Adieu au comptoir Bonjour à la borne innovante Qmatic

Le Westfriesgasthuis est considéré comme l’hôpital le plus accessible des Pays-Bas et a reçu un classement cinq étoiles. « Le fait que nous puissions conserver nos étoiles confirme que nous faisons toujours les choses correctement », déclare Arno Timmermans, le PDG de l’hôpital. « Bien entendu, nos employés et nos bénévoles sont les premiers responsables. La convivialité n’est pas qu’une façade. Chaque jour, ils sont là pour donner à nos patients l’attention qu’ils méritent. » 

Comment font-ils ? En se concentrant entièrement sur les patients. Cela signifie, entre autres, que les personnes qui viennent pour une prise de sang ne doivent plus faire la queue au comptoir. Au lieu de ça, elles sont accueillies par Qmatic. 

Agatha Koppes est la responsable du laboratoire clinique, qui inclut les prélèvements sanguins. « Nous traitons tous les tests sanguins et autres tests sur les fluides corporels, pour les patients de notre propre hôpital, et parfois pour le compte d’autres hôpitaux de la région, et pour les personnes qui sont orientées par une clinique ou un cabinet externe. » Le laboratoire ressemble plus à une scène des Experts qu’à un laboratoire de chimie. Pas de becs Bunsen, mais des équipements de pointe utilisés par une large équipe de professionnels. « En incluant les échantillons externes pour les cliniques d’anticoagulation, nous avons plus de 110 employés ici », explique Mme Koppes. « Nous avons besoin de chacun d’entre eux car nous gérons environ 350 à 450 personnes par jour juste pour les prélèvements sanguins en externe à Westfriesgasthuis, cinq jours par semaine. » 

Plus accueillant sans comptoir 

Les systèmes Qmatic relativement simples guident les flux de patients pour les prélèvements sanguins en ambulatoire, mais Westfriesgasthuis a également mis en place un système de parcours patient Qmatic hautement automatisé. « Nous avions l’intention de rénover, et c’était le bon moment pour revoir nos processus de travail. De plus, l’hôpital voulait réduire le nombre de comptoirs. » À première vue, cela peut sembler contredire le concept de convivialité, mais 
selon Koppes, ce n’est absolument pas le cas. 

« Si vous travaillez avec des comptoirs de service, les patients doivent fournir des informations plusieurs fois. Tout d’abord au comptoir, et encore une fois lorsque c’est leur tour. De plus, il y a presque toujours une queue au guichet, même si vous répétez souvent aux gens qu’ils peuvent s’asseoir et attendre qu’on les appelle. Par ailleurs, les patients qui se rendaient à la clinique de prélèvement sanguin devait être interrogés deux fois lorsque c’était leur tour : pour l’enregistrement au comptoir et pour le prélèvement sanguin proprement dit. Pour faciliter les choses aux patients, ils sont accueillis à la borne Qmatic par un hôte ou une hôtesse qui leur explique les options et répond à leurs questions. C’est une belle combinaison de technologie moderne et de service à l’ancienne. » 

Enregistrement via la borne libre-service de Qmatic 

Avec l’arrivée du nouveau système Qmatic, le comptoir a été retiré. Cela évite d’avoir à attendre son numéro et libère de l’espace dans la salle d’attente. Koppes : « Lorsque les patients arrivent, ils tapent le motif de leur visite sur la borne Qmatic. Juste une prise de sang, ou une radio ? Ou quelque chose à déposer ? Ils prennent ensuite place dans la salle d’attente et ils peuvent voir sur les écrans quand c’est leur tour et dans quelle salle de prélèvement ils doivent se rendre. Ils y sont accueillis par un membre du personnel qui saisit d’abord toutes les données du patient dans le système informatique, puis prélève l’échantillon de sang. C’est beaucoup plus pratique car les gens ne doivent surveiller leur tour qu'une seule fois. Cela apaise aussi les choses, car il n’y a pas de cohue autour du comptoir. Pour le personnel, c’est agréable d’avoir un contact personnel avec les patients. Cela permet également d’économiser beaucoup de déplacements à pied, car les membres du personnel ne doivent plus se rendre au comptoir pour savoir si un traitement particulier a déjà été effectué. » 

Employés enthousiastes 

« Avec la plateforme Qmatic, je m’attends à ce que le temps d’attente diminue, car nous pouvons envoyer des patients vers des stations de prélèvement spécifiques. Par exemple, nous pouvons distinguer les cas urgents des cas non urgents. Nous travaillons en étroite collaboration avec Qmatic pour peaufiner la plateforme. » Et que pense le personnel du laboratoire du système ? « Les gens se plaignent toujours un peu dès qu’il y a un changement, mais il a fallu peu de temps pour que tout le monde se montre très enthousiaste. Par exemple, parce qu’il y a plus de variété dans leur travail maintenant. Vous saisissez des données et vous prélevez des échantillons de sang. 

Ils apprécient également le contact personnel avec les patients. Très honnêtement, jusqu’à présent, je n’ai pas entendu de commentaires négatifs sur le système Qmatic. Nous voyons parfois des patients à la recherche du comptoir, mais après quelques mois, il n’y en a pratiquement plus. En résumé, nous sommes très satisfaits de la solution Qmatic. »