Arapahoe County transformiert seinen Betrieb mit Qmatic

Begrenzte Datenversorgung, lange Warteschlangen und lange Wartezeiten machten Qmatic zur perfekten Lösung für das Clerk and Recorder's Office in Arapahoe County, um die Abläufe für eine verbesserte Kundenreise und Mitarbeitererfahrung zu transformieren.

 

 

Das Arapahoe County Clerk and Recorder's Office will den Service für die Steuerzahler des Arapahoe County, dem drittgrößten County Colorados, in den Vordergrund stellen und effiziente, kostengünstige und qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten. Das Amt besteht aus drei Bereichen: Kraftfahrzeuge, Wahlen und Aufzeichnungen. Das Amt betreut viele verschiedene Dienste wie Fahrzeugzulassungen, Fahrzeugbriefe, Zulassungsverlängerungen, Behindertenplaketten für Autofahrer, Wählerregistrierung, Wahlkoordination, Heiratserlaubnis, Grundbuchinformationen und mehr.

„Service First“ als Motto

Das Clerk and Recorder's Office ist einer der geschäftigsten Orte im Arapahoe County. Seine Kfz-Zulassungsstelle ist das am stärksten frequentierte Amt im Bundesstaat Colorado. In der Vergangenheit gab es im Clerk and Recorder's Office lange Warteschlangen und die Wartezeiten konnten 45 Minuten betragen.

In ihrem Bestreben, ihre Verpflichtung Service First zu erfüllen und sicherzustellen, dass die Kunden schnell und einfach bedient werden, entschied sich die Behörde, nach einem Anbieter zu suchen, der die Herausforderungen meistern konnte, denen sich das County aufgrund des Menschenandrangs in ihren Eingangsbereichen und des begrenzten Datenbestands gegenübersah. „Arapahoe County hatte ein anderes System, das nicht über die Datenmenge verfügte, die wir benötigen um sicherzustellen, dass den Kunden schnell geholfen wird“, erklärte Arapahoe County Clerk und Recorder Joan Lopez.

Transformiert und optimiert seine Abläufe mit Qmatic

Nach der Kontaktaufnahme mit Qmatic wurde die Behörde mit dem Warteschlangenmanagementsystem und der Kundenreisemanagement-Plattform von Qmatic vertraut gemacht. Eine Lösung, die es dem Amt ermöglichen würde, seine Abläufe zu transformieren und zu optimieren und ein besseres Mitarbeiter- und Kundenerlebnis bei jedem Schritt der Kundenreise zu schaffen, von der Vor- bis zur Nachbereitung.

Qmatic Concierge in use

Nach einem sorgfältigen Entscheidungsprozess entschied sich die Behörde für Qmatic als gewählte Lösung. „Qmatic hatte eine lange Erfolgsgeschichte im Staat Colorado, in anderen Staaten und weltweit. Und wir brauchten Daten. Qmatic verfügte über eine hervorragende Analyse- und Datenberichtsfunktion und war der einzige Anbieter, der sich in DRIVES, das digitale Schnittstellensystem des Staates für die Kfz-Zulassungsstellen des County, integrieren ließ“, sagte Chief Deputy Director Karl Herrmann.

Die Behörde sah sofortige Auswirkungen der Implementierung

Die Self-Service-Terminals und die Managementlösung für die Kundenreise von Qmatic wurden an allen Standorten eingesetzt und haben den Service schnell verbessert. „Die Einführung von Qmatic war sehr einfach zu bewältigen. Die Software ist einfach zu handhaben und es dauerte buchstäblich 15 Minuten, bis jeder Mitarbeiter geschult war“, sagte Clerk und Recorder Lopez.

Qmatic Intro 17

Mit Qmatic konnte das Amt die gesamte Kundenreise verwalten und gleichzeitig Echtzeitanalysen sammeln. „Sie [Qmatic] ermöglichen es uns, unseren Empfangsbereich zu managen, sie helfen unseren Managern, unseren Teamleitern und unseren Vorgesetzten, den Durchsatz unseres Büros zu navigieren und dafür zu sorgen, dass unsere Kunden glücklich und schnell ein- und ausgehen“, sagte Herrmann. Nach dem Start konnten die durchschnittlichen Wartezeiten im Büro um 75 Prozent verkürzt werden.

Coronavirus hat erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb

Zwei Monate nach der Implementierung brach weltweit COVID-19 aus, was erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb hatte. Dies zwang Arapahoe County, alle Gebäude und Büros für die Öffentlichkeit zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen.

