertje training nodig,' aldus griffier Lopez.
Met behulp van Qmatic kon het bureau de volledige customer journey managen en tegelijkertijd realtime analyses verzamelen. 'Dankzij hen [Qmatic] kunnen we onze ontvangsthal managen. Ze helpen onze managers, teamleiders en supervisors bij het doorvoeren van de processen in ons kantoor. Wij kunnen bezoekers nu snel helpen, zodat zij tevreden weer weggaan,' aldus Herrmann. Na de implementatie verminderde de gemiddelde wachttijd met zo'n 75 procent.
Corona heeft een flinke impact op de werkzaamheden
Twee maanden na de implementatie diende COVID-19 zich aan, met grote gevolgen voor de werkzaamheden. Arapahoe County moest al zijn gebouwen en kantoren sluiten voor het publiek om de veiligheid van medewerkers en bezoekers te waarborgen.
Vóór de pandemie onderzocht het kantoor al de mogelijkheid van een planningsoplossing waarmee klanten online afspraken kunnen maken, zodat er efficiënter gewerkt kon worden en het aantal inloopbezoekers zou verminderen. Toen het kantoor na de lockdown weer openging, kreeg het personeel een enorme achterstand voor de kiezen en moest men een manier vinden om elke dag zo'n 1.000 bezoekers van dienst te kunnen zijn.
'Na COVID-19 konden we afspraken reserveren voor Motorvoertuigen. Dat was eerder geen optie. We moesten er nu dus voor zorgen dat de afspraken toegankelijk waren voor het publiek én per kantoor,' zegt Lopez.
Door de invoering van afspraken- en berichtendiensten - sms- en e-mailherinneringen - kon het kantoor de bezoekers informeren over wat zij moesten meenemen en welke regels en voorschriften zij moesten volgen voordat er persoonlijke afspraken konden worden gemaakt.
Minder rijen en kortere wachttijden, terwijl medewerkers en bezoekers veilig blijven
'Qmatic speelde een cruciale rol bij de heropening tijdens deze pandemie,' aldus Herrmann. 'Qmatic hielp vooral met het omvormen van ons kantoor, met veel oog voor social distancing, door lijnen uit te zetten en door een structuur te scheppen waardoor we een bepaald aantal mensen kunnen laten binnenkomen. Dat verminderde de kans op besmetting en zorgde ervoor dat onze mensen zich veilig genoeg voelden om aan het werk te gaan.'
Sinds de implementatie van het Customer Journey Management-platform van Qmatic heeft het kantoor van Arapahoe County Clerk & Recorder de wachttijden aanzienlijk verkort. Het kan nu middelen herverdelen door te kijken naar de verzamelde gegevens en inzichten. 'Aan de hand van de gegevens kunnen we makkelijk de piekmomenten, piekseizoenen en piekgebruikers bepalen,' aldus Herrmann. ‘Met zulke gegevens kunnen we ons besluitvormingsproces aansturen en middelen op de juiste manier toewijzen, zodat we mensen in beweging kunnen houden.’
Personeel en bezoekers zijn blij met het nieuwe systeem
De veranderingen die op het kantoor zijn doorgevoerd, leveren niet alleen geweldige resultaten op - kortere wachttijden en minder wachtenden - maar ook iets heel anders: medewerkers en bezoekers zijn tevredener dan ooit! 'Onze bezoekers voelen zich prettiger dan voorheen, en ook onze mensen zitten beter in hun vel,' zegt Herrmann. ‘Na een enquête onder medewerkers bleek 90% van hen tevreden te zijn over de doorgevoerde veranderingen. Tegelijkertijd steeg de klanttevredenheid van 45% naar 90%; 78% daarvan was zeer tevreden over de dienstverlening.' Herrmann vervolgt: 'Qmatic heeft een groot voordeel voor onze bezoekers. Het geeft hen de ruimte om hun eigen tijd in te delen. Vroeger namen ze wel eens een hele dag vrij, omdat ze niet wisten hoe lang het zou duren.'
Ondanks Covid-19 kijken naar de toekomst
'De komst van Qmatic heeft alles veranderd, vooral met het oog op de pandemie van dit moment. Iedereen voelt zich veilig, elke afdeling behaalt voordeel bij Qmatic. Bezoekers kunnen snel naar binnen, worden geïnformeerd over wat ze nodig hebben, en kunnen dan weer snel naar buiten,' meldt Lopez.
Stap vandaag nog over op veiliger Customer Journey Management.
Uitdagingen
- Beperkte hoeveelheid gegevens
- Lange wachttijden
- Drukke ontvangstruimte
- Invloed van Covid-19 op de bedrijfsvoering
Oplossingen
Resultaten
- Geoptimaliseerde bedrijfsvoering en toewijzing van middelen
- Gemiddelde wachttijd met 75% teruggebracht
- Mogelijkheid om over te schakelen naar alleen-op-afspraak
- Veiliger omgeving voor medewerkers en klanten
- 90% personeelstevredenheid
- Hogere klanttevredenheid - van 45% naar 94%
