La contea di Arapahoe riorganizza le sue attività con Qmatic

I volumi di dati limitati, le lunghe code e gli estenuanti tempi di attesa hanno reso Qmatic la soluzione perfetta per riorganizzare le attività del Cancelliere dell'Ufficio del Registro della contea di Arapahoe, al fine di migliorare il customer journey e l'esperienza del personale.

 

 

Il Clerk and Recorder’s Office della contea di Arapahoe si impegna a dare la priorità al servizio e a fornire servizi efficienti, convenienti e di alta qualità ai contribuenti della contea di Arapahoe, la terza contea più grande del Colorado. L'ufficio è composto da tre divisioni, Motor Vehicle, Elections e Recording, e sovrintende a numerosi diversi servizi come l'immatricolazione dei veicoli, l'intestazione dei veicoli, il rinnovo dell'intestazione, i contrassegni per i disabili, la registrazione degli elettori, il coordinamento delle elezioni, le licenze di matrimonio, i registri di proprietà e altro ancora.

Priorità al servizio

Il Clerk and Recorder’s office è uno dei luoghi più affollati della contea di Arapahoe, e il Motor Vehicle è l'ufficio più frequentato dello stato del Colorado. In passato, il Clerk and Recorder’s Office ha sperimentato lunghe code ed attese estenuanti con tempi di attesa che potevano arrivare fino a 45 minuti.

Nel tentativo di rispettare l'impegno volto a dare priorità al servizio e garantire ai clienti un servizio rapido e semplice, l'ufficio ha deciso di cercare un fornitore che potesse rispondere alle sfide che la contea si trovava ad affrontare a causa dell'alto numero di ingressi all'interno delle sale e dei dati limitati. “La contea di Arapahoe aveva un sistema diverso che non disponeva della quantità di dati che ci occorrono per assicurarci che i clienti vengano assistiti rapidamente”, ha spiegato Joan Lopez, Cancelliere dell'Ufficio del Registro della contea di Arapahoe.

Trasforma e ottimizza le sue attività con Qmatic

Dopo aver contattato Qmatic, all'ufficio è stato presentato il sistema di gestione delle code e la piattaforma di gestione del customer journey di Qmatic, una soluzione che avrebbe consentito all'ufficio di trasformare e ottimizzare le sue attività e di creare un'esperienza migliore per il personale e il cliente in ogni fase del customer journey, da prima dell'arrivo all'assistenza post-servizio.

Qmatic Concierge in use

Dopo un attento processo di riflessione, l'ufficio ha scelto Qmatic come soluzione. “Qmatic vanta una comprovata esperienza nello stato del Colorado, in altri stati e a livello globale. E avevamo bisogno di dati. Qmatic disponeva di un'ottima funzione di analisi e reporting dei dati ed era l'unico fornitore in grado di integrarsi con DRIVES, il sistema di interfaccia digitale dello stato per gli uffici automobilistici della contea”, ha affermato il Chief Deputy Director Karl Herrmann.

Gli effetti immediati dell'implementazione

I totem self-service di Qmatic e la soluzione per la gestione del customer journey sono stati implementati in tutte le sedi e hanno rapidamente rinnovato il servizio. “L'implementazione di Qmatic è stata semplicissima, il software è facile da gestire e ci sono voluti letteralmente 15 minuti per formare ogni dipendente”, ha dichiarato Lopez, il Cancelliere dell'Ufficio del Registro.

Qmatic Intro 17

Grazie a Qmatic, l'ufficio è stato in grado di gestire l'intero customer journey raccogliendo dati analitici in tempo reale. “Qmatic ci consente di gestire la nostra sala di attesa, aiuta i nostri responsabili, i nostri team leader e i nostri supervisori a gestire il flusso dell'ufficio e ad assicurarsi che i clienti siano soddisfatti ed entrino ed escano velocemente”, ha dichiarato Herrmann. Dopo l'implementazione, i tempi medi di attesa in ufficio sono stati ridotti del 75%.

Il coronavirus e l'impatto significativo sulle attività

Due mesi dopo l'implementazione, l'arrivo dell'epidemia globale di COVID-19 ha avuto un impatto significativo sulle attività, costringendo la contea di Arapahoe a chiudere tutti i suoi edifici e uffici al pubblico nel tentativo di mantenere al sicuro personale e clienti.