Bereits vor der Pandemie suchte die Behörde nach einer Planungslösung, mit der Kunden Termine online buchen können, um effizienter zu werden und die Menge der Laufkundschaft an ihren Standorten zu reduzieren. Bei der Wiedereröffnung des Amtes sahen sich die Mitarbeiter mit einem durch den Lockdown verursachten Rückstau an Kundenangelegenheiten konfrontiert und sie mussten ein effizientes Mittel finden, um täglich rund 1.000 Kunden zu bedienen.

„Nachdem COVID-19 uns traf, hatten wir die Möglichkeit, Termine für die Kfz-Zulassungsstelle zu vereinbaren. Bevor wir Qmatic hatten, war das keine Option. So mussten wir nur sicherstellen, dass die Termine für die Öffentlichkeit und pro Amt auch verfügbar waren“, sagte Lopez.

Durch die Einführung von Terminen und Messenger-Diensten – Text- und E-Mail-Erinnerungen an die Bürger – konnte das Amt die Kunden darüber informieren, was sie mitbringen sollten und welche Regeln und Vorschriften sie beachten mussten, bevor sie zu den Terminen kamen.

Weniger Warteschlangen und Wartezeiten bei gleichzeitiger Sicherheit für Mitarbeiter und Kunden

„Qmatic hat eine entscheidende Rolle dabei gespielt, dass wir während dieser Pandemie wieder öffnen konnten“, sagte Herrmann. „Qmatic hat uns wirklich dabei geholfen, unser Amt zu verändern, speziell und vor allem in Bezug auf die soziale Distanzierung, indem wir unsere Warteschlangen gesteuert und eine Struktur geschaffen haben, die es uns ermöglicht, eine begrenzte Personenanzahl hereinzulassen. Dadurch verringerte sich das Potenzial für die Ausbreitung in der Gemeinschaft und unsere Mitarbeiter fühlten sich sicher, zur Arbeit zu kommen.“

Motor Vehicle Lobby

Seit der Implementierung vom Qmatics Managementplattform für die Kundenreise konnte das Arapahoe County Clerk and Recorder's Office seine Wartezeiten erheblich verkürzen, indem es Ressourcen durch Betrachtung der gesammelten Daten und Erkenntnisse umverteilte. „Anhand der Daten kann man die Stoßzeiten sehen, wann sie auftreten und wo sie verursacht werden“, sagte Herrmann. „Und das sind Daten, die es uns ermöglichen, unseren Entscheidungsprozess voranzutreiben, um Ressourcen angemessen zuzuweisen, damit wir Menschen schnell bewegen können.“

Mitarbeiter und Kunden haben das neue System angenommen

Die Änderungen, die im Amt vorgenommen wurden, haben nicht nur hervorragende Ergebnisse in Bezug auf kürzere Wartezeiten und weniger Wartende erzielt, sondern auch die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit sind jetzt höher als je zuvor. „Unsere Kunden sind nun viel zufriedener als in der Vergangenheit und auch unsere Mitarbeiter sind zufriedener“, sagte Herrmann. Nach Durchführung einer Mitarbeiterbefragung zeigten die Ergebnisse bei den Mitarbeitern eine Zufriedenheitsrate von 90 % mit den vorgenommenen Änderungen. Die Kundenzufriedenheit stieg von 45 % auf 90 %, davon waren 78 % äußerst zufrieden mit dem Service.“ Herrmann weiter: „Qmatic bietet unseren Kunden einen großen Vorteil. Es erlaubt unseren Kunden, ihre Zeit zu kontrollieren. Früher mussten sie sich einen ganzen Tag frei nehmen, weil sie nicht wussten, wie lange es dauern würde.“

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Wie es in Zeiten von Covid-19 vorangeht

„Die Einführung von Qmatic war wirklich bahnbrechend, insbesondere während der Pandemie, in der wir uns gerade befinden. Die Menschen fühlen sich sicher, die Mitarbeiter fühlen sich sicher, jede Abteilung hat von Qmatic profitiert, Kunden kommen schnell rein und raus und werden darüber informiert, was sie brauchen“, sagte Lopez.

“Ich würde Qmatic sehr empfehlen, unabhängig davon, ob es sich um eine Situation wie mit COVID handelt oder nicht, denn Daten sind für unsere Entscheidungsfindung wichtig. Im Endeffekt wird man bombardiert, wenn man die Daten und den Standort seiner Mitarbeiter und all seiner Ressourcen nicht im Auge behält. Aber mit diesem Tool in der Tasche können wir steuern und die Menschen so bedienen, dass sie schnell wieder gehen können.”

Karl Herrmann, Chief Deputy Director, Arapahoe County Clerk and Recorder's Office

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