El Ayuntamiento de Pijnacker crea una plantilla móvil con Qmatic

En el municipio de Pijnacker-Nootdorp, ubicado en Holanda, más del 90 % de los residentes dicen estar "muy satisfechos" con el lugar donde viven. Un número impresionante, que por supuesto dice mucho sobre el deseo del municipio para hacer que el lugar se adapte a la gente. Además, tampoco ponen pegas a la innovación. Por ejemplo, los residentes que visitan el ayuntamiento de Pijnacker ahora se registran sin problemas en un nuevo kiosco de Qmatic.

Esther Kramer es la directora de Información, un puesto con bastantes funciones de TI, porque su departamento se ocupa de la arquitectura de la información, desarrolla la política de TI, etc. Puede parecer un poco extraño que esté directamente involucrada en la gestión física de los flujos de clientes, pero de hecho es lógico.

"Proporcionar información consiste, ante todo, en ofrecer un servicio de alta calidad a los clientes. Esto significa no solo encontrar información en sitios web o responder a correos electrónicos, por ejemplo, sino también gestionar el recorrido de los clientes que vienen aquí en persona. Por supuesto, también hay todo tipo de vínculos entre Qmatic y las plataformas internas. Piensa en todos los mensajes a los empleados cuando un ciudadano viene de visita. O la información que los visitantes pueden leer en las pantallas de Qmatic. Por lo tanto, los flujos de visitantes físicos tienen un impacto digital y siempre debatimos esto en profundidad con el Centro de contacto con el cliente (CCC), la puerta de entrada a la autoridad local", declaró Kramer.

Los ciudadanos se ahorran más tiempo

Según Kramer, la nueva solución de Qmatic ahorra más tiempo a los visitantes. "Hemos estado usando soluciones de Qmatic desde hace algún tiempo. Pero los kioscos antiguos no permitían que la gente se registrara con un código QR de su smartphone, por ejemplo. Aunque esto será posible pronto. Así la gente ya no tendrá que introducir sus datos. También estábamos ejecutando una versión ligeramente más antigua de la plataforma Qmatic. Sin embargo, al ser un servicio municipal, queremos utilizar las nuevas tecnologías para hacer la vida más fácil a nuestros ciudadanos –y para ser justos, de hecho nos lo piden– decidimos actualizar la plataforma Qmatic Orchestra y sustituir los kioscos al mismo tiempo. Otra ventaja es que nuestros ciudadanos pueden recibir un mensaje de texto con los detalles de su cita con la autoridad local".

La integración de la telefonía móvil aumenta la comodidad

La mejora de la integración con las aplicaciones y dispositivos móviles es donde Esther ve el mayor beneficio. "Aspectos como la confirmación de las citas por mensaje de texto y las opciones de registro del código QR que acabo de mencionar. Pero lo próximo puede ser aún más atractivo. Estamos trabajando con Qmatic para preparar la introducción de balizas". ¿Balizas? "Son componentes wifi que detectan automáticamente a las personas en cuanto entran en el edificio, sin que el visitante tenga que hacer nada. Por supuesto, esto es de lo más cómodo porque si el sistema reconoce el teléfono móvil y, por lo tanto, al ciudadano, este ya no tiene que hacer nada. La plataforma Qmatic Orchestra se encarga de todo el proceso de acceso por él".

Una plantilla móvil

Está claro que los clientes aprecian los sistemas de orientación de Qmatic. ¿Pero cómo los perciben los empleados? De una forma muy positiva. Los miembros del personal reciben ahora información instantánea sobre quién es la siguiente persona a la que tienen que atender en el mostrador. Pero en realidad ya no tiene por qué ser en el mostrador. Con la nueva plataforma, los empleados ya no tienen que estar encadenados a su ordenador. También pueden recibir a los clientes con un dispositivo móvil, por ejemplo, un iPad. Esto ahorra tiempo a nuestro personal de servicio. Y como los sistemas son fáciles de usar, la curva de aprendizaje es mínima. En nuestro Centro de contacto con el cliente (CCC) el estado de cada mostrador se mantiene en tiempo real en segundo plano. ¿Van bien las citas? ¿Se necesita más personal? Al final del día se elaboran informes para dar una idea de los niveles de servicio proporcionados. Esto nos ayuda a realizar ajustes para mejorar nuestro servicio". Aunque Kramer gestiona algunos proyectos de TI muy complejos en su papel de enlace entre la TI y el negocio, su aportación durante la implementación de la nueva solución de Qmatic fue relativamente pequeña. "Principalmente porque todo fue tan bien. Considero que un proyecto tiene éxito cuando aporta calidad al servicio al cliente. Y en ese sentido, este proyecto es ciertamente exitoso. ¡Ya estoy deseando implementar el proyecto piloto con las balizas!".