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Qmatic ayuda a modernizar la experiencia del DOT en Pensilvania

El Departamento de Servicios para Conductores del Departamento de Transporte de Pensilvania (PennDOT), con más de 1000 empleados, gestiona la emisión de más de 8,9 millones de carnés de conducir y la matriculación de más de 12 millones de vehículos motorizados al año. Además, opera 71 centros de carnés de conducir y 26 centros independientes de licencias de fotografía, y se ha asociado con más de 265 sitios de mensajería online para proporcionar una amplia variedad de servicios de venta libre en todo Pensilvania. Con una gran afluencia de visitantes en sus centros de carnés de conducir, el PennDOT necesitaba modernizar su sistema para satisfacer las demandas de sus ciudadanos y proporcionar una mejor experiencia general. 

La situación y los retos 

No hace mucho, la sucursal de PennDot en Norristown era una pesadilla. Los residentes solían hacer cola durante horas solo para enterarse de que carecían de los documentos necesarios o de la forma de pago requerida. Los largos tiempos de espera y la confusión se debían en parte a un sistema más antiguo que carecía de la capacidad de gestionar adecuadamente las citas. Además, los gerentes de la sede no tenían una forma precisa de realizar un seguimiento de los niveles de productividad del personal, lo que se traducía en unos resultados sesgados, una escasa rendición de cuentas y una menor eficiencia del personal. La secretaria del PennDOT, Leslie Richards, reconoció rápidamente la necesidad del estado de implementar un sistema moderno de gestión del recorrido del cliente. Necesitaban reducir los tiempos de espera y permitir a los ciudadanos tener más control sobre su experiencia de espera. También necesitaban un sistema preciso de seguimiento y análisis del personal para mejorar las operaciones internas y al mismo tiempo proporcionar un servicio de atención al cliente eficiente y directo. 

Solución y resultados 

El PennDOT implementó el sistema de Qmatic Orchestra que incluye la capacidad de realizar un seguimiento de la productividad del personal, así como la posibilidad de reservar citas durante las horas seleccionadas previamente. El sistema de Qmatic también permite a los ciudadanos recibir un mensaje SMS cuando les llega el turno en la cola. "Tienen la libertad de pasear y esperar hasta que vean que está a punto de llegarles el turno. Realmente pueden disfrutar del aire fresco y de algunas de las tiendas locales", dijo Richards. El sistema de Qmatic Orchestra, que integra avances e innovaciones tecnológicas, está revolucionando el servicio de atención al cliente en todo el estado de Pensilvania.   

Redefine la experiencia del ciudadano

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