Gemeente Pijnacker creëert een mobile workforce dankzij Qmatic

In de gemeente Pijnacker-Nootdorp geeft meer dan 90% van de inwoners aan ‘zeer content’ over hun eigen woonsituatie te zijn. Een mooi cijfer, dat natuurlijk veel zegt over de drive van de gemeente om het mensen naar de zin te maken. Daarbij worden vernieuwingen niet geschuwd. Zo loggen burgers die het gemeentehuis in Pijnacker bezoeken in op een nieuwe Qmatic-zuil.

Esther Kramer is Senior Informatiemanager. Een rol met een flinke IT-component, want haar afdeling bewaakt de informatie architectuur, formuleert het IT beleid et cetera. Het lijkt misschien een beetje vreemd dat ze direct betrokken is bij het fysieke management
van klantenstromen, maar het is eigenlijk logisch.

'Informatie verstrekken gaat in de eerste plaats over het leveren van hoogwaardige service aan klanten. En dat geldt niet alleen voor bijvoorbeeld het vinden van informatie op websites of het beantwoorden van e-mails, maar ook om het in goede banen leiden van klanten die zich fysiek melden. Bovendien is natuurlijk sprake van allerlei koppelingen tussen Qmatic en interne platformen. Denk alleen al aan meldingen voor medewerkers wanneer een burger op bezoek komt. Of aan informatie die bezoekers op de Qmatic schermen kunnen lezen. Fysieke bezoekersstromen hebben dus een digitale impact, waarbij we altijd goed overleggen met het KCC, het voorportaal van de gemeente.'

Extra tijdwinst voor klanten

Volgens Esther levert de nieuwe Qmatic-oplossing bezoekers extra tijdwinst op. 'We maken al een hele tijd gebruik van Qmatic-oplossingen. Maar met de ‘oude’ zuilen was het niet mogelijk om bijvoorbeeld in te checken met een QR code op de smartphone. Als dat binnenkort wel kan, hoeven mensen niet meer handmatig gegevens in te toetsen. Daarnaast draaiden we op een wat oudere versie van het Qmatic platform. Omdat we als gemeente de ambitie hebben nieuwe technologie in te zetten om burgers te faciliteren – en eerlijk gezegd vragen burgers daar ook zelf om – hebben we besloten te upgraden naar het Qmatic Orchestra-platform en tegelijkertijd
de zuil te vernieuwen. Een ander voordeel is dat burgers een sms’je ontvangen waarin de details van hun afspraak met de gemeente staan.'

Mobiele integratie verhoogt klantvriendelijkheid

De verbeterde integratie met mobiele applicaties en apparaten is wat Esther als het grootste voordeel ziet. 'Zoals een bevestiging per sms van afspraken en de incheckopties voor de QR-code die ik net heb genoemd. Maar misschien nog wel interessanter is wat daarna komt. We bereiden ons namelijk samen met Qmatic voor op de introductie van beacons.' Beacons? “Dat zijn wifi-achtige componenten die mensen ‘automatisch oppikken’ zodra ze het pand binnenkomen, zonder actie van de bezoeker zelf. Dat is natuurlijk enorm klantvriendelijk, want als het systeem de mobiele telefoon en dus de burger herkent, hoeft die zelf helemaal niets meer te doen. Het Qmatic Orchestra-platform neemt het aanmeldproces integraal van ze over.'

Mobile Workforce

Dat Qmatics klantbegeleidingssystemen prettig zijn voor klanten, is duidelijk. Maar hoe ervaren medewerkers het? Heel positief. Ze krijgen direct ‘doorgeseind’ wie zich als volgende aan de balie meldt. Hoewel, aan de balie? Met het nieuwe platform hoeven medewerkers niet meer aan hun pc gekluisterd te zijn. Ze kunnen klanten ook ontvangen op een mobiel apparaat, bijvoorbeeld een iPad. Dat bespaart onze gastvrouwen en -heren tijd. En omdat de systemen makkelijk werken, is er nauwelijks
een leercurve. In ons Klantcontactcentrum (KCC) wordt op de achtergrond in realtime bijgehouden wat de status per balie is. Lopen de afspraken goed? Moet er opgeschaald worden? Achteraf kunnen bovendien rapportages worden gemaakt die inzicht geven in de geleverde dienstverlening. Dit helpt ons om aanpassingen te doen om onze service te verbeteren.' Hoewel Kramer enkele zeer complexe IT-projecten beheert in haar rol als de link tussen IT en de business, was haar input tijdens de implementatie van de nieuwe Qmatic-oplossing relatief klein. 'Voornamelijk omdat alles zo soepel verliep. Ik beschouw een project als een succes als het bijdraagt aan een hoogwaardige manier van klantbediening. En wat dat betreft is dit project dus zeker geslaagd. Ik kijk nu al uit naar de pilot met de beacons!'