Das Rathaus von Pijnacker schafft mit Qmatic eine mobile Belegschaft

In der niederländischen Gemeinde Pijnacker-Nootdorp sagen mehr als 90 % der Einwohner, dass sie mit ihrem Wohnort „sehr zufrieden“ sind. Eine beeindruckende Zahl, die natürlich viel über den Willen der Gemeinde sagt, den Ort den Menschen anzupassen. Auch vor Innovation scheuen sie sich nicht. Einwohner, die beispielsweise das Rathaus in Pijnacker besuchen, checken sich jetzt nahtlos an einem neuen Qmatic-Terminal ein.

Esther Kramer ist Senior Information Manager. Eine Rolle mit einem angemessenen Anteil an IT-Inhalten, weil ihre Abteilung sich um die Informationsarchitektur kümmert, IT-Richtlinien entwickelt usw. Es mag etwas seltsam erscheinen, dass sie direkt an der physischen Verwaltung der Kundenströme beteiligt ist, aber es ist in der Tat logisch.

„Informationen zu liefern, bedeutet in erster Linie, den Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten. Das bedeutet zum Beispiel nicht nur Informationen auf Webseiten zu finden oder auf E-Mails zu antworten, sondern auch die Reise für Kunden zu verwalten, die persönlich hierher kommen. Natürlich gibt es auch alle möglichen Verbindungen zwischen Qmatic und internen Plattformen. Denken Sie nur an alle Nachrichten an die Mitarbeiter, wenn ein Bürger zu Ihnen kommt. Oder die Informationen, die Besucher auf Qmatic-Bildschirmen lesen können. Physische Besucherströme haben daher digitale Auswirkungen. Wir diskutieren dies immer intensiv mit dem Kundenkontaktzentrum (CCC), dem Tor zur lokalen Behörde“, sagte Kramer.

Bürger sparen mehr Zeit

Kramer zufolge spart die neue Lösung von Qmatic den Besuchern mehr Zeit „Wir setzen Qmatic-Lösungen bereits seit einiger Zeit ein. Doch die alten Terminals ermöglichten es den Menschen nicht, sich beispielsweise mit einem QR-Code auf ihrem Smartphone einzuchecken. Das wird bald möglich sein. So müssen die Leute ihre Daten nicht mehr eingeben. Wir hatten auch eine etwas ältere Version der Qmatic-Plattform im Einsatz. Weil wir als Gemeinde neue Technologien nutzen wollen, um unseren Bürgerinnen und Bürgern das Leben zu erleichtern – und fairerweise muss man sagen, sie fragen uns danach – beschlossen wir, auf die Qmatic Orchestra-Plattform aufzurüsten und gleichzeitig die Terminals zu ersetzen. Ein weiterer Vorteil ist, dass unsere Bürgerinnen und Bürger eine Textnachricht mit den Einzelheiten ihres Termins bei der lokalen Behörde erhalten können.“

Mobile Integration erhöht Komfort

Den größten Vorteil sieht Esther in der verbesserten Integration mit mobilen Anwendungen und Geräten. „So etwas wie die Bestätigung von Terminen per SMS und die eben erwähnten QR-Code-Check-in-Optionen. Doch was als Nächstes kommt, könnte noch attraktiver sein. Wir arbeiten mit Qmatic zusammen, um uns auf die Einführung von Beacons vorzubereiten.“ Beacons? „Das sind WLAN-Komponenten, die Menschen automatisch erkennen, sobald sie ins Gebäude kommen, ohne dass der Besucher etwas tun muss. Das ist natürlich sehr bequem, denn wenn das System das Handy und damit den Bürger erkennt, muss er nichts mehr selbst tun. Die Qmatic Orchestra-Plattform kümmert sich um den gesamten Anmeldeprozess für sie.“

Eine mobile Belegschaft

Es ist klar, dass die Kundenleitsysteme von Qmatic von den Kunden geschätzt werden. Aber wie nehmen es die Mitarbeiter wahr? Sehr positiv. Die Mitarbeiter erhalten nun sofort Informationen darüber, wer die nächste Person am Schalter ist. Aber es muss nicht unbedingt am Schalter sein. Mit der neuen Plattform müssen die Mitarbeiter nicht mehr an ihren PC gefesselt sein. Sie können Kunden auch an einem mobilen Gerät, zum Beispiel einem iPad, empfangen. Das spart unseren Servicemitarbeitern Zeit. Und da die Systeme einfach zu bedienen sind, ist die Lernkurve minimal. In unserem Kundenkontaktzentrum (CCC) wird der Status jedes Schalters in Echtzeit im Hintergrund gepflegt. Laufen die Termine gut? Wird mehr Personal benötigt? Am Ende des Tages werden Berichte erstellt, um Einblicke in die bereitgestellten Servicelevels zu erhalten. Dies hilft uns, Anpassungen vorzunehmen, um unseren Service zu verbessern.“ Obwohl Kramer einige sehr komplexe IT-Projekte in ihrer Rolle als Bindeglied zwischen IT und Unternehmen leitet, war ihr Input bei der Implementierung der neuen Qmatic-Lösung relativ gering. „Hauptsächlich, weil alles so glatt gelaufen ist. Ich betrachte ein Projekt als erfolgreich, wenn es zur Qualität des Kundenservice beiträgt. Und in dieser Hinsicht ist dieses Projekt sicherlich erfolgreich. Ich freue mich schon jetzt auf das Pilotprojekt mit den Beacons!“