Situé dans la ville portuaire historique de Brunswick, en Géorgie, le campus Brunswick du Southeast Georgia Health System est un hôpital à but non lucratif offrant un service complet à plus de 11 000 patients par an et plus de 50 000 dans le centre de soins d’urgence. Le Centre de soins ambulatoires (OCC, Outpatient Care Center), un établissement de soins ambulatoires et d’imagerie de pointe de 14 000 m², offre des soins accessibles, de haute qualité et rentables aux communautés de huit comtés de Géorgie du Sud-Est.
Suivi de 200 patients par jour
Très animé, le Centre de soins ambulatoires a dû faire face à des défis considérables pour suivre plus de 200 patients par jour. Pour commencer, le personnel du front office ne pouvait suivre les visites des patients que par le biais de registres manuscrits, ce qui rendait impossible le suivi des temps d’attente et du volume des patients. En outre, le personnel devait informer chaque patient par bipeur et informer la section adéquate du Centre de soins ambulatoires lorsqu'un patient était prêt. Si aucun bipeur n’était disponible, le personnel du front office en était réduit à appeler les noms des patients dans la zone d’attente bondée, créant ainsi une atmosphère désagréable. Entre-temps, les techniciens du Centre de soins ambulatoires et le personnel clinique n’avaient aucun moyen cohérent ou fiable de déterminer s’il y avait des patients en attente. Il en a résulté d'importants retards dans les soins. Les directeurs du Centre de soins ambulatoires savaient qu’il leur fallait une solution permettant aux superviseurs de gérer et de suivre le flux de patients et de personnel, tout en aidant le personnel du front office et le personnel médical à mieux communiquer avec les patients et entre eux.
Remanier l’expérience patient
Les superviseurs du Centre de soins ambulatoires se sont adressés à Qmatic pour trouver une solution d'expérience patient qui répondrait à leurs besoins en matière de données et de suivi des patients. À leur arrivée, les patients s’enregistrent désormais auprès d'un bureau d’information auquel ils accèdent via le système Qmatic et qui émet un ticket alphanumérique unique. Au lieu d’un suivi papier manuel, les patients sont placés dans des files d’attente virtuelles spécifiques et priorisées par le système Qmatic.
Tandis que les patients attendent confortablement, le système Qmatic informe le personnel de l’OCC lorsqu'un patient est disponible et l’alerte si les temps d’attente du patient dépassent les limites autorisées. Les superviseurs peuvent réagir immédiatement, en modifiant les affectations du personnel pour accélérer le flux de patients, réduire les temps d’attente et diminuer le stress tant pour les patients que pour le personnel.
« Le système Qmatic permet de gagner énormément de temps », a déclaré Stephanie Sinopoli, directrice des recettes/admissions. « À tout moment, notre personnel peut savoir en un coup d'œil où se trouve chaque patient dans le processus. Nous connaissons les temps d’attente moyens à tout moment de la journée. »
Au fur et à mesure que chaque membre du personnel se prépare pour son prochain patient, le système Qmatic de l’OCC offre instantanément la possibilité d’appeler ce patient. Les écrans LED de la zone d’attente permettent d'appeler les patients pour un entretien en affichant leurs numéros de ticket. Placés stratégiquement au-dessus de porte spécifiques, ces écrans aident les patients à trouver des points de service rapidement et facilement.
Réduction de 50 % des temps d’attente
« Les volumes de patients ont considérablement augmenté depuis l’installation du système Qmatic », a déclaré Sinopoli. « Parallèlement, nous avons constaté une diminution de 50 % des temps d’attente des patients. Avec Qmatic, nous pouvons maintenir à la fois le volume de patients plus élevé et les temps de service réduits. Le personnel de l’OCC n'a plus à tenir à jour les journaux manuels des patients, appeler les patients sur des pagers ou informer les autres membres du personnel de la disponibilité des patients, mais peut se concentrer sur la fourniture de soins de qualité aux patients. Il en résulte un flux de patients plus efficace et agréable, avec une augmentation de la productivité et de la responsabilisation.