Prima della pandemia, l'ufficio stava già valutando la possibilità di implementare una soluzione di programmazione che avrebbe consentito ai clienti di prenotare gli appuntamenti online per diventare più efficiente e ridurre il numero di clienti senza appuntamento presso le sue sedi. Con la riapertura dell'ufficio, il personale si è trovato di fronte a un arretrato di clienti creato dalla chiusura e ha dovuto cercare un modo efficiente per servire circa 1.000 clienti al giorno.

“Dopo l'arrivo del COVID-19, abbiamo avuto la possibilità di fissare appuntamenti per l'ufficio dei veicoli a motore, cosa che non era possibile prima dell'arrivo di Qmatic, quindi quello che dovevamo fare era solo assicurarci che gli appuntamenti fossero disponibili al pubblico e per ufficio”, ha dichiarato Lopez.

Introducendo appuntamenti e servizi di messaggistica (promemoria via sms ed e-mail al pubblico), l'ufficio è stato in grado di tenere informati i clienti su cosa portare e sulle regole e normative che questi ultimi dovevano rispettare prima di arrivare agli appuntamenti di persona.

Riduzione delle code e dei tempi di attesa, pur mantenendo la sicurezza di personale e clienti

“Per la nostra capacità di riaprire durante questa pandemia, Qmatic ha svolto un ruolo cruciale”, ha dichiarato Herrmann. “Qmatic ci ha davvero aiutato a trasformare il nostro ufficio, in particolare e soprattutto con l'aspetto del distanziamento sociale, gestendo le nostre code e creando una struttura che ci permette di accogliere un numero limitato di persone. Ciò ha ridotto il potenziale di diffusione nella comunità e ha permesso al nostro personale di sentirsi sicuro al lavoro”.

Motor Vehicle Lobby

Dall'implementazione della piattaforma di gestione del customer journey di Qmatic, il Clerk and Recorder’s Office della contea di Arapahoe è stato in grado di ridurre significativamente i tempi di attesa grazie alla possibilità di ridistribuire le risorse consultando i dati e le informazioni raccolti. “I dati consentono di comprendere gli orari di punta, quali sono le stagioni di punta e chi sono gli utenti di punta”, ha dichiarato Herrmann. “E questo è il tipo di dati che ci permette di guidare il nostro processo decisionale per allocare le risorse in modo adeguato, per poter spostare rapidamente le persone”.

Il personale e i clienti hanno adottato il nuovo sistema

I cambiamenti apportati all'ufficio hanno prodotto ottimi risultati in termini di riduzione dei tempi di attesa e del numero di persone in attesa e il personale e i clienti sono ora più soddisfatti che mai. “Tutti i nostri clienti sono ora molto più soddisfatti di quanto non fossero in passato e il nostro personale è più gratificato”, ha dichiarato Herrmann. Dopo aver condotto un sondaggio tra il personale, i risultati hanno rivelato un tasso di soddisfazione del 90% rispetto ai cambiamenti compiuti e la soddisfazione dei clienti è passata da un tasso di soddisfazione del servizio del 45% a un tasso di soddisfazione del 90%, il 78% dei quali si ritiene estremamente soddisfatto del servizio”. Herrmann ha proseguito: “Qmatic offre un grande vantaggio ai nostri clienti, consentendo loro di controllare il loro tempo, mentre in passato dovevano presentarsi e prendersi un'intera giornata libera perché non sapevano quanto tempo ci sarebbe voluto”.

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Andare avanti durante l'emergenza Covid-19

“L'introduzione di Qmatic ha davvero cambiato le regole del gioco, soprattutto per quanto riguarda la pandemia in cui siamo attualmente coinvolti. Le persone così come i dipendenti si sentono sicuri, ogni reparto ha beneficiato di Qmatic, i clienti entrano ed escono rapidamente e vengono informati su ciò di cui necessitano”, ha dichiarato Lopez.

“Consiglierei vivamente Qmatic, sia che si tratti di un'era COVID o meno, perché per noi i dati sono importanti per prendere le nostre decisioni e, alla fine della giornata, se non stai monitorando i dati e dove si trova il tuo personale e tutte le tue risorse, sarai bombardato, ma avere questo strumento a portata di mano ci consente di gestire e di far uscire rapidamente le persone”

Karl Herrmann, Chief Deputy Director, Arapahoe County Clerk and Recorder's Office

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